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Experiencias increíbles para tus clientes

Todos hemos experimentado un servicio de atención al cliente deficiente en nuestro tiempo y, a menudo, decidimos castigar el negocio en el que nos encontramos sin volver. La mayoría de las veces estamos "satisfechos" en lo que respecta a nuestra experiencia: nada salió terriblemente mal, pero nada realmente se destacó. Dirigir un negocio que simplemente satisface a los clientes no es suficiente. Tarde o temprano, varios la competencia se instalará en tu área y deleitarán a tus clientes, y es posible que nunca los vuelva a ver en tu bar.

Lo más difícil de hacer en la industria hotelera es brindar experiencias notables a los huéspedes con consistencia durante un período sostenido.

El servicio es lo que haces por alguien. La hospitalidad es un intercambio íntimo entre un grupo de personas. Una interacción bidireccional que ofrece una experiencia basada en las emociones y la conexión que todos los humanos anhelan, pero que con demasiada frecuencia no experimentan. Los operadores que dominan el arte de lograr esto de manera regular y constante dominarán el mercado.

Pero si las cosas fueran tan fáciles. Comencemos con por qué es tan difícil:

La responsabilidad de crear esta experiencia recae en los bartenders, camareros, anfitriones, etc. Los empleados de la industria de servicios suelen ser transitorios y no se les ofrece capacitación en esta área. La mayoría de los bartenders / camareros de 20 y tantos años no se sienten particularmente cómodos con la participación social de los clientes de 45 años, y mucho menos entusiasmados con la idea de ser responsables de toda su experiencia. Se le pide al personal de atención al público que haga esto mientras que también asume un trabajo físicamente exigente y atiende a cientos de clientes. Entonces, ¿qué distingue a los ganadores? El marco para diseñar un sistema que ofrezca constantemente un servicio notable a los clientes tiene tres componentes principales:

1. Una promesa de marca claramente definida (es decir, ¿quién eres como marca, a quién sirves y por qué?)

Tu marca es la promesa que le haces a tus clientes sobre lo que pueden esperar de tu negocio.

2. Una estrategia de servicio sólida que respalde y cumpla las promesas de tu marca.

Las mejores estrategias de servicio se centran en los sentimientos y emociones que puede transmitir a tus clientes.

3. Un programa de medición que rastrea constantemente los resultados relacionados con las promesas que realizas.

Una gran fuente es preguntar a tus clientes: "¿Por qué vienes aquí?".

Escucha las respuestas que describen cómo se sienten o las emociones que experimentan.

Es posible que escuches:

● Me siento como en casa.

● Puedo relajarme.

● El personal es muy atento.

● El lugar tiene un gran ambiente.

¿Qué promesas específicas puedes hacer a tus clientes? Las promesas pueden ser habladas o no dichas.

● ¿Prometen asequibilidad?

● ¿Sofisticación?

● ¿Autenticidad?

NOTA: Una vez que este sistema está diseñado, puedes contratar personal que tenga las mejores posibilidades de éxito dentro del sistema. Las entrevistas para el personal de atención al público deben estar centralizadas en la estrategia de servicio y los valores centrales de la organización.

Diseña una cultura que represente consistentemente tu marca

Casi cualquier persona con una cocina comercial y una configuración de bar genial puede ofrecer comida y cócteles decentes.

Lo único que te permite destacar entre la multitud es tu "marca", tu negocio y tu servicio.

Una vez que hayas descubierto lo que lo hace único y hayas decidido las promesas con las que estás comprometido, puedes comenzar a crear una cultura de servicio de marca.

Pasos para una increíble estrategia de servicio

Ejemplos:

Anfitriones / Recibir al cliente

● Crea una base de datos para rastrear el historial de clientes, incluidas las preferencias de sus pedidos, los eventos a los que asistieron y sus nombres. Los camareros pueden usar esta información para que los clientes se sientan especiales a su llegada.

● Pregunta a los invitados si ya han cenado en tu establecimiento y toma nota de aquellos que son nuevos. Coloca una pequeña señal en la mesa (flor o menú de diferentes colores) que los identifique. Capacita al personal para que haga un esfuerzo por presentarse y demuestren entusiasmo.

● Proporciona tentempiés y pequeños cócteles para los invitados que esperan. Esto aumentará las compras de aperitivos y cócteles.

Seguridad:

● Haz que la seguridad se ocupe de los invitados que se van y que necesitan transporte. Usa tus teléfonos móviles para llamar a los taxis.

Bar:

● Nombra todas tus cuentas con los números de asiento coincidentes. ¡Esto permite que los bartenders sepan el nombre de la mesa para que lograr un lugar donde todos conozcan al cliente!

● Tarjetas de recetas de cócteles para casa: ten a mano tarjetas de recetas para que los bartenders escriban recetas de cócteles y se las den a tus clientes para que puedan preparar sus cócteles favoritos en casa.

Si esto suena como mucho trabajo, ¡lo es! Pero es el precio de la grandeza, y sea lo que sea que inviertas por adelantado, obtendrás diez veces más en el tiempo ahorrado al tratar con clientes descontentos. También verás estos beneficios:

● Aumento de los ingresos debido a mejoras: más clientes, que se quedan más tiempo, compran más y recomiendan tu lugar a nuevos clientes.

● Mayor productividad del personal (empleados más felices y más comprometidos)

● Rotación reducida (los empleados felices se quedan más tiempo)

● Menores quejas de clientes (el personal está facultado para tomar decisiones para mejorar/solucionar problemas)

¡Echa un vistazo a nuestra sección Business of Bars y ayuda a aumentar la satisfacción del cliente y las ventas en tu bar!

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