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HABILIDADES DE HOSPITALITY EN LA ERA DIGITAL

En una era de las mascarillas faciales, distanciamiento social y digitalización, puede resultar difícil comunicarse de manera eficaz con los clientes. Joey Medrington de Montpeilers, Edimburgo comparte sus mejores consejos sobre cómo superar la reducción del contacto cara a cara, continuar brindando un servicio al cliente increíble y hacer que los clientes se sientan seguros.

Los primeros meses locos

¡Qué momento tan loco para trabajar en la hostelería! Somos un grupo resistente, ¡pero definitivamente nos pusieron a prueba durante el último año! Es un buen trabajo, lo hacemos por amor, ¿no? Pocas industrias han tenido que adaptarse y evolucionar tanto como la nuestra, pero, como siempre, lo hemos hecho con imaginación, valentía y, lo que es más importante, con una sonrisa en nuestros rostros sudorosos, incluso si están escondidos detrás de máscaras.

Mientras estás sentado en el asiento delantero de la montaña rusa que ha sido 2020, pasando del bloqueo total a los horarios de apertura en constante cambio, a través de la prohibición (en Escocia) y todo lo demás, puede ser muy fácil perder de vista lo que hace que nuestra industria sea excelente, por qué nuestros clientes vienen a vernos y por qué volverán en masa una vez que se restablezca la normalidad.

Recuerda las raíces - Hospitality

Puede ser increíblemente difícil pasar por alto la preocupación mordaz sobre la viabilidad de tu negocio o el trabajo de los miembros de tu equipo, pero si queremos sobrevivir a esto, el enfoque debe estar completamente en el cliente y su experiencia, porque si no vienen de vuelta no habrá negocio ni equipo en absoluto. ¡Afortunadamente, esto es lo que mejor hacemos como industria! Con eso en mente, aquí está mi guía para hacer que tus clientes se sientan bienvenidos, felices y cómodos durante la nueva normalidad.

El primer punto de contacto: una cálida bienvenida

La primera consideración es una cálida bienvenida, ¿cómo hacer que tu cliente se sienta a gusto, en casa y cómodo mientras minimizas el contacto y mantienes una distancia segura? Descubrimos que la clave es comenzar el recorrido del cliente y, a su vez, llevarlo a su asiento lo antes posible. Nuestros visitantes estarán preocupados por aventurarse, por lo que se debe establecer firmemente un tono de voz tranquilizador en todos los pasos del recorrido del cliente, desde las redes sociales hasta el sitio web o la plataforma de reservas. A partir de ahí, hemos encontrado una bienvenida para todos nuestros clientes antes de su reserva, explicando nuestras políticas y lo qué pueden esperar en términos de servicio y seguridad, marcando la pauta para toda la noche. En tiempos de incertidumbre, es asombroso lo que puede hacer una voz amigable por teléfono para brindar tranquilidad a alguien y aumentar la confianza de los clientes. Una vez que llegan a tu puerta, se trata de tener una comunicación fluida y coherente entre los anfitriones y los camreros, de modo que cada cliente esté sentado e instalado con una espera mínima. Cuanto más elegante sea la bienvenida, más seguros y cómodos estarán.

Un proceso de pedido normal

Una vez que tus clientes se hayan asentado, ahora se trata de hacer que se sientan lo más normales posible. Lo más probable es que vengan al local para relajarse y descansar o para celebrar, y de cualquier forma, quieren sentirse seguros, a salvo y confiados en que lo pasarán bien y que tú y tu personal saben lo que están haciendo. Por supuesto, es importante dar a tus clientes suficiente espacio y limitar el contacto, pero no tiene por qué ser frío o, peor aún, parecer incompetente, por lo que es importante que cada interacción cuente. Obviamente, parecer cálido y genuino mientras se usa una mascarilla puede ser un desafío incluso para el camarero más exitoso, pero cualquier impacto negativo que pueda tener en el servicio al cliente puede mitigarse haciendo que el resto de la experiencia del servicio sea lo más normal posible. En mi opinión, no te puedes equivocar con un buen menú en papel con un gran diseño. Si, por el contrario, decides utilizar una de las nuevas soluciones de menú / pedidos digitales disponibles, asegúrate de que el diseño y el lenguaje se trasladen a la personalidad de tu local.

Acelerando tu servicio

Una vez que se realiza el pedido, el tiempo corre para que se prepare y se entregue en segundos. El viejo adagio es que cinco minutos parados en el bar sin que te sirvan parecen 25, bueno, una vez que agregas la incertidumbre actual, todos sentados y sin música (otra regulación exclusiva de Escocia), cinco minutos se sienten como 17 años, así que la velocidad del servicio es de suma importancia. En nuestro local más grande y concurrido, Tigerlily, ¡tuvimos que aprender esta lección y aprenderla rápido! El primer día de servicio, rápidamente nos dimos cuenta de que es mucho más fácil servir un local completo desde 10 estaciones con clientes en el bar que servir 180 tapas desde dos estaciones de dispensación, así que tuvimos que cambiar nuestra forma de pensar, empezar a actuar como una cocina, e implementar un sistema de pase. Esta ha sido una de las mejoras más destacadas que hemos realizado y una con la que continuaremos una vez que las cosas vuelvan a la normalidad, ya que ha mejorado tanto nuestra velocidad de dispensación como los estándares de nuestras bebidas. Tener un miembro del personal con responsabilidad a cada lado de la barra, uno que pide las bebidas y otro que administra el personal de planta, significa que todos y cada uno de los cócteles han tenido que pasar el escrutinio de dos pares de ojos antes de llegar a la bandeja.

El espectáculo principal: La bebida

Ahora más que nunca debes estar 100% seguro de que tus bebidas son las mejores posibles, ya que no hay nada detrás de lo que esconderse. Como alguien que pasó muchos años como bartender, sabía que podía pasar por alto cualquier insuficiencia de mis cócteles con una sonrisa descarada o chocar los cinco con mis consumidores, pero ahora esas herramientas se han eliminado y todo se reduce a la apariencia, aroma y sabor de los alimentos y bebidas que estamos ofreciendo. Lo diré de nuevo, no hay nada detrás de lo que esconderse, así que asegúrate de que tu servicio se adapte a tu negocio, a las necesidades del cliente y tenga el precio correcto. Nuestra supervivencia en estos tiempos se reducirá a repetir la costumbre, por lo que debes asegurarte de que lo que ofreces sea suficiente para que tus clientes regresen una y otra vez, como un servicio de autor espectacular.

La experiencia del cliente

Entonces, por recapitular, nuestra prioridad en este momento debe ser el recorrido y la experiencia del cliente. Si podemos lograrlo, cruzaremos los dedos por el negocio y el bienestar del personal se solucionará por sí mismo.

Creo firmemente que nosotros, como industria, saldremos de esto fortalecidos. Seremos maltratados y lastimados, pero seguiremos sonriendo, con las manos limpias y el corazón abierto.

PUNTOS CLAVE

  1. Ahora más que nunca debemos hacer que la experiencia del cliente sea la mejor posible.
  2. Bienvenida: esto comienza mucho antes de que lleguen tus clientes, asegúrate de tener un tono de voz cálido y tranquilizador desde el comienzo del recorrido del cliente.
  3. Pedidos: si presentas un menú digital, asegúrate de que el diseño y el lenguaje realmente representen tu negocio.
  4. Velocidad de servicio: los tiempos de espera deben ser lo más bajos posible. Busca implementar un sistema de pase en la barra si aún no tienes uno.
  5. Producto: lo que estás creando para tus consumidores debe ser lo mejor posible y hacer que quieran volver por más.