WILLKOMMEN ZURÜCK IN DER BAR: SO GEWINNEN WIR DAS VERTRAUEN UNSE
Rund um den Globus treffen Bars verschiedenste Vorkehrungen, damit sich ihre Gäste sicher fühlen können. Karina Elias, Food and Beverages Director im Langham Hotel, verrät, welche Maßnahmen in den Bars des Hauses umgesetzt werden, und gibt Tipps zum Steigern des Sicherheitsgefühls für die zurückkehrenden Barbesucher.
EINE BEISPIELLOSE SITUATION
Das Langham Hotel in London wurde 1865 eröffnet und hat im Lauf der Zeit schon zahlreiche Herausforderungen gemeistert. Doch im April dieses Jahres geschah etwas in der Hotelchronik bisher noch nie Dagewesenes: Zum ersten Mal in unserer 155-jährigen Geschichte mussten wir unsere Türen schließen.
Während der Schließung wurde ein eigenes Team eingesetzt, dessen Aufgabe es war, den korrekten Ablauf der bevorstehenden Wiedereröffnung sicherzustellen. Wir hatten 14 Wochen Zeit, um die Wiedereröffnung vorzubereiten und zu beweisen, dass wir die Sicherheit unserer Gäste gewährleisten und ihnen weiterhin den hochwertigen Service bieten können würden, für den wir bekannt sind.
Im Langham in London gibt es zwei Bars und zwei Restaurants. Wir entschieden uns für ein Soft Opening und beschlossen, zuerst unsere britische Taverne The Wigmore zu öffnen und die übrigen Bars zu einem späteren Zeitpunkt.
Wir steckten viel Arbeit in die Wiedereröffnung des The Wigmore und es fühlte sich an, als würden wir eine völlig neue Bar eröffnen. Dabei mussten wir nicht nur lernen, uns an die neue Normalität zu gewöhnen und bestimmte Richtlinien zu befolgen, sondern wir wollten auch sicherstellen, dass das Ambiente und die Servicequalität nicht unter den neuen Bedingungen litten. Wir setzten darauf, die nun erforderlichen „Barrieren“ als neue Bestandteile unseres Service zu sehen, den wir unseren Gästen vom Betreten bis zum Verlassen der Bar bieten.
EIN HERZLICHES WILLKOMMEN
Die Ankunft unserer Gäste läuft nun ein wenig anders ab und wir bemühen uns, die notwendigen Schritte möglichst effizient und unauffällig zu gestalten. Als Erstes messen wir die Körpertemperatur unserer Gäste. Dies geschieht automatisch und ohne Unannehmlichkeiten über einen Bildschirm an der Tür. Außerdem registrieren wir unsere Gäste auf iPads mit ihrem Namen und ihren Kontaktdaten. Am Eingang und an den Tresen stehen automatische Desinfektionsmittelspender bereit. Unsere Mitarbeiter achten darauf, dass die Kapazitätsgrenzen für unsere Innenräume eingehalten werden, kümmern sich um den Einlass und sorgen (zusätzlich zu entsprechenden Markierungen und Hinweisschildern) dafür, dass die vorgeschriebenen Abstände beachtet werden.
MIT KLARER KOMMUNIKATION ZUM ERFOLG
Wir wollten sicherstellen, dass die Sicherheitsmaßnahmen für unsere Gäste in der gesamten Bar gut sichtbar sind, aber auch zu unserem Branding passen. Beim Eingang und an den Tresen haben wir Hinweise zum Social Distancing angebracht. Darüber hinaus haben wirden Raum umgestaltet, um sicherzustellen, dass die Tische zwei Meter voneinander entfernt stehen. Stehen darf man nur im Außen-, nicht aber im Innenbereich. Anstatt den Tresen vollständig zu sperren, haben wir uns dafür entschieden, eine Trennscheibe zu installieren, damit unsere Kunden direkt beim Barkeeper bestellen können. Es sind aber immer nur zwei Personen gleichzeitig am Tresen erlaubt.
Bei der Ankunft unserer Gäste informieren wir sie über die Veränderungen in unserem Service – so können wir einen reibungslosen Ablauf gewährleisten. Unsere Gäste verstehen, dass diese Maßnahmen notwendig sind, um ihre und unsere Gesundheit zu schützen und ihnen ein Gefühl der Sicherheit zu vermitteln. Die Reaktionen auf die Maßnahmen waren daher bisher sehr positiv.
WESENTLICHE VERÄNDERUNGEN
Was den Service, die Gestaltung unserer Bar und den Bezahlvorgang betrifft, haben wir einige bedeutende Veränderungen umgesetzt.
- Die Bedienung am Tisch ist nun wichtiger denn je. Als Serviceteam müssen wir effizient sein, aber vor allem auch die Zeichen, die wir von unseren Gästen erhalten, richtig deuten.
- Wir haben QR-Codes für unsere Karten erstellt und jeden Tisch mit entsprechenden Aufklebern versehen. Außerdem haben wir Einwegkarten gedruckt, die wir auf Anfrage ausgeben. Um es unseren Hotelgästen noch angenehmer zu machen, überreichen wir ihnen beim Check-in ein Willkommenspaket. Darin finden sie Speisekarten für unser Restaurant, unsere Bar und unseren Zimmerservice.
- Unsere Bar-Snacks servieren wir jetzt in individuellen Portionen, vom Teilen raten wir ab.
- Auf den Tischen befindet sich nur das Notwendigste. Dinge wie Würzsaucen und Speisekarten werden nur bei Bedarf zur Verfügung gestellt, und Besteck, Servietten und andere Teile des Gedecks werden zusammen mit den Speisen gebracht, damit die Servicekräfte möglichst selten an den Tisch kommen müssen.
- Wir bitten unsere Gäste, am Tisch zu bezahlen, um die Übergabe von Kreditkarten an das Personal zu vermeiden. Außerdem sind wir eine bargeldlose Bar geworden.
UNTER FREIEM HIMMEL
Wir haben das große Glück, unseren Kunden einen Außenbereich anbieten zu können. Während der Schließung haben wir eine Kapazitätserweiterung beantragt und können daher jetzt acht weitere Tische mit insgesamt 32 zusätzlichen Sitzplätzen aufstellen.
Auch der Courtyard Garden, der zuvor nur für Veranstaltungen und Hochzeiten genutzt wurde, ist ein echter Segen. Wir haben unsere Bar geöffnet und erweitert. Um eine möglichst hohe Servicegeschwindigkeit gewährleisten zu können, müssen wir unsere Gäste allerdings bitten, den QR-Code zu nutzen. Außerdem werden aus Gründen der Sicherheit und Sauberkeit im Außenbereich Einweggläser verwendet.
PERFEKT VORBEREITET
Hinter dem Tresen dürfen immer nur zwei Barkeeper gleichzeitig arbeiten. Wir haben außerdem ihre Arbeitsbereiche getrennt, um Überlappungen beim Service zu vermeiden. Frische Produkte für Garnituren dürfen nur mit Handschuhen angefasst werden und es ist immer eine Zange zu verwenden.
Wir haben unsere Getränkekarte geringfügig geändert – hauptsächlich, um die Zahl unserer täglich benötigten Lieferungen an frischen Produkten reduzieren zu können. Unternehmen in einer ähnlichen Situation können diese Herausforderung oft bewältigen, indem sie Lebensmittel aus eigenem Anbau nutzen.
WICHTIGE ERKENNTNISSE
- Begrüße deine Gäste auf sichere Weise und erwäge Maßnahmen wie Fiebermessen, Kundenregistrierung und das Anbieten von Desinfektionsmittel.
- Mit Hinweisschildern lassen sich die Erwartungen der Kunden steuern.
- Reduziere die Kontaktpunkte: Bediene die Gäste am Tisch, stelle nur die notwendigsten Gegenstände auf den Tisch und biete Gerichte in individuellen Portionen anstatt zum Teilen an.
- Überlege, vorhandene Freiflächen im Außenbereich mit Sitzplätzen auszustatten.
- Erwäge, deine Karte so anzupassen, dass die Zahl der erforderlichen Lieferungen reduziert wird.
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