MEJORA LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE

¿Te estás preguntando cómo mejorar tu local para hacer que destaque entre la competencia? Ago Perrone, de The Connaught (que fue coronado como el mejor bar del mundo recientemente), ofrece consejos prácticos y asequibles que llevarán la experiencia del cliente en tu local al siguiente nivel.

UNA ODA AL 2020

En un año tan turbulento y desafiante, lo que más quiero es mostrar mi apoyo a todos los profesionales que se pusieron de pie para demostrar el poder y la relevancia de nuestro trabajo e industria. La hospitalidad es lo que nos permite expresar nuestra creatividad, nuestro cariño por las relaciones humanas, nuestra curiosidad y nuestra pasión por mezclar cultura, historias e ingredientes. La industria ha tenido una evolución extraordinaria durante la última década y también destacable en el último año.

La industria de los bares va a seguir cambiando y adaptándose durante el 2021 y en adelante. El año pasado demostró nuestra capacidad de adaptación, de evolucionar y seguir siendo relevantes para nuestros clientes. En The Connaught Bar adoptamos esta filosofía de transformar los desafíos en oportunidades y éstos son algunos de los consejos y sugerencias que puedo compartir para garantizar una mayor satisfacción del cliente.

SÉ CREATIVO CON TUS MEDIDAS

Aunque adaptarse a los cambios actuales puede ser un desafío, también tiende a empujarnos a sacar lo mejor de nosotros mismos y a crear nuevas oportunidades. Aumenta la satisfacción de tus clientes haciendo que se sientan cómodos y generándoles confianza en tu local al enfocarte en un trato y una comunicación cercanos con ellos, mientras mantienes tu servicio y estilo de comunicación habituales.

• Demuestra personalidad y confianza

Los clientes necesitan ver y sentir que pueden confiar en ti porque sabes lo que estás haciendo: puedes hacerte cargo de su experiencia.

• Demuestra que estás preparado y dispuesto a ayudar

Siempre tenemos algunos tapabocas a disposición de los clientes, como un gesto cordial, y les permitimos moverse por donde sea necesario. En este punto, nunca les hacemos sentir culpables por no tener las mascarillas a mano.

• Que tus medidas sean visibles

Ahora todos los elementos deben estar visibles para garantizar la transparencia sobre tus protocolos de seguridad. Asegúrate de que estén todos bien organizados para transmitir estilo y, cuando sea necesario, agrega una nueva estación como parte de la experiencia general del cliente. Por ejemplo, ten desinfectantes disponibles por todo el local. Nosotros los hemos colocado en hermosos contenedores que encajan con el mobiliario ya existente del local, destacándolos como un elemento nuevo y elegante.

PERSONALIZA LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE

La reducida capacidad y los toques de queda pueden afectar al clima de un bar de manera significativa, incluso ralentizando el ritmo del servicio. Sin embargo, usamos este nuevo ritmo a nuestro favor. Tenemos más tiempo para interactuar y cuidar a nuestros clientes, haciendo que ofrezcamos una experiencia cada vez más personalizada. Por ejemplo, los mixólogos tienen tiempo adicional para crear cócteles especiales o satisfacer las solicitudes de los clientes.

Te comparto algunos consejos para personalizar y aprovechar al máximo la experiencia de los invitados:

CADA MENÚ CUENTA UNA HISTORIA

Toda la tecnología o innovación que adoptes debe transmitir un estilo consistente, según la identidad del local. Por mi experiencia en The Connaught Bar, el menú es una especie de tarjeta de presentación de quiénes somos y de nuestro estilo.

En las circunstancias actuales, personalmente no recomendaría el uso de menús físicos, que son obras de arte complejas, ya que pueden convertirse en un desafío en cuanto a saneamiento. Si tu local tiene un carácter más peculiar o lúdico, puedes crear menús digitales con animaciones y todo tipo de trucos digitales para hacerlos más interactivos, siempre que la experiencia para el usuario sea fácil y amigable.

COMUNICACIÓN

El tiempo extra que le dediques a tu cliente es tu oportunidad de hablar con él sobre el menú, en lugar de simplemente entregárselo.

• Aprovecha esos instantes para hablar sobre opciones especiales, cócteles de temporada y algo diferente que supere las expectativas de los invitados.
• Guíalos hacia las bebidas clave que deseas vender y ofréceles una historia detrás de ellas: crear una narración en torno a tu oferta es actualmente más beneficioso que nunca.
• El menú, digital o físico, se convierte entonces en un punto de referencia para el servicio personalizado que recibieron.
• Si usas dispositivos electrónicos, asegúrate de complementarlo con una especial atención al lenguaje corporal y la interacción con los clientes.

MEJORANDO EL ESTÁNDAR DEL SERVICIO

• La calidad de los servicios es siempre primordial, especialmente ahora que el número de clientes es menor y está más atento. Ésta es una de las razones clave por la que tus estándares deben mejorar este año. Tómalo como una oportunidad para mejorar la experiencia que ofreces. Concéntrate en los detalles a los que antes no podías prestar tanta atención porque estabas metido en una dinámica más rápida del servicio.
• Usa cristalería diferente: puede haber cristalería que no pudieras usar antes porque ser particularmente frágil o difícil de lavar, en un turno con un gran volumen de servicios. Aprovecha esta oportunidad para mejorar el servicio a tus clientes y brindarles una experiencia única.
• Crea experiencias alternativas: con nuestro Connaught Martini, ya no podemos entregar las botellas de amargo a los clientes para que puedan olerlos y seleccionar su aroma favorito. Como alternativa, desarrollamos un mapa de sabor en papel, en el que podemos rociar los diferentes amargos de forma similar a lo que se hace en una tienda de fragancias, donde los compradores prueban diferentes perfumes. Al principio, esto podría haber sonado como una devaluación de nuestra experiencia teatral de Connaught Martini, pero resultó ser exactamente lo contrario. Nuestro papel de sabor amargo de The Connaught se ha convertido en un elemento poderoso, algo que intriga a los clientes y frente a lo que responden con entusiasmo.

EL PODER DE LA PROMOCIÓN DIGITAL

Lo digital es más fuerte que nunca. Nosotros particularmente lo capitalizamos desde el cierre y hasta la reapertura.

PON A TU COMUNIDAD EN EL CENTRO DE TODO

La asociación con empresas del vecindario es muy importante. Hemos comprobado el poder de dar apoyo y las iniciativas de la comunidad durante la cuarentena. Haz que tu barrio sienta que estás ahí, que estás listo para apoyar y participar en iniciativas locales.

CINCO TIPS CLAVE

• Sé creativo con tus nuevas medidas de seguridad, personalizando los desinfectantes y la señalización.
• Utiliza de forma consciente el tiempo extra con tus clientes: habla con ellos en detalle sobre el menú y haz uso de las historias alrededor de los cócteles.
• Personaliza el servicio: céntrate en los pequeños detalles para los que no tendrías tiempo en un turno normal y ajetreado.
• Mantén la comunicación en redes sociales, incluso cuando su bar no esté abierto, para que puedas mantener una conexión con tus seguidores y posibles nuevos clientes.
• Considera una asociación con empresas de alimentos locales para crear una opción única de comida para llevar / delivery para tus clientes.

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