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Bienvenidos de nuevo: consejos para recuperar la confianza

Los locales de todo el mundo están haciendo ajustes para asegurarse de que los clientes se sientan seguros. Karina Elias, Food and Beverages Director del Langham Hotel, comparte algunos de los nuevos procedimientos que se están implementando en sus locales y consejos sobre cómo hacer que sus clientes se sientan seguros al regresar al bar.

Un momento histórico

El Langham Hotel de Londres abrió sus puertas en 1865 y ha superado muchos desafíos en su larga historia. Sin embargo, abril de este año marcó un momento sin precedentes en The Langham, en los libros de historia de Londres, cuando, por primera vez en 155 años, tuvimos que cerrar nuestras puertas.

Se puso en marcha un equipo durante el cierre para garantizar que cuando llegara el momento de abrir, lo hiciéramos bien. El cierre significó que teníamos 14 semanas para prepararnos para nuestra reapertura, mostrando a todos que estábamos listos para abrir nuestras puertas una vez más y continuar brindando el mismo servicio icónico por el que somos conocidos, de manera segura.

Tenemos dos bares y dos restaurantes en The Langham, Londres, así que decidimos una apertura progresiva, con The Wigmore, nuestra taberna británica, primero, y nuestros establecimientos restantes en una fecha posterior.

Pensamos mucho en la reapertura de The Wigmore y parecía que estábamos abriendo un nuevo bar. No se trata solo de comprender la nueva normalidad y seguir las nuevas pautas, sino que necesitábamos asegurarnos de que el entorno, el ambiente y el servicio excepcional que brindábamos antes del cierre continuaran. Todas las nuevas "barreras" añadidas entre la llegada y la salida del cliente se verían como nuevos pasos de servicio.

Una cálida bienvenida

Nuestra experiencia a la llegada ha cambiado ligeramente y lo hemos hecho lo más eficiente y sin interrupciones posible. Nuestros clientes son recibidos con nuestro escáner de temperatura; contamos con un monitor de TV que revisa instantáneamente a cualquiera que entre por la puerta, sin molestar a los clientes, y también usamos iPads para tomar nombres y datos de contacto. Las bombas de gel desinfectantes automáticas están disponibles para todos en la entrada y en nuestras barras. Nuestro host se asegura de que no se alcance la capacidad máxima interior antes de dejar entrar a las personas y gestiona el distanciamiento social, las colas y las entradas y salidas en todo el bar (además de la señalización).

Señales de éxito

Queríamos garantizar que las precauciones que estábamos tomando para garantizar la seguridad de nuestros clientes fueran claramente visibles en todo momento, pero también en línea con nuestra marca. La señalización de distanciamiento social se muestra a la llegada y en los mostradores de los bares. También hemos cambiado la distribución de la sala, asegurándonos de que haya dos metros entre cada una de nuestras mesas. No se permite estar de pie en el interior, solo al aire libre y en lugar de cerrar la barra del bar por completo para los pedidos sin cita previa, hemos decidido construir una pantalla social distanciada en el bar para permitir que nuestros clientes pidan sus bebidas directamente con el barman; sin embargo, solo se permiten dos personas en el mostrador a la vez.

Informar a nuestros clientes a su llegada sobre nuestra nueva "secuencia de servicio" es esencial y hace que la visita sea mucho más fluida. Nuestros clientes comprenden que los pasos que estamos tomando son necesarios para garantizar la seguridad de todos y hacerlos sentir cómodos, y han reaccionado de manera positiva a los cambios que implementamos.

Cambios clave

Hemos implementado algunos cambios clave en el servicio, la configuración y el pago:

- El servicio de mesa es ahora más importante que nunca. Nosotros, como compañeros, debemos ser eficientes, pero lo más importante es leer las señales de nuestros clientes y comprender lo cómodos que se sienten con nosotros.

- Hemos creado códigos QR para nuestros menús y hemos añadido calcomanías con el código en cada mesa. También hemos impreso menús desechables y están disponibles bajo pedido. Para facilitar aún más las cosas a nuestros clientes alojados en el hotel, durante el proceso de check in les entregamos un paquete de bienvenida. En su interior encontrará menús individuales para nuestro restaurante, bar y también servicio de comedor en la habitación.

- Los aperitivos ahora se sirven individualmente y no se recomienda compartirlos.

- La disposición de la mesa es mínima. Solo colocamos artículos como condimentos y menús si es necesario, y los cubiertos, las servilletas y los artículos generales de preparación de alimentos solo se llevan a la mesa al mismo tiempo que se entrega la comida para minimizar la cantidad de veces que un camarero se acerca a la mesa.

- Se recomienda la funcionalidad de pago en la mesa para evitar pasar una tarjeta de crédito por un mostrador. También nos hemos convertido en un bar sin efectivo.

Al aire libre

Tenemos la suerte de tener espacio al aire libre para nuestros clientes y también solicitamos asientos adicionales durante el cierre, lo que significa que hemos aumentado nuestro número de mesas en ocho, con 32 asientos adicionales.

También tenemos la suerte de tener nuestro Courtyard Garden, que anteriormente estaba reservado para eventos y bodas. Hemos abierto y ampliado nuestra barra; sin embargo, requerimos que nuestros clientes usen el código QR para maximizar la velocidad del servicio, además de que se usan vasos desechables al aire libre por razones de seguridad y limpieza.

Nuestra mejor predisposición

Solo dos camareros pueden trabajar detrás de nuestra barra al mismo tiempo. También hemos separado sus estaciones para asegurarnos de que no haya conexiones ni servicios compartidos entre ellos. Se requieren guantes para tocar los productos frescos para garnish y se deben usar pinzas en todo momento.

Hemos realizado pequeños cambios en nuestra lista de bebidas y eso se debió principalmente a la reducción de la cantidad de proveedores de alimentos frescos para minimizar la cantidad de entregas que recibimos diariamente. Si te encuentras en una posición similar, cultivar tus propios productos es una forma de solucionarlo.

Puntos clave: