PERFECCIONANDO TUS HABILIDADES PARA SERVIR
Ya sea dentro o fuera de la barra, aprender el arte del gran servicio es la clave para brindar la mejor experiencia a tu cliente. Paul Mathew, propietario de varios bares como The Hide Bar, ha estado trabajando en la industria más de veintidós años atendiendo clientes en más de 50 países. Mira las sutilezas del gran servicio y cómo ejecutarlas en tu local, indistintamente de dónde estés en el mapa.
Todo se reduce a un gran servicio
Observa cualquiera de los mejores bares del mundo, o simplemente tu local favorito, y existe la posibilidad de que se le otorgue ese estado debido al servicio que brindan. Es la interacción humana lo que hace que un lugar sea grandioso y hace que la gente regrese.
El gran servicio es difícil de cuantificar. Es una combinación de amabilidad y familiaridad, equilibrada con profesionalismo y conocimiento. Se trata de confiabilidad, pero con la capacidad de sorprender, y se trata de entregar un producto, pero también una experiencia. Eso podría incluir estar en saber los nombres de los clientes habituales y tener su asiento y bebida favoritos listos, o presentar a un cliente su nueva bebida favorita. El gran servicio va más allá de una simple transacción.
No hay 'yo' en el equipo
Se puede entrenar un gran servicio. Por ejemplo, mediante escenarios de roles, aprendiendo dos o tres cosas sobre cada producto, o teniendo una guía de estándares de estilo del negocio para que todos sepan qué se requiere de ellos. En nuestros locales, nos gusta que el equipo trabaje en todas las posiciones para que los camareros también sean bartenders, permitiéndoles hacer recomendaciones. También es importante aprender sobre el servicio responsable del alcohol: tú y tu local podrían depender legalmente de él, y sus clientes seguramente le darán las gracias por la mañana.
Por supuesto, un gran servicio también proviene de disfrutar honestamente esta industria, por lo que es importante crear un ambiente de trabajo saludable para el equipo. También es rentable, ya que un buen servicio atrae a una multitud regular y leal, críticas positivas y conduce a una mejor retención del personal.
Etiqueta de servicio en todo el mundo
Las reglas de etiqueta de servicio difieren no solo entre los estilos del lugar (desde el bar del hotel hasta el bar de buceo, por ejemplo), sino también alrededor del mundo. Cuando me mudé a Beijing, noté cuán formal era la relación bartender-cliente después de las bromas rápidas de Londres. Descubrí que no a todos les gusta el hielo en su bebida, y que los cócteles se pueden compartir en común entre una mesa. Más cerca de casa, conozco a los barmans parisinos a los que se les ha enseñado a nunca limpiar un vaso hasta que la mesa haya terminado su bebida, mientras que en Londres, los vacíos se barren en un abrir y cerrar de ojos. En Nueva York, esperaría una buena conversación (reembolsada con una propina saludable), mientras que en Milán recibí una recepción más moderada y formal. He encontrado que a los cantineros japoneses les gusta ofrecer su método preferido (y preciso) para una bebida específica, mientras que los australianos pueden preguntar cómo le gustaría al cliente (ninguno de estos enfoques es mejor que otro, por supuesto. Me gusta experimentar lo que se ha perfeccionado, pero también me gusta la interacción de ajustar una bebida a mis especificaciones). He estereotipado mucho, por supuesto, pero vale la pena darse cuenta de que un buen servicio también significa adaptarse a las necesidades de los clientes.
Dicho esto, estos son mis mejores consejos para mejorar su servicio:
Consejos:
1. Aprende a leer a las personas: trata de recoger tantas pistas como puedas desde el momento en que veas entrar a los clientes, o antes si has tenido un intercambio durante el proceso de reserva. Con la experiencia, puedes guiar mágicamente a los invitados a través de una serie de bebidas que les encantará.
2. Ten el control: saber cómo funciona todo, conocer los productos que ofreces y saber qué hacer en cualquier situación que pueda surgir, desde sugerir alternativas cuando algo no está disponible hasta tratar con un cliente que no está bebiendo responsablemente. Ganarás confianza al saber que tienes todo cubierto y tus invitados se relajarán.
3. Siéntete orgulloso: tus mesas son tus invitados personales durante la duración de su visita. Haz todo lo que puedas (razonablemente) para cuidarlos y estar orgulloso de tu trabajo.
4. Sal más, y cada vez que lo hagas, toma nota de lo que te gusta del servicio. Es fácil ser crítico, así que trata de elegir los aspectos positivos y presentarlos a tu propio estilo de trabajo. Puede que te sorprendas de las pequeñas cosas que realmente hacen que tu noche sea grandiosa.
5. Ten un truco o dos en la manga: un fragmento interesante de información de la marca, un servicio perfecto bajo en alcohol o sus blazers al lado de la mesa hechos al estilo de Jerry Thomas.
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