EMPFEHLUNGEN LEICHT GEMACHT: AKTIVE BERATUNG FÜR DEINE GÄSTE
Die Herzen Deiner Gäste zu gewinnen, ist der alles entscheidende Faktor in der Gastronomie. Sobald Gäste ihre Zeit in einem Betrieb genießen, kurbelt das nicht nur das Trinkgeld an und erhöht den Profit. Es sorgt auch für eine gute Mund-zu-Mund-Propaganda und macht die Sache auf beiden Seiten der Bar angenehmer. Nach 34 Jahren Berufserfahrung erklärt uns Paul Martin, wie man Gäste beeindruckt und ihnen ein unvergleichliches Erlebnis bereitet, sobald sie über Deine Türschwelle treten.
DIE INITIATIVE ERGREIFEN
Vereinfacht könnte man das Personal in der Gastronomie zwei Kategorien zuordnen: aktiv oder passiv. Passive Bartender warten im Prinzip nur auf die Entscheidungen ihrer Gäste und setzen sie dann um.
Im Gegensatz zu diesem abwartenden Verhalten suchen aktive Bartender nach Möglichkeiten, um die Serviceerfahrung zu beeinflussen und Gästen eine unerwartete Freude zu bereiten. Dazu gehört es auch, Empfehlungen auszusprechen.
Indem Du die Initiative ergreifst, bietest Du Deinen Gästen einen individuelleren Service. Sie haben die Möglichkeit, auf Dein Wissen und Deine Expertise zurückzugreifen und lernen durch Dich neue und aufregende Drinks oder spannende Gerichte kennen. Außerdem vermittelst Du ihnen mithilfe des persönlichen Service das Gefühl, sie wirklich wertzuschätzen – ein Gefühl, das starke Loyalität hervorruft.
Ein weiterer Effekt: Indem Du aktiven Service anstelle von passivem Service anbietest, wirst Du auch eine signifikante Umsatzsteigerung bemerken.
Das solltest Du für die folgenden Tipps zu erfolgreichen Empfehlungen im Hinterkopf behalten.
NORMAL IST LANGWEILIG
Nach der Frage „Was darf ich Ihnen bringen?“, solltest Du aufmerksam bei Standardantworten wie zum Beispiel „Einen Gin Tonic“ sein.
In dieser Situation könntest Du antworten: „Haben Sie eine bestimmte Vorliebe?“. So erzeugst Du die Möglichkeit, Dein Wissen einzubringen und eine Empfehlung auszusprechen. Du könntest auch fragen: „Haben Sie bestimmte Vorlieben oder darf ich Ihnen etwas empfehlen?“. Jeder, der es nicht schon auf eine bestimmte Marke abgesehen hat, ist offen für eine Empfehlung. Das gibt Dir die Möglichkeit zum Upselling. Außerdem kannst Du so Deine eigenen Präferenzen oder lokale Produkte in den Vordergrund stellen.
DER TEUFEL STECKT IM DETAIL
Nutze Dein Expertenwissen, um den Gästen neue Erfahrungen zu bieten. Wenn ein Gast beispielsweise nach einem mediterranen Gin Tonic fragt, könntest Du so etwas erwidern wie: „Haben Sie schon mal Tanqueray Flor de Sevilla probiert? Wenn Sie Ihren Gin mit Orange mögen, werden Sie diese Variante lieben!“
GESCHMACKSNAVIGATOR
Mach Dich mit der Getränkekarte vertraut. Denk darüber nach, welche Drinks ganz natürlich zusammenpassen. Auf diese Weise wirst Du immer öfter die Initiative ergreifen und mutigere Empfehlungen aussprechen. Ein Beispiel: Wie kannst Du einen Gast ermutigen, anstatt einer Spirituose mit Filler einen Cocktail zu bestellen? Das Zauberwort heißt Relevanz.
Es wäre unsinnig, einem Gast einen Espresso Martini zu verkaufen, der einen Gin Tonic bestellt hat. Stattdessen könntest Du Folgendes empfehlen: „Ehe ich Ihnen den Gin und Tonic bringe: Haben Sie schon mal einen Tom Collins probiert? Wer gerne Gin Tonic trinkt, für den ist ein Tom Collins das perfekte Upgrade.“ Die Aromen dienen als roter Faden bei der Bestellung. Ähnlichkeiten zu den bisherigen Bestellungen oder den Vorlieben des Gastes, sollten die Grundlage einer Empfehlung sein.
DER ERSTE EINDRUCK
Bereit für eine Herausforderung? Dann versuch doch mal die Kontrolle zu ergreifen, noch ehe der Gast etwas bestellt hat. Je nachdem, ob Du einen neuen Gast oder einen Stammgast vor Dir hast, ändert sich die Herangehensweise.
Bei neuen Gästen solltest Du Fragen wie „Was darf ich Ihnen bringen?“ vermeiden. Warum nicht gleich eine Empfehlung aussprechen? Wenn Du selbstbewusst bist, könntest Du beginnen mit: „Hallo! Haben Sie bereits einen bestimmten Drink im Kopf oder darf ich Ihnen etwas empfehlen?“ Oder: „Möchten Sie einen Blick in die Getränkekarte werfen oder darf ich Ihnen etwas Besonderes empfehlen?“
Für Stammgäste ist eine Begrüßung wie „Hi Paul, das Übliche?“ vielleicht in Ordnung, aber Du verpasst hier eine Gelegenheit. Warum sollte man Paul nicht mal mit etwas überraschen und vorschlagen: „Hi Paul, wir haben diesen neuen Drink auf unserer Karte, von dem ich glaube, dass er Dir gefallen wird. Möchtest Du ihn probieren?“.
Sobald Du damit beginnst, Techniken für den aktiven Service zu einzusetzen, ändern sich die Spielregeln gewaltig.
DEN RICHTIGEN RHYTHMUS FINDEN
Der Schlüssel zum Erfolg liegt darin, die Standardansprache zu verändern. Leg Dir ein paar Sätze zurecht, mit denen Du Dich wohlfühlst und die Dir eine Empfehlung ermöglichen.
Versuch einsilbige Antworten wie „Ja“ oder „Nein“ zu vermeiden, wenn ein Gast etwas bestellt. Schau Dir stattdessen die obigen Beispiele an und denk darüber nach, ob Du in Deine Antwort eine sinnvolle Empfehlung integrieren kannst. So ergeben sich Möglichkeiten für die erfolgreiche Empfehlung eines Upgrades.
Sobald Du Dir ein paar Sätze zurechtgelegt hast, nutze sie als Standard im Service. Sie werden Dir bei Empfehlungen, beim Upselling und Crossselling helfen und Dich dabei unterstützen, exklusive und spannende Produkte weit häufiger zu verkaufen. Schlussendlich schaffst Du so eine angenehme Atmosphäre und ein spannendes Erlebnis für Deine Gäste und steigerst gleichzeitig Deinen Umsatz.
Das Glück ist mit den Tüchtigen!
ZUSAMMENFASSUNG
- SEI AKTIV: Du solltest selbstbewusst sein, Dich bei der Arbeit wohlfühlen – egal ob Du Servicekraft, Bartender oder Koch bist – und jede Situation als Möglichkeit begreifen.
- ORIGINELL STATT GEWÖHNLICH: Gib den Dingen Deine persönliche Note und sprich Empfehlungen stets mit eigenen Worten aus. Das findet größeren Anklang bei den Gästen.
- WISSEN IST MACHT: Kenne Dein Portfolio. So gewährleistest Du einen besseren Service und kannst zu jeder Vorliebe eine Empfehlung aussprechen.
- MACH DEN ERSTEN SCHRITT: Schon während der Begrüßung solltest Du die Initiative ergreifen und den Gästen die Chance geben, an Deiner Expertise teilhaben zu können und die Zeit bei Dir zu einem unvergesslichen Erlebnis werden zu lassen.
- ÜBUNG MACHT DEN MEISTER: Übe verschiedene Sätze ein, wie bei einer Stand-Up-Nummer und finde heraus, was wirkt und was nicht. So verbesserst Du Dein Handwerk während des Service.
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