3 SCHRITTE ZUM ERFOLGREICHEN UPSELLING
Ob Du hinter der Bar oder im Service arbeitest: Upselling sollte jeder Barprofi beherrschen. Du lernst, die Verkaufszahlen anzukurbeln, und bereitest Deinen Gästen gleichzeitig unvergessliche Erlebnisse. Paul Martin, bekannter Referent und Bartrainer, verrät uns seine Tipps für erfolgreiches Upselling.
WAS BEDEUTET UPSELLING?
Solltest Du glauben, Upselling bedeute ausschließlich, einem Gast etwas Größeres, Zusätzliches oder Teureres zu verkaufen, siehst Du nicht das große Ganze. Es geht nicht nur darum, mehr zu verkaufen. Es geht um Möglichkeiten. Die Möglichkeit, großartigen Service zu bieten, die Erwartungen der Gäste zu übertreffen und sich gleichzeitig einen guten Ruf, Stammgäste und letztendlich Profit zu erarbeiten. Durch Upselling probieren Gäste etwas Neues, erweitern ihren Horizont und werden immer wieder zu Euch in die Bar zurückkehren.
LOS GEHT’S
Beginnen wir mit einem faszinierenden Fakt über die Gastronomie: Im Gegensatz zu anderen Branchen, betreten Gäste einen Betrieb mit dem Ziel, Geld auszugeben. Faktisch sind sie sogar gerne dazu bereit. In dieser Stimmung wird Upselling von den Gästen als guter Service bewertet, sofern Upselling-Techniken personalisiert und individualisiert angewendet werden. Upselling wird normalerweise nicht als Verkaufsversuch gewertet. Ein weiterer bemerkenswerter Fakt: Die große Mehrheit aller Gäste weiß nicht, was sie bestellen möchte, wenn sie ein Lokal betritt. Man könnte auch sagen, die Menschen sind gelangweilt von ihren ewig gleichen Bestellungen. Fragt man sie, was sie trinken möchten, erlebt man meist eine kurze Pause. Es ist, als würden sie auf Inspiration hoffen, die sie zu etwas Neuem führt.
Die meisten Unterhaltungen laufen wie folgt ab:
Bartender: „Hallo, was darf ich Ihnen bringen?“
Gast: „Hmm… ich nehme einen Gin Tonic.“
Bartender: „Sehr gerne.“
Ein geschulter Servicemitarbeiter wird erkennen, dass sich in der kleinen Pause („hmm“) des Gastes Upselling-Möglichkeiten verbergen. Ergreif die Initiative und nutz die Gelegenheit, um dem Gast Optionen vorzuschlagen, an die er niemals selbst gedacht hätte:
Bartender: „Hallo, was darf ich Ihnen bringen?“
Gast: „Hmm…“
Bartender: „Darf ich Ihnen etwas empfehlen? Was trinken Sie denn normalerweise gerne?“
Alternativ – sollten Sie die Hmm-Pause verpassen – kann das Gespräch folgendermaßen gelenkt werden:
Bartender: „Hallo, was darf ich Ihnen bringen?“
Gast: „Hmm… ich nehme einen Gin Tonic.“
Bartender: „Gerne. Möchten Sie einen bestimmten Gin oder ein besonderes Tonic Water oder darf ich Ihnen etwas empfehlen?“
Das Richtige zur richtigen Zeit zu sagen, ist nur der Anfang. Sobald Du die Upselling-Möglichkeiten erkennst und wahrnimmst, kommt alles auf die richtige Kommunikationstechnik an.
1.SCHRITT: MÖGLICHKEITEN ERKENNEN
Mit den bisherigen Erkenntnissen im Hinterkopf, solltest Du immer Ausschau nach Upselling-Gelegenheiten halten. Hier einige Tipps:
1. Während einer Bestellung
- Hat der Gast eine kleine Pause vor der Bestellung eingelegt? Nutz Deine Chance und biete eine Empfehlung an.
- Wenn Gäste etwas Übliches wie einen Gin & Tonic bestellen, erkundige Dich nach einer bevorzugten Spirituose oder frag, ob eine Empfehlung erwünscht ist. Deine Empfehlung sollte dem ähneln, was die Gäste sonst gerne trinken. Bleib der Kategorie und den Aromen treu und empfehle dazu eine höherwertige Spirituose. Denk auch immer daran: Sobald Du eine teurere Spirituose empfiehlst (z. B. Tanqueray No. Ten), solltest Du erklären warum Du sie empfiehlst. „Ich empfehle den Gin & Tonic mit Tanqueray No. Ten, der Gin bringt tolle Zitrusnoten in den Drink!“
- Eine andere Upselling-Technik ist es, eine größere Menge zu verkaufen. Allerdings sollte man bei dieser Technik immer auf den verantwortungsvollen Umgang mit Spirituosen und auf Anzeichen von Trunkenheit achten.
2. Als Speisebegleitung
Bedenke vorher, welche Drinks gut mit den angebotenen Gerichten zusammenpassen. Wenn Du beispielsweise einen Aperitif anbieten möchtest, kannst Du dem Gast Folgendes empfehlen: „Darf ich Ihnen als Aperitif unseren Pimm’s Cup anbieten? Die herb-fruchtigen Aromen stimmen hervorragend auf Ihre Vorspeise ein!“
3. Bei einer Folgebestellung
Anstelle der Frage: „Darf es noch mal das Gleiche sein?“ kann es ruhig auch mal eine Empfehlung sein. Ein Beispiel: „Wie wäre es statt des Gordon’s & Tonic mal mit einem Tanqueray & Tonic und einem Spritzer Grapefruit Bitters?“
4. Nutz die Getränkekarte
Getränkekarten sind ein großartiger Weg, um profitablere Drinks zu verkaufen. Sie helfen unentschlossenen Gästen bei der Entscheidung und können die Drinks in Szene setzen, die Du verkaufen möchtest (z. B. Signature Serves).
2. SCHRITT: RICHTIG KOMMUNIZIEREN!
Was Du sagst, wie Du es sagst, Dein Gesichtsausdruck, Deine Körpersprache – all das beeinflusst die Botschaft, die Du übermittelst.
1. Augenkontakt aufbauen!
Baue Augenkontakt auf, indem Du der Person, mit der Du sprichst, regelmäßig in die Augen schaust, ohne zu starren.
2. Obwohl Lächeln wichtig ist, sollte man es nicht erzwingen.
Ein falsches Lächeln wird von den meisten Menschen instinktiv erkannt. Infolgedessen werden Dir diese Gäste nicht mehr trauen. Noch wichtiger als ein Lächeln ist, Deine Überzeugung für eine Empfehlung verbal und nonverbal zu übertragen. Gäste werden mit höherer Wahrscheinlichkeit Deine Empfehlungen annehmen, wenn sie Deine Begeisterung wahrnehmen.
3. Achte auf Deine Ausdrucksweise.
Einem Gast zu erklären, dass ein bestimmter Whisky „nett“ sei, wird nicht den gleichen Effekt haben, wie den fraglichen Whisky mit „köstlich“, „harmonisch“ oder „komplex“ zu beschreiben. Nutze ein ausdrucksstarkes Vokabular, das die Vorstellungskraft der Gäste anspricht.
4. Der Ton macht die Musik.
Unsere Stimmen geben gesprochenen Wörtern Kontext, Kraft und Bedeutung. Am besten solltest Du enthusiastisch, leidenschaftlich und glaubhaft klingen. Denk immer daran: Du kannst etwas in den schönsten Worten beschreiben – und dennoch gelangweilt, genervt oder desinteressiert klingen. Sollte das der Fall sein, wird Deine Empfehlung höchstwahrscheinlich nicht angenommen werden.
3. SCHRITT: ÜBUNG MACHT DEN MEISTER!
Upselling ist eine Kunst. Und wie bei jeder Kunst muss man seine Fertigkeiten trainieren, um mit der Zeit besser zu werden. Wenn beim ersten Mal nicht alles rund laufen sollte: Kopf hoch! Denk darüber nach, was Du das nächste Mal besser machen kannst.
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