MEDIR LOS INTANGIBLES - MÁS ALLÁ DE LOS ALIMENTOS Y LAS BEBIDAS

Cualquier cosa que valga la pena hacer puede ser medida. Con demasiada frecuencia, las empresas miden demasiadas cosas y se olvidan de medir las cosas que determinan el éxito o el fracaso. Sean Finter de Barmetrix describe los factores clave "invisibles" a los que la gerencia debe prestar atención para garantizar el éxito de su sede.

Si eres el dueño de una cocina comercial y un bar, tus clientes esperan una gran comida y bebidas cuando salen. Al igual que no te impresionas demasiado cuando tu automóvil se detiene en el semáforo en rojo después de que tu mecánico te ponga nuevos frenos.

Servir excelentes comidas y bebidas lo convierte en un producto básico, y los productos básicos quedan fuera del negocio en nuestra industria. Los clientes deciden dónde gastar su tiempo y dinero basándose en un "sentimiento". De hecho, deciden subconscientemente en función de cómo se sienten en tu local.

Piénsalo. El bartender de 22 años debe crear un entorno en el que los clientes de 45 años se sientan bien con ellos mismos durante 2-3 horas seguidas. ¿Es de extrañar por qué tantos bares fallan?

Los mejores ejecutivos saben que necesitan medir regularmente dos cosas: la participación del personal y la experiencia del cliente.

La mayoría de las empresas hoteleras no realizan encuestas regularmente (o en absoluto) o miden las cosas incorrectas. Simplemente preguntan: “¿Fueron buenos los alimentos / servicios / bebidas?” En lugar de ser específicos y trazar la encuesta contra la promesa de marca de la compañía.

Una de las mejores herramientas de medición para la experiencia del huésped es el NPS (Net Promoter Score). Para la fidelización del personal, utilice controles al azar y compradores misteriosos para garantizar una entrega constante de su marca de hospitalidad

ALGUNOS INTANGIBLES SON DIFÍCILES, PERO NO IMPOSIBLES DE MEDIR

Algunas barras "miden lo que importa" porque saben que el personal respeta lo que inspecciona.

Medir es solo el primer paso, y si te detienes allí, podrías hacer más daño que beneficio. A continuación, debes comprender los datos y compartirlos con tu equipo de forma interesante. Después, lo más importante, usa esos datos para entrenar y celebrar.

PARÁMETROS PARA TRIUNFAR

STAFF:

• Capacidad de producción frente al potencial: realice pruebas de velocidad para equipos de barra / sala para evaluar y clasificar. ¡Esto asegura una mejora constante en velocidad y eficiencia, y es divertido!
• Compromiso: utilice el Gallup Q12 para medir el compromiso organizacional individual.
• Puntaje de promotor neto: use el NPS para obtener comentarios sobre individuos, turnos, secciones, etc.
• Solicitudes frente a vacantes: las aplicaciones de calificación (A, B y C) le permiten hacer un seguimiento de la cantidad de solicitudes por vacantes que tiene.

CLIENTES:

• Competencia verdadera: ¿Dónde estaría el cliente comiendo / bebiendo si no estuviera en tu local? (rara vez quien crees que podría ser)
• Comentarios positivos: la mayoría de los gestores ofrecen comentarios negativos, pero aquellos que miden y celebran con comentarios positivos obtienen más de sus equipos.
• NPS (Net Promoter Score) por camarero / bartender
• Programa de compra misterioso medido contra las promesas de la marca.
• Medición de Napkinomics: promesa de estrategia de servicio 3x3x3

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