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Reapertura: una guía para gestionar capacidad vs afluencia

Gestionar el flujo de clientes en tu bar de forma segura es de suma importancia durante estos momentos. Patrick Urey, Restaurant Operations Manager en Hawksmoor, comparte una guía paso a paso sobre cómo gestionar la afluencia de manera segura y mantener los ingresos.

Lograr el equilibrio y controlar a la multitud

Tras el anuncio del gobierno de que los restaurantes y bares podrían reabrir a partir del 4 de julio, ahora estamos operando en un nuevo contexto de comer y beber en el exterior. Con las recomendaciones para nuestra industria sobre cómo mantener a todos seguros, puedo compartir nuestra opinión sobre cómo lograr el equilibrio correcto entre la seguridad del cliente y el personal, el hospitality de alta calidad y la conversión de la demanda de manera efectiva.

Aunque no tenemos seguridad en nuestros locales en cuanto a portero, hemos trasladado a nuestro Maître D a la puerta de entrada para recibir a los clientes y gestionar la cola para evitar aglomeraciones y mantener el distanciamiento social. Igualmente hemos reducido el flujo de reservas online disponibles para gestionar la capacidad y cumplir con la nueva normativa.

Aglomeración vs Déficit

Nuestra estrategia es comenzar con cautela, recopilar y aprender de los comentarios y luego adaptarnos según corresponda. Lo mismo se aplica para limitar el número de clientes. Queremos permitir que los clientes y el personal se acostumbren a cómo han cambiado las cosas en el restaurante y luego, cuando nos sintamos cómodos y confiados, estaremos en condiciones de aumentar las coberturas. Con el fin de asegurar suficientes ventas por ahora, estamos comparando nuestros gastos con algunas métricas para determinar si es viable permanecer abiertos con todos los servicios durante la semana.

Creación de Contenido para los Clientes

A medida que reabrimos nuestros restaurantes, todavía queda la pregunta de cómo aumentar la confianza del cliente para regresar a este tipo de ambiente interior. Con eso en mente, hemos evaluado de cerca los riesgos para que nuestros clientes no tengan que preocuparse por nada cuando lleguen. Por lo tanto, hemos tomado las precauciones necesarias para garantizar que estamos ofreciendo tanto a nuestro personal como a nuestros clientes una experiencia segura y cómoda. Como punto de partida, hemos reducido la capacidad de nuestros restaurantes en un 30% y nos hemos asegurado de que haya una distancia mínima de un metro entre todos los asientos. Siempre que sea posible, hay un sistema unidireccional dentro del restaurante con una puerta para entrar y una puerta separada para salir del lugar. También hemos minimizado el flujo de clientes a 10 por cada 15 minutos, lo que evita la congregación o la congestión en la puerta principal y permite a nuestros equipos familiarizarse completamente con las nuevas medidas de seguridad implementadas. Estas medidas forman parte de nuestra estrategia de "salud sobre la riqueza".

Comunicación clara

Comunicar estas medidas de seguridad a nuestros clientes es primordial y lo hemos hecho de múltiples maneras. En primer lugar, hemos pasado a realizar todas las reservas a través de nuestros sistemas de reservas en nuestro sitio web. Cada correo electrónico de confirmación de reserva incluye un PDF con información completa sobre qué esperar en el restaurante y también comparte un enlace a nuestras nuevas políticas. Los clientes comprenderán claramente nuestro sistema de colas en la puerta, la capacidad reducida, el servicio de mesa y los procedimientos de limpieza y saneamiento antes de llegar al lugar.

Mantenemos nuestro contenido social para hablar sobre nuestro producto, servicio de hospitality y experiencia. Si nuestros clientes están interesados en obtener más información sobre nuestras nuevas medidas, estas están disponibles en nuestro sitio web o mediante un correo electrónico de confirmación de reserva.

Disponemos de señalización adicional tanto en el exterior como en el interior de los restaurantes para reforzar estas medidas de seguridad y garantizar que se respete el distanciamiento social. Hemos llevado a cabo sesiones de formación exhaustivas para nuestros equipos y gerentes para asegurarnos de que recuerden a los clientes estas medidas tanto en la entrada como en el camino a su mesa, y que estén disponibles para responder cualquier pregunta adicional. Nuestros equipos han sido capacitados para reconocer los sentimientos de nuestros clientes y abordar rápidamente cualquier necesidad adicional que puedan tener o que les preocupe.


De qué trata

A medida que avanzamos en esta fase de reapertura, no debemos perder de vista el hecho de que somos una empresa de hostelería. Las medidas que imponemos no deberían ser una barrera para mantener el gran ambiente de restaurante por el que éramos conocidos antes del cierre. Muchos de nuestros clientes están regresando a los restaurantes como una forma de escapar de lo que ha sido un momento muy preocupante y de gran ansiedad y, por lo tanto, queremos que la experiencia sea lo más "normal" posible. Los comentarios de nuestros clientes son cruciales para la mejora continua a medida que avanzamos en la fase de reapertura. Estamos reaccionando rápidamente y ajustando las medidas cuando sea necesario si se retroalimenta algo en términos de cómo podemos mejorar la experiencia de nuestros clientes al volver a comer fuera de casa. Nos sentimos positivos con los comentarios hasta la fecha y casi todos los clientes nos agradecen las medidas de seguridad implementadas además de hacer que la experiencia sea agradable y relajante.

Puntos Clave:

* Consulte la OMS, así como la legislación y las pautas específicas del país cuando consideres los próximos pasos para tu negocio.