CÓMO MEDIR LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
En la era digital, con las redes sociales, Yelp y plataformas similares, la reputación de los locales cuenta incluso más que antes, y "Se es tan bueno como la última impresión".
Sean Finter, consultor en la gestión de bares y propietario de Barmetrix, ilustra cómo los comentarios de los clientes son solo el billete para mejorar el rendimiento operativo de tu negocio y pueden informarte sobre cómo ofrecer mejores experiencias para sus clientes.
MIDIENDO ‘EL SERVICIO’
No puedes mejorar lo que no puedes medir. Pero ¿cómo se aplica eso a la medición de "las habilidades"?
Bares y restaurantes ganan o pierden clientes por la calidad de la hospitalidad que brindan. Los clientes esperan que se les sirvan cócteles bien elaborados y deliciosa comida, pero lo que hace que vuelvan una y otra vez es cómo se sienten los clientes tratados mientras consumen.
El personal de coaching debe transmitir ese "sentimiento" tanto como un arte como una ciencia. En la ciencia está en la medida.
UN PUÑADO DE COMENTARIOS
La retroalimentación rápida y significativa del público objetivo es el arma secreta de algunos de los mejores bares y restaurantes del mundo. En un entorno en el que estamos enterrados en datos interminables, saber qué medir, cuándo, de quién y cómo, es una ciencia que pocas empresas de hostelería han dominado.
Durante años, la medición de habilidades fue considerado por muchos como demasiado difícil. En cambio, esperaron a que las redes sociales les orientasen cómo se encontraban. Eso es similar a esperar a que salga humo por debajo del capó para recomendarte la reparación del motor de tu automóvil. A menudo, es demasiado tarde.
Y, además, la mayor parte de lo que obtienes de los comentarios de las redes sociales es que tus clientes te dicen que te quieren o que tus exclientes transmiten por qué te odian. Te estás perdiendo la información más importante: la opinión de la mayoría silenciosa.
Conseguir esa información es el Santo Grial en la hospitalidad. Son los datos críticos que te permiten medir la promesa de tu marca en comparación con tus expectativas, y entrenar / recompensar / felicitar a tu personal día a día.
AQUÍ Y AHORA
La clave para obtener una retroalimentación procesable es hacerles a las personas correctas las preguntas correctas en el momento correcto.
Las personas adecuadas: todos sus clientes en un determinado período de tiempo, no solo los pocos ruidosos.
El momento adecuado: mientras sus invitados aún estén en su lugar, no días después.
Las preguntas correctas: simples, específicas y cuantitativas. No general
En su libro, "La última pregunta: generando buenos beneficios y verdadero crecimiento", Fred Reichheld desarrolló un sistema llamado Net Promoter Score (NPS). En pocas palabras, determinó que una pregunta clave es el indicador más sólido para determinar si tiene éxito en la fidelización de los clientes.
DISPARANDO LA GRAN PREGUNTA
Esta "última pregunta" te ayudará a determinar con precisión:
- ¿Estamos construyendo lealtad?
- ¿Estamos ofreciendo experiencias notables para nuestros huéspedes?
- ¿Serán nuestros clientes embajadores de la marca para nosotros, o se sentirán “tibios”?
Aquí está la pregunta:
Según tu experiencia reciente, en una escala del 1-10, por favor dinos qué probabilidades tienes de recomendarnos a amigos o familiares.
Eso es. Que simple
¿Cómo podría ser tan efectivo que podrías preguntar? Piensa en tus propias recomendaciones. Cuando haces una recomendación, estás dispuesto a apostar su propia reputación en ella. ¿Están tus clientes dispuestos a hacer eso por ti?
LA CIENCIA ESTÁ EN LAS PUNTUACIONES
Tienes 3 categorías de personas: aquellos que son tus embajadores (Promotores), aquellos que son tibios (Neutral) y aquellos que se alejan de su reputación (Detractores).
Promotores: 9 o 10
Neutral: 7 u 8
Detractores: 1-6
En general, 7 u 8 de cada 10 es bastante bueno. Pero en la industria de la hospitalidad, es simplemente promedio, y los clientes no están buscando el promedio, están buscando algo notable.
Los 7 y los 8 son neutrales. Les vendiste comida y bebidas y ya se han olvidado de ti. Cuando se les pida una recomendación, promoverán un lugar que causó una impresión más fuerte.
Una puntuación de 1 a 6 va de "horrible a mí". Los clientes que otorgan esta puntuación son ahora, o pronto lo serán, exclientes que advertirán a cualquiera que pregunte acerca de su negocio. Se les conoce como "Detractores".
PUNTUACIÓN NETA
Ahora, cuenta las puntuaciones. La clave aquí es obtener una muestra generosa. 200-300 es óptimo.
Para simplificar el ejemplo, digamos que reunimos 10 tarjetas de encuesta.
Para obtener tu puntaje de Net Promoter, suma los puntajes y encuentra los porcentajes. Luego resta el detractor de las puntuaciones del promotor, y queda un porcentaje con el que puedes trabajar.
La segunda parte de las tarjetas de encuesta es la sección de comentarios. Esto te brinda más comentarios que te ayudarán a evaluar dónde te encuentras con tus clientes.
Esta es la clave. Te permite agrupar los comentarios y actuar en consecuencia. Averigua cómo mover los Neutrales hacia arriba en los grupos de Promotores. Anima a tu personal a hacer MUCHO más de lo que los Promotores aman.
Una nota final: como se indicó anteriormente, obtén una muestra grande y asegúrate de marcar las tarjetas. Por ejemplo, si planeas sacar 100 tarjetas, asegúrate de que estén numeradas. El personal a veces hace que las tarjetas desaparezcan si las calificaciones no son positivas y marcarlas (y anunciarlas al personal) garantiza que se obtenga una muestra precisa.
Tarjeta de muestra:
Es imperativo medir los comentarios a lo largo del tiempo para evaluar el rendimiento y la coherencia de tu local y el personal. Registra tus hallazgos y realiza un seguimiento del progreso: comenzarás a encontrar patrones y aprendizajes comunes que te permitirán mejorar tus actuaciones individualmente y como organización.
LAS 5 MEJORES RECOMENDACIONES
1. Bares y restaurantes ganan o pierden invitados por la hospitalidad que brindan. Los clientes son retenidos por lo que sienten mientras consumen alimentos y bebidas en el local.
2. La retroalimentación rápida y significativa de tu mercado objetivo es el arma secreta de algunos de los mejores bares y restaurantes del mundo.
3. La mayoría de los comentarios en las redes sociales son tus clientes que te dicen que lo aman, o tus exclientes que transmiten por qué lo odian. Se pierde la información más importante: la opinión de la mayoría silenciosa.
4. Esta información crítica te permite medir tu promesa de marca en relación con tus expectativas y capacitar, recompensar o celebrar a tu personal día a día.
5. Haz la pregunta crítica: de acuerdo con tu experiencia reciente, en una escala de 1-10, por favor, dinos qué posibilidades tienes de recomendarnos a amigos o familiares. Y usa herramientas como el Net Promoter Score para evaluar el desempeño.
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