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Si crees que el upselling trata simplemente de vender más, piénsalo de nuevo. Es una oportunidad para superar las expectativas del cliente, brindar un excelente servicio al cliente, generar confianza y, en última instancia, ganancias. Charlie Gilkes, CEO de Inception Group, comparte sus consejos de experto para dominar esta sutil habilidad.

UNA HABILIDAD ADQUIRIDA

No existe un enfoque único para el upselling. Debe adaptarse al cliente, basarse en el conocimiento y adoptar una narrativa para que sea eficaz. En nuestros once locales, incluidos Mr Fogg’s, Cahootsy Bunga Bunga, el upselling es una habilidad clave en la que formamos a todo nuestro personal. En el clima actual con el distanciamiento físico, nuestra capacidad de asientos ha sido muy restringida, por lo que es una habilidad que nunca antes ha sido tan importante: el upselling no solo generan un mejor gasto per cápita, sino que, si se hacen bien, pueden contribuir a mejorar la experiencia del cliente.

UNA GUIA DE UPSELLING

1. CONOCE TUS PRODUCTOS

Asegúrate de que tu equipo sepa lo que están vendiendo. No hay nada más desagradable que alguien que recomiende el licor más caro del menú sin saber nada al respecto. Tu personal debe conocer los procesos utilizados para destilar cada licor y, cuando sea posible, haberlo probado ellos mismos. Buscamos activamente ampliar el conocimiento del producto en todo el grupo y lo hacemos con formación periódica, ya sea a través de catas, visitas a la marca o viajes a la destilería o viñedo. Descubrimos que esto realmente ayuda a generar entusiasmo y una comprensión más profunda entre el equipo.

2. ADAPTA TU ENFOQUE Y CONSTRUYE CONFIANZA

El upselling no debe plantearse como un argumento para la venta, cuando se realiza con éxito, debe sentirse como una narración sin esfuerzo con un enfoque en la calidad y poder resaltar los puntos de diferencia, por ejemplo, entre el whisky que podrían haber pedido y un upsell más premium.

Alentamos a nuestro equipo a reconocer los sentimientos de los clientes para comprender si están abiertos a cosas nuevas en esta ocasión y, de ser así, cuáles son sus preferencias. Luego, pueden adaptar sus sugerencias en consecuencia. Por ejemplo, si alguien estaba celebrando una ocasión especial y tiene preferencia por el whisky fino de roble, entonces, por supuesto, Johnny Walker Blue Label sería una recomendación perfecta.

En nuestros locales, siempre dejamos que los clientes prueben algo nuevo primero con la oferta de devolver la bebida si no les gusta. Esto genera confianza entre el cliente y la persona que lo atiende. También damos un paso más allá y alentamos a nuestro personal a recordar las preferencias de los clientes en una visita posterior y a tener un sistema CRM para facilitar y consolidar la fidelidad.

3. LEE LA SALA

Saber cuándo y cuándo no realizar upselling es una habilidad en sí misma. Entrenamos a nuestro equipo en los comportamientos o señales a tener en cuenta para ayudar a identificar cuando los clientes solo quieren una cerveza rápida o cuando están abiertos a probar algo nuevo. Por ejemplo, ¿no se deciden cuando les preguntas su pedido? ¿Revisan el menú? Estos son signos clave de que el cliente aún no ha tomado una decisión. Ambos son momentos oportunos para intervenir y ofrecer experiencia. Del mismo modo, los clientes que están en una reunión o una conversación fluida normalmente prefieren una interacción mínima con nuestro personal. Sin embargo, la oportunidad aún puede surgir, especialmente si piden otra ronda de la misma bebida, puedes recomendar un cambio o una forma de mejorar si sientes que el estado de ánimo es el adecuado.

4. CREA UNA EXPERIENCIA

La gente viene a bares y restaurantes para vivir una experiencia única lejos de sus hogares. En la situación actual, esto es complicado pero no imposible. Ante la reducción de la capacidad o las restricciones de diseño, aún puedes asegurarte de que los clientes disfruten de su tiempo, ya sea a través de una bebida especial o un menú fijo que creas que les encantará. En todo el grupo tenemos una gama de vasijas, garnish y teatro únicos que se destacan de una manera muy visual y única en nuestros menús. Nuestras bebidas están diseñadas para encajar dentro de nuestras narrativas y forman una parte importante de la experiencia de nuestros clientes. Nuestro grupo de bares de Mr Fogg se basa en la historia del explorador victoriano ficticio, Phileas Fogg, y, por ejemplo, en su Casa de Botánicos en Fitzrovia, el menú está diseñado con ingredientes de origen vegetal, mientras que en nuestro bar de los años 40, Cahoots, nos enfocamos en los ingredientes cultivados en la tierra que se sirven en todo, desde tazas personalizadas de Churchill hasta Vera Lynn. Mientras se mantiene el carácter, nuestro personal hará sugerencias y tendemos a encontrar un efecto dominó una vez que se sirven nuestros recipientes más visuales.

5. LA PRÁCTICA HACE LA PERFECCIÓN

Como todas las habilidades que vale la pena tener, es vital que continúes practicando y desarrollando tus habilidades y enfoque de upselling de manera continua para mejorar. Nuestro equipo de dirección forma al personal y brinda retroalimentación cuando es posible para ayudar a mejorar las habilidades en esta área. Acepta el hecho de que no siempre lo harás bien, no te detengas en ello, sino que considera lo que podrías haber hecho mejor, toma nota y vuelve a intentarlo la próxima vez.

PUNTOS CLAVE