CÓMO HACER RECOMENDACIONES A UN CLIENTE
Ganar los corazones y las mentes de los clientes en tu local no es una cuestión de vida o muerte para los camareros o bartenders, te aseguro que es mucho más serio que eso. Lo es todo.
Cuando la gente disfruta de su experiencia en un lugar, no solo genera consejos, ganancias y boca a boca, sino que hace que las cosas sean más agradables en ambos lados de la barra. Después de 34 años en la industria, escuchamos a Paul Martin sobre sus pensamientos sobre cómo sorprender y mejorar la experiencia de todos los que entran por sus puertas.
TOMANDO LA INICIATIVA
En general, el personal de la industria se clasifica en una de dos categorías. Son reactivos o proactivos. Los camareros reactivos son esencialmente "servidores", en la medida en que esperan que el cliente tome una decisión y luego la sirva en consecuencia.
Los proactivos, por otro lado, son "líderes"; en lugar de esperar las instrucciones de un ciente, buscan oportunidades para liderar la experiencia de servicio, guiando a sus invitados en un viaje inesperado, del cual un elemento crítico de ese proceso es hacer recomendaciones.
Al aprovechar la oportunidad para recomendar, está proporcionando un nivel de servicio más personalizado. Le está brindando al cliente el beneficio de su conocimiento y experiencia, lo que lleva a nuevas y emocionantes experiencias con bebidas o comidas para ellos. También se está comunicando la sensación de valorar verdaderamente a sus invitados (algo que genera una lealtad poderosa) al tomarse el tiempo para hacer que la experiencia de servicio sea personal y esté a la altura.
Y una consideración más importante: al proporcionar un servicio proactivo, en lugar de reactivo, puede esperar un aumento significativo en su facturación.
Entonces, con esto en mente, consideremos las siguientes oportunidades para liderar y recomendar:
LO ORDINARIO ES ABURRIDO
Después de hacer la pregunta "¿Qué puedo obtener?", desconfíe de las respuestas genéricas, por ejemplo, "una ginebra y una tónica".
Aquí, podría responder preguntando, '¿Tiene alguna preferencia?'. Sin embargo, esta es una gran oportunidad para hacer una recomendación y poner algo de piel en el juego. Piensa en preguntar: '¿Tiene alguna preferencia o puedo recomendar algo para usted?' En general, cualquier persona que no pida específicamente una marca está muy abierta a las recomendaciones, lo que le brinda la oportunidad de vender o dar a conocer su opinión o preferencias.
EL DIABLO ESTÁ EN EL DETALLE
Utiliza tu conocimiento superior sobre productos para presentar a los clientes nuevas experiencias. Por ejemplo, si solicita un 'tónico de ginebra y mediterráneo', intenta una respuesta como, 'en realidad, ¿alguna vez ha probado Tanqueray Flor de Sevilla? Si te gusta tu ginebra con naranja, ¡te encantará esto!
NAVEGADOR DE SABOR
Familiarízate más con tu menú. Considera qué bebidas tienen una sinergia natural para que puedas hacer recomendaciones más valientes. Por ejemplo, ¿cómo lograr que alguien se actualice de un espirituoso y un mixer a un cóctel? La clave es la relevancia.
Por ejemplo, no tiene sentido recomendar un Espresso martini a un cliente que haya pedido un gin tonic. Sin embargo, podrías decir, 'en realidad, antes de servir el G&T, ¿alguna vez probó un Tom Collins? Es similar en estilo con un fabuloso ponche de cítricos, para un bebedor de G&T es la actualización perfecta. "Liderar con sabor: características compartidas con las elecciones realizadas o preferencias del cliente, deben informar tu(s) recomendación(es).
PRIMERA IMPRESIÓN
Una técnica mucho más desafiante para tomar el control de la experiencia de servicio es hacerlo por adelantado, antes de que el cliente incluso haya ordenado. Tu enfoque diferirá ligeramente dependiendo de si un invitado es un cliente nuevo o un cliente habitual.
Para el nuevo cliente, intente evitar simplemente hacer preguntas como "¿qué puedo servirle?" ¿Por qué no ofrecer una recomendación por adelantado? Si tiene la confianza suficiente, ¿por qué no comenta con 'Hola, ¿tiene alguna bebida en mente o puedo recomendarle algo?' O, alternativamente, '¿le gustaría ver el menú de bebidas o puedo sugerirle algo especial?'
Por otro lado, para los clientes habituales, tan agradable como decir, "Hola George, ¿el habitual?", Estás perdiendo una oportunidad. ¿Por qué no sorprender a George con algo como, 'Hola George, he estado pensando en lo que bebes habitualmente, tenemos esta nueva X en el menú que creo que te va a encantar, ¿quieres intentarlo?'.
Una vez que comienzas a emplear técnicas para un servicio proactivo, el juego cambia.
ENCONTRANDO EL RITMO
La clave es cambiar tu fraseología estándar. Crea algunas frases con las que puedas sentirse cómodo y que también ofrezcan la sugerencia de que tienes algunas recomendaciones geniales para compartir.
Trata de dejar de decir "sí" o "seguro" cuando un cliente realiza un pedido. En su lugar, piensa en los ejemplos anteriores y mira si puedes cambiar tu respuesta para incluir la sugerencia de que puedes recomendar una mejora.
Una vez que has desarrollado algunas frases propias, se convierten en la forma estándar en que respondes a los pedidos de los clientes. Como resultado, encontrarás oportunidades para recomendar, aumentar las ventas y realizar ventas cruzadas, dándote la oportunidad de vender productos que son más premium y más emocionantes, mucho más a menudo. En última instancia, proporcionas una experiencia entretenida y novedosa a tus invitados, a la vez que tiene un impacto significativo en los resultados del negocio.
Sé valiente, estírate y comprométete.
PUNTOS CLAVE
- TOME LA INICIATIVA: siéntete seguro y cómodo con lo que está detrás de ti (comida, bebida o servicio) y acércate a cada situación como una oportunidad.
- ORIGINAL ANTES DE ORDINARIO: Dale un giro a las cosas, inyecta tu personalidad y experiencia en las recomendaciones e influirán en los invitados.
- PRODUCTO PRO: Conoce tu barra trasera y el conocimiento te capacitará para servir mejor cualquier preferencia o paladar.
- COMIENZO SUGERIDO: muestra la iniciativa al saludar: ofrece a los clientes la oportunidad de beneficiarse de tu experiencia para personalizar la experiencia perfecta.
- RITMO DE RUTINA: prueba las cosas como una rutina de comedia, descubre qué funciona y qué no, perfeccionando a medida que avanzas para dar forma a tu mejor rutina de servicio.
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