MISS DIE ZUFRIEDENHEIT DEINER GÄSTE!
Im digitalen Zeitalter, mit Social Media, Yelp und ähnlichen Plattformen, zählt der Ruf eines Betriebs mehr als jemals zuvor. Und tatsächlich hat sich eine „Du bist nur so gut wie deine letzte Rezension"-Mentalität breitgemacht.
Sean Finter, Bar-Management-Berater und Inhaber von Barmetrix, zeigt, dass Gästefeedback nur der Anfang ist und wie Du die Betriebsleistung Deiner Bar oder Deines Restaurants optimierst und Deinen Gästen eine unvergessliche Zeit bereitest.
GEFÜHLE MESSEN?
Du kannst nicht verbessern, was Du nicht messen kannst. Aber was heißt das für die Messung von „Soft Skills“?
Bars und Restaurants gewinnen oder verlieren Gäste durch das Gästeerlebnis, das sie schaffen. Natürlich erwarten Deine Gäste gut zubereitete Cocktails und leckeres Essen. Was Gäste aber immer wieder zurückbringt, ist das Gefühl, das sie haben, während sie bei Dir sind.
Mitarbeitern die Vermittlung dieses „Gefühls“ näherzubringen, ist sowohl Kunst als auch Wissenschaft – und die Wissenschaft beginnt mit dem Messen.
DIE SCHWEIGENDE MEHRHEIT
Schnelles, aussagekräftiges Feedback aus der Zielgruppe ist die Geheimwaffe der besten Bars und Restaurants weltweit. In einer Zeit, in der wir unter endlosen Datenströmen begraben werden, ist es wichtig zu wissen, was man misst, wann, von wem und wie. Und genau das ist etwas, das nur wenige Bars und Restaurants beherrschen.
Jahrelang hieß es, es sei zu kompliziert, Soft Skills zu messen. Stattdessen wartete man, bis man über die sozialen Medien erfuhr, wie der eigene Betrieb von den Menschen wahrgenommen wird. Das ist so, als würde man auf den Rauch unter der Motorhaube warten, ehe man das Auto zum TÜV bringt: Viel zu spät.
Außerdem findest Du auf den sozialen Medien überwiegend Feedback von zwei Gruppen: Da gibt es Stammgäste, die Dir mitteilen, dass sie Euch lieben, oder enttäuschte Nachrichten von ehemaligen Gästen mit unreflektierter Kritik. Leider wirst Du auf diese Weise nie das Wichtigste erfahren: die Meinung der schweigenden Mehrheit.
Genau dieses Feedback zu erhalten, ist aber wesentlich. Diese entscheidenden Daten zeigen, ob die Markenwahrnehmung Deinen Erwartungen gerecht wird. Zudem kannst Du anhand dieser Daten täglich Dein Team coachen, belohnen und Erfolge feiern lassen.
HIER UND JETZT
Wie kommt man nun an sinnvolles Feedback? Ganz einfach: Du musst den richtigen Menschen zur richtigen Zeit die richtigen Fragen stellen.
Die richtigen Menschen: Alle Gäste sollten mal befragt werden. Konzentrier Dich nicht nur auf die lautesten Gäste.
Die richtige Zeit: Während die Gäste noch in Deinem Betrieb sind und nicht erst Tage später.
Die richtigen Fragen: Einfache, spezifische und quantitativ bewertbare Fragen. Auf allgemeine Fragen solltest Du verzichten.
In seinem Buch „The Ultimate Question: Driving Good Profits and True Growth“ entwickelte Fred Reichheld ein System namens Net Promoter Score (NPS). Er stellte fest, dass eine einzelne Schlüsselfrage der stärkste Indikator ist, um festzustellen, ob es Dir gelingt, Gästebindung aufzubauen.
DIE ENTSCHEIDENDE FRAGE STELLEN
Mit dieser Schlüsselfrage erfährst Du, ob…
- … Ihr bei Gästen Loyalität aufbaut.
- … Ihr Gästen eine unvergessliche Zeit bereitet.
- … Gäste begeistert von dem Erlebnis erzählen werden oder sie nur mäßig begeistert sind.
Und hier ist die wichtigste aller Fragen:
Wie wahrscheinlich ist es auf einer Skala von 1-10, dass Sie unseren Betrieb Freunden oder Familie empfehlen würden?
Das wars. So einfach.
Du fragst Dich, wie diese Frage so effektiv sein kann? Denk über Deine eigenen Empfehlungen nach: Wenn Du eine Empfehlung aussprichst, knüpfst Du auch Deinen Ruf daran.
WIE SETZT SICH DER NPS ZUSAMMEN?
Es gibt 3 Kategorien von Gästen: diejenigen, die von Euch begeistert sind und Euch weiterempfehlen (Promoter), diejenigen, die nur mäßig begeistert sind (Neutral) und diejenigen, die eurem Ruf schaden (Detractors, engl. für „Kritiker“).
Promoter: 9-10 Punkte
Neutral: 7-8 Punkte
Detractors: 1-6
Normalerweise sind 7 oder 8 von 10 Punkten ein verdammt guter Wert. Leider ist er in Restaurants und Bars aber einfach durchschnittlich – und kein Gast sucht nach Durchschnittswerten. Gäste suchen nach dem Besonderen.
Die 7er und 8er Bewertungen sind neutral. Du hast den Gästen gerade Speisen und Getränke verkauft und einen Moment später haben sie Dich bereits vergessen. Fragt man diese Gäste nach einer Empfehlung, werden sie einen Betrieb empfehlen, der einen stärkeren Eindruck hinterlassen hat.
Eine Punktzahl von 1-6 beschreibt Reaktionen von „furchtbar“ bis „naja“. Gäste, die diese Punktzahl vergeben, werden voraussichtlich nicht mehr kommen und ihren Bekannten von Deinem Betrieb abraten.
NET PROMOTER SCORE
Auf dieser Grundlage solltest Du so viel Feedback wie möglich einholen, um verwertbare Ergebnisse zu erhalten. Feedback von 200-300 Personen ist optimal.
Der Einfachheit halber haben wir in diesem Beispiel aber nur 10 Feedbackbögen gesammelt:
Um Deinen Net Promoter Score zu erhalten, addierst Du die Ergebnisse und rechnest die Prozente aus. Dann ziehst Du die Werte der Detractors von denen der Promoter ab und erhältst die schlussendliche Prozentzahl. Wie diese bewertet wird, siehst du in den unteren Feldern. Alle Werte über 50 % sind großartig. 30-50 % sind in Ordnung und Werte unter 30 % sind gefährlich schlecht.
Ein Kommentarbereich zusätzlich zur Bewertungsskala gibt Dir weiteres Feedback und hilft Dir, die Beurteilung Deiner Gäste besser einzuschätzen. So kannst Du das Feedback besser einordnen, entsprechend handeln und korrigieren, was bemängelt wurde. Finde heraus, wie aus neutralen Gästen Stammgäste (Promoter) werden und ermutige Dein Team, mehr von dem zu bieten, was Deine Gäste lieben.
Ein letzter Hinweis: Wie bereits erwähnt, solltest Du so viel Feedback wie möglich einholen und die Karten auch markieren. Manchmal lassen Mitarbeiter Karten verschwinden, wenn die Bewertung nicht positiv ist. Eine Markierung, beispielsweise durch eine Nummerierung von 1-1.000, verhindert das.
Es ist unerlässlich, Feedback über einen längeren Zeitraum zu messen, um die Leistung und Entwicklung des Betriebs und des Personals zu bewerten. Notier die Ergebnisse und den Fortschritt. Du wirst schnell Muster erkennen und dadurch individuelle und organisatorische Aspekte verbessern können.
ZUSAMMENFASSUNG
- Bars und Restaurants gewinnen oder verlieren Gäste durch das Gästeerlebnis, das sie schaffen. Entscheidend ist dabei, wie sich Deine Gäste fühlen, während sie bei Dir essen und trinken.
- Schnelles, aussagekräftiges Zielgruppenfeedback ist die Geheimwaffe einiger der besten Bars und Restaurants weltweit.
- Social Media-Feedback geben Stammgäste, die Euch sowieso lieben oder enttäuschte Gäste mit unreflektierter Kritik. Dabei fehlt das Wichtigste: Die Meinung der schweigenden Mehrheit.
- Die wichtigste Frage zur Gästezufriedenheit: Wie wahrscheinlich ist es auf einer Skala von 1-10, dass Sie unseren Betrieb Freunden oder Familie empfehlen würden?
- Mit dem Net Promoter Score kann die Zufriedenheit Eurer Gäste gemessen werden. Aufgrund dieser Werte kannst Du Deine Mitarbeiter jeden Tag coachen oder belohnen, um langfristig die Qualität zu sichern.
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