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Servicio responsable: guía para la temporada festiva

La temporada festiva puede ser un poco diferente este año, pero ofrecer una experiencia memorable y positiva es tan importante como siempre. El autor de bestsellers Paul Martin comparte información y consejos sobre cómo fomentar el servicio responsable en tu local.

A lo largo de los años, nuestra opinión sobre lo que realmente significa ofrecer una excelente experiencia al cliente ha evolucionado. Los miembros del personal ven el alcohol en términos de calidad, no cantidad, y tienen un abanico mucho más amplio de opciones tentadoras de bajo o ningún alcohol para ofrecer a los clientes que buscan alternativas.

Vale la pena considerar que la gran mayoría de las críticas positivas de los bares en Trip Advisor hacen referencia al "servicio atractivo" como el aspecto más memorable de su experiencia. ¡Mucho más a menudo que la comida o la bebida! Esto lleva al tópico de que, para tener un servicio responsable verdaderamente efectivo, debes pensar en términos de vender experiencias increíbles. En el clima actual, las experiencias positivas con la bebida son fundamentales no solo para tus clientess, sino también para los negocios.

Una vez que tengas esto claro en tu mente, necesita preguntarte: ¿Tienes y tienen tus equipos todas las habilidades y herramientas que les permitan brindar un servicio experiencial?

En ese sentido, aquí están algunos de mis "debe hacer" esta temporada festiva.

UNA BUENA PRIMERA IMPRESIÓN

Esto es fundamental. En primera instancia, generar confianza y sentar las bases de la relación, lo que significa que actividades como recomendaciones, sugerencias, upselling, etc. se reciben de manera mucho más abierta. El cliente considera que las ideas como sugerir tapas y aperitivos para acompañar bebidas u ofrecer opciones con bajo contenido de alcohol o sin alcohol reciben un mayor nivel de servicio y ayudan a los bartenders a brindar un servicio responsable al mismo tiempo.

LIDERA LA EXPERIENCIA DE SERVICIO

Vale la pena recordar que tu conocimiento del alcohol puede ser más amplio que el de muchos clientes, y tienes innumerables oportunidades para moldear la experiencia del servicio a través del liderazgo. Esta técnica consiste en adaptar tus respuestas al pedido de un cliente. En lugar de ser reactivo (darle al cliente lo que solicitó), pregúntate si existe la oportunidad de hacer sugerencias o recomendaciones. Piensa en presentar a tus clientes nuevas experiencias con la bebida que emocionarán y atraerán, al mismo tiempo que ofrecerán opciones para una experiencia positiva con la bebida. Por ejemplo, una Grapefruit Iguana es un 30% más larga que una Negroni con un 20% menos de alcohol (lo que le lleva al cliente más tiempo a consumir menos alcohol) y, sin embargo, es una increíble venta adicional para cualquier amante de Negroni.

Recuerda, los invitados suelen estar más abiertos a nuevas ideas cuando están en un estado de ánimo festivo, así que no tenga miedo de hacer sugerencias.

TODO EN LA ENTREGA

Brindar un servicio responsable también va más allá de la puerta principal del local. ¿Ofreces números para un servicio de taxi y llamar en nombre de los clientes? Si es así, ¿cuándo y cómo lo das a conocer? Ofrecerlo a tus clientes al comienzo de la noche es una declaración de intenciones (te importa) y quedará en su mente más adelante.

Además, ¿tienes una amplia gama de opciones de bebidas no alcohólicas y agua disponible? Y si es así, ¿cómo lo comunicas? Considera si estás transmitiendo esto a tus clientes de maneras más allá de simplemente colocar los productos en tus estantes o usar el POS gratuito.

NO TE OLVIDES DE LA TECNOLOGÍA

El clima actual ha impulsado a las empresas y a los clientes a adoptar la conveniencia de realizar pedidos / servicios contactless a través de aplicaciones. Esto presenta una gran oportunidad para un servicio responsable al tiempo que aumenta el gasto y mejora la experiencia del cliente.

En lugar de simplemente publicar tu menú online artículo por artículo, podrías facilitar la toma de decisiones del cliente creando algunas combinaciones de alimentos y bebidas para elegir. Esta forma de venta cruzada es notablemente poderosa y, por su propia naturaleza, facilita mayores ventas en el contexto del servicio responsable. Del mismo modo, resalta tus opciones de bebidas con menos alcohol y puedes presentar tus mezclas más largas y con menos alcohol como "servicios especiales de autor".

Si bien tu enfoque estará en ofrecer bebidas de gran sabor y bien presentadas, asegúrate de utilizar herramientas como un jigger o un medidor de alcohol para asegurarte de que el alcohol por porción sea exactamente lo que debería ser. Del mismo modo, si has entrado en el mercado de las entregas a domicilio, estas herramientas son el complemento perfecto para tu kit para una experiencia de bebida responsable "en casa".

ESTÁ EN TUS MANOS

En última instancia, el servicio responsable, como todo gran servicio, trata de una interacción proactiva con los clientes. Requiere pensamiento, habilidad, entrenamiento y mucha práctica, pero cuando se domina, se convierte en una actitud de gran servicio en general.

PUNTOS CLAVE

  1. Interactúa y crea una buena relación con los clientes. Sin esta conexión, todas las formas de servicio se vuelven funcionales e impersonales.
  2. Toma el control de la experiencia del servicio y guía a tus clientes con sugerencias, recomendaciones, etc.
  3. Continúa desarrollando tus conocimientos y compártelos con tus clientes en cada momento apropiado.
  4. Piense en grande. ¿Qué más puedes ofrecer que mejore la experiencia del servicio desde la perspectiva del cliente?
  5. Entrena, entrena, entrena. Para adquirir habilidades en estas y otras técnicas, es vital que dediques tiempo a compartir las habilidades y practicar las técnicas.