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¿Te estás preguntando cómo mejorar tu local para hacer que destaque entre la competencia? Ago Perrone, de The Connaught (que fue coronado como el mejor bar del mundo recientemente), ofrece consejos prácticos y asequibles que llevarán la experiencia del cliente en tu local al siguiente nivel.


UNA ODA AL 2020

En un año tan turbulento y desafiante, lo que más quiero es mostrar mi apoyo a todos los profesionales que se pusieron de pie para demostrar el poder y la relevancia de nuestro trabajo e industria. La hospitalidad es lo que nos permite expresar nuestra creatividad, nuestro cariño por las relaciones humanas, nuestra curiosidad y nuestra pasión por mezclar cultura, historias e ingredientes. La industria ha tenido una evolución extraordinaria durante la última década y también destacable en el último año.

La industria de los bares va a seguir cambiando y adaptándose durante el 2021 y en adelante. El año pasado demostró nuestra capacidad de adaptación, de evolucionar y seguir siendo relevantes para nuestros clientes. En The Connaught Bar adoptamos esta filosofía de transformar los desafíos en oportunidades y éstos son algunos de los consejos y sugerencias que puedo compartir para garantizar una mayor satisfacción del cliente.

SÉ CREATIVO CON TUS MEDIDAS

Aunque adaptarse a los cambios actuales puede ser un desafío, también tiende a empujarnos a sacar lo mejor de nosotros mismos y a crear nuevas oportunidades. Aumenta la satisfacción de tus clientes haciendo que se sientan cómodos y generándoles confianza en tu local al enfocarte en un trato y una comunicación cercanos con ellos, mientras mantienes tu servicio y estilo de comunicación habituales.

Los clientes necesitan ver y sentir que pueden confiar en ti porque sabes lo que estás haciendo: puedes hacerte cargo de su experiencia.

Siempre tenemos algunos tapabocas a disposición de los clientes, como un gesto cordial, y les permitimos moverse por donde sea necesario. En este punto, nunca les hacemos sentir culpables por no tener las mascarillas a mano.

Ahora todos los elementos deben estar visibles para garantizar la transparencia sobre tus protocolos de seguridad. Asegúrate de que estén todos bien organizados para transmitir estilo y, cuando sea necesario, agrega una nueva estación como parte de la experiencia general del cliente. Por ejemplo, ten desinfectantes disponibles por todo el local. Nosotros los hemos colocado en hermosos contenedores que encajan con el mobiliario ya existente del local, destacándolos como un elemento nuevo y elegante.


PERSONALIZA LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE

La reducida capacidad y los toques de queda pueden afectar al clima de un bar de manera significativa, incluso ralentizando el ritmo del servicio. Sin embargo, usamos este nuevo ritmo a nuestro favor. Tenemos más tiempo para interactuar y cuidar a nuestros clientes, haciendo que ofrezcamos una experiencia cada vez más personalizada. Por ejemplo, los mixólogos tienen tiempo adicional para crear cócteles especiales o satisfacer las solicitudes de los clientes.

Te comparto algunos consejos para personalizar y aprovechar al máximo la experiencia de los invitados:

  • Asegúrate de que tu personal le dedica mayor atención a cada mesa y usen esto como una oportunidad para ofrecer platos y otras opciones más sofisticadas o inusuales en el menú.
  • Puedes implementar planes de upselling o ventas adicionales para compensar la reducción en el volumen de tus ventas con artículos de mayor valor. Por ejemplo, al establecer una conversación y hacer que los clientes sientan que están recibiendo un trato especial, puedes convertir en cena lo que comenzó como una simple pausa para un cóctel o aperitivo.
  • La gente está, ahora más que nunca, dispuesta a darse un capricho cuando salen, así que aprovéchalo: es tu oportunidad de resaltar, hacer tu magia y lograr que los clientes se olviden del mundo exterior por un momento a través de un servicio atento, cócteles espectaculares y una conversación humana.
  • Además, los clientes que están sentados en un espacio menos concurrido son más conscientes de cómo funciona el servicio: pueden notar más detalles y apreciar mucho más tu trabajo y compromiso. Aprovecha este contexto para mejorar tus habilidades de comunicación y lenguaje corporal, además de para evaluar y mejorar tu estilo de servicio. Éstos son días para construir relaciones y lealtad aún más sólidas entre tu base de clientes.

  • CADA MENÚ CUENTA UNA HISTORIA

    Toda la tecnología o innovación que adoptes debe transmitir un estilo consistente, según la identidad del local. Por mi experiencia en The Connaught Bar, el menú es una especie de tarjeta de presentación de quiénes somos y de nuestro estilo.

    En las circunstancias actuales, personalmente no recomendaría el uso de menús físicos, que son obras de arte complejas, ya que pueden convertirse en un desafío en cuanto a saneamiento. Si tu local tiene un carácter más peculiar o lúdico, puedes crear menús digitales con animaciones y todo tipo de trucos digitales para hacerlos más interactivos, siempre que la experiencia para el usuario sea fácil y amigable.


    COMUNICACIÓN

    El tiempo extra que le dediques a tu cliente es tu oportunidad de hablar con él sobre el menú, en lugar de simplemente entregárselo.


    MEJORANDO EL ESTÁNDAR DEL SERVICIO


    EL PODER DE LA PROMOCIÓN DIGITAL

    Lo digital es más fuerte que nunca. Nosotros particularmente lo capitalizamos desde el cierre y hasta la reapertura.

  • Presta atención y utiliza tus redes sociales: Promocionar nuestra marca The Connaught Bar, pero también nuestras marcas personales, ha sido clave para mantener la creatividad y encontrar la inspiración y la actitud adecuadas.
  • Incluso después de la reapertura, nos hemos mantenido activos en las redes sociales, algo que ha sido muy útil para comunicar nuestro nuevo menú, proyectos recientes, cambios y, sobre todo, para mantenernos presentes de cara a nuestros clientes, conectando e interactuando con ellos en línea. Si aún no tienes una estrategia digital, desarróllala prestando atención a dirigirte a la audiencia adecuada.
  • Las colaboraciones con marcas de bebidas y estilo de vida también son muy beneficiosas para crear contenido de calidad, crear proyectos, nuevos productos, innovaciones y conectarse con nuevas personas y audiencias del mercado.

  • PON A TU COMUNIDAD EN EL CENTRO DE TODO

    La asociación con empresas del vecindario es muy importante. Hemos comprobado el poder de dar apoyo y las iniciativas de la comunidad durante la cuarentena. Haz que tu barrio sienta que estás ahí, que estás listo para apoyar y participar en iniciativas locales.

  • Sé positivo, haz que tu comunidad local, tu industria y tus clientes sepan que no puedes esperar para recibirlos y atenderlos de nuevo. Esta actitud se difundirá por el boca a boca y a través de las redes sociales, y ya verás cómo dar sus frutos de cara a la reapertura.
  • Al participar en iniciativas locales, puedes establecer relaciones con tus proveedores y con empresas locales. Si te asocias con un restaurante local, puedes generar experiencias únicas para que los clientes disfruten, como un servicio emergente de comida para llevar / entrega a domicilio.

  • CINCO TIPS CLAVE


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