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El futuro del hospitality sin contacto

El hospitality y la forma en que cuidamos a nuestros clientes han cambiado drásticamente en los últimos meses, debido a nuevas iniciativas y protocolos de seguridad. Rakshay Dhariwal, de PCO bar, comparte el proceso de servicio al cliente sin contacto de extremo a extremo y cómo se aseguran de que se siga brindando y manteniendo una gran hospitalidad durante toda la experiencia del cliente.

LA SEGURIDAD LO PRIMERO

Nosotros, en PCO, hemos reestructurado las operaciones de nuestro bar para enfocarnos en la seguridad de nuestros clientes y personal. Al optimizar el servicio al cliente sin contacto en nuestro bar y adoptar la tecnología, hemos encontrado nuevas formas de enfatizar nuestra competencia principal: ofrecer excelentes cócteles a medida.

Nuestra primera prioridad fue tomar todas las medidas y precauciones necesarias para que los clientes se sintieran seguros. Al invertir en tecnología para reservas, pedidos y pago de facturas en PCO, hemos eliminado toda interacción innecesaria y minimizado todos los puntos de contacto necesarios entre los clientes y el personal. Este enfoque sin contacto del servicio al cliente no solo es esencial para la comodidad de nuestros clientes, sino también para la seguridad de nuestro personal.

SER CREATIVO Y CONTACTLESS

Afortunadamente para nosotros, nuestra entrada siempre ha sido sin contacto, con los clientes escribiendo el código de acceso de la semana y entrando al establecimiento. Para garantizar que este mecanismo sea seguro y se adhiera a las nuevas medidas de higiene, lo desinfectamos después de cada uso y desactivamos automáticamente el sistema tan pronto como alcanzamos la capacidad. Una vez dentro, los cientes son escaneados con un termómetro infrarrojo sin contacto y hay un dispositivo dispensador de desinfectante de manos libres para uso de los clientes.

Hemos descubierto que trabajar con proveedores individuales y plataformas de software nos otorga los mismos beneficios que con un sistema completamente integrado, a un precio sustancialmente menor. Para las reservas y la distribución de asientos, utilizamos una plataforma de software llamada LiveTable que nos permite rastrear a todos los clientes que ingresan al establecimiento y asignarles mesas, según sus preferencias. Una vez sentados, a los clientes no se les presenta ningún menú. En cambio, AirMenus permite a los clientes escanear un código de barras y acceder al menú en su teléfono; PayTM, GooglePay y PayU permiten a los clientes liquidar sus facturas a través de nuestros portales on-line, lo que significa que todos los elementos del servicio al cliente son contactless en nuestra barra.

LA NUEVA ERA DEL COCKTAIL

Si bien el concepto de bares y "distanciamiento social" puede parecer incompatible, en realidad creemos que puede dar a la cultura del cóctel en todo el mundo un renacimiento. A medida que los clientes salen hoy en día, su prioridad no es mezclarse o crear redes sociales; más bien se trata de divertirse con un grupo cercano de personas y aprovechar al máximo esa experiencia. Calidad sobre cantidad. Grandes amigos sobre conocidos casuales. Bebidas premium sobre bebidas básicas.

Con este fin, hemos rediseñado nuestras operaciones para que cada mesa tenga un "Custodio de cócteles" designado. Este custodio presenta a los clientes el menú de cócteles, toma su pedido y sugiere toques personalizados, regresa al bar para preparar los cócteles y luego regresa para servirlos. Con esto, logramos dos cosas: presentamos el servicio al cliente sin contacto en cada mesa y nos aseguramos de que el cliente obtenga una experiencia de cóctel aún más personalizada y personalizada.

Nuestro cóctel de marca registrada “Mood” es uno en el que el cliente simplemente le dice al mixólogo en qué estado de ánimo se encuentra, y nosotros preparamos una bebida que se adapte a él. Nuestro enfoque de “custodio” nos permite ser fieles a esta experiencia de cóctel completamente personalizada. Si bien lleva más tiempo entregar la bebida, podemos pagarlo ya que estamos operando al 50% de la capacidad, como lo exige la ley, por lo que tenemos más tiempo para dedicarle a cada cliente.

PREPARADOS Y LISTOS

Por último, para los clientes que deseen ampliar aún más su experiencia de servicio al cliente sin contacto, también hemos introducido un cóctel de la semana "descansado" previamente preparado, en el que el cóctel envejece en nuestros barriles de roble o vasijas de barro. Para ello creamos el cóctel y luego lo dejamos reposar en un barril o cazuela de barro durante dos semanas. Esta técnica realza el sabor del cóctel y al permitir que nuestros clientes vengan al bar y recojan estas bebidas ellos mismos, pueden disfrutar de una bebida bellamente añejada que nadie más ha tocado en dos semanas.

Creemos que hemos encontrado formas de hacer que esta "nueva normalidad" funcione a nuestro favor y ayudar a arrojar luz sobre nuestras bebidas premium.

PUNTOS CLAVE

  1. Adopta sistemas de entrada sin contacto humano, como timbres, códigos, etc.
  2. Integra software para reservas, pedidos y facturación.
  3. Reduce la cantidad de personas que interactúan con cada miembro del personal haciendo que el mismo mixólogo tome el pedido, prepare la bebida y la sirva.
  4. Presenta cócteles previamente servidos que ya hayan descansado durante al menos dos semanas.
  5. Trabaja con varios proveedores diferentes para diferentes funciones: reservas, menús y facturación, para reducir los costos de las comisiones.