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Midiendo los intangibles - técnicas de éxito para tu bar

Cualquier cosa que valga la pena hacer puede ser medida. Con demasiada frecuencia, las empresas miden demasiadas cosas y se olvidan de medir las cosas que determinan el éxito o el fracaso. Sean Finter de Barmetrix, describe los factores clave "invisibles" a los que Los managers debe prestar atención para garantizar el éxito de un establecimiento.

La lista de "cócteles clásicos" en la mayoría de los bares es bastante similar. Encontrarás los posibles candidatos: martinis, daiquiris, manhattanos, y con razón. Pero, sabiendo que hay muchas más gemas ocultas en los libros de historia, encargamos al curioso y talentoso Sr. Simon Aukett del bar Keefer en Vancouver que investigue y comparta sus hallazgos.

MIDIENDO EL ÉXITO

Si eres dueño de una cocina comercial y un bar, tus clientes esperan una gran comida y buenas bebidas cuando te visitan, tanto como tú no te impresionas demasiado cuando tu carro se detiene en el semáforo en rojo, después de que tu mecánico haya cambiado tus frenos.

Servir excelentes comidas y bebidas te convierte en un producto básico, y los productos básicos quedan fuera del negocio en nuestra industria. Los clientes deciden dónde gastar su tiempo y dinero basándose en un "sentimiento". De hecho, deciden subconscientemente en función de cómo se sienten acerca de ellos mismos, mientras se encuentran en tu bar.

Piénsalo. Un bartender de 22 años debe crear un entorno en el que los clientes de 45 años se sientan bien con ellos mismos durante 2-3 horas seguidas. ¿Es de extrañar por qué tantos bares fallan?

Los mejores ejecutivos saben que necesitan medir regularmente dos cosas: la participación del personal y la experiencia del cliente.

La mayoría de las empresas hoteleras no realizan encuestas regularmente (o en absoluto) o miden las cosas incorrectas. Simplemente preguntan: “¿Fueron buenos los alimentos / servicios / bebidas?” En lugar de ser específicos y trazar la encuesta sobre la promesa de marca de la compañía.

Una de las mejores herramientas de medición para la experiencia del cliente es el NPS (Net Promoter Score). Para la participación del personal, utiliza controles al azar y compradores misteriosos para garantizar una entrega constante.

ALGUNOS INTANGIBLES SON DIFÍCILES DE MEDIR, PERO NO IMPOSIBLES…

Estas son algunas maneras de medir “lo que importa".

Medir es solo el primer paso, y si te detienes allí, podrías hacer más daño que beneficio. Posteriormente, debes comprender los datos y compartirlos con tu equipo de forma interesante. Luego, lo más importante, usar esos datos para entrenar a tu staff y celebrar cuando lo amerita.

PARÁMETROS PARA EL ÉXITO:

STAFF:

● Capacidad de producción frente a potencial: realiza pruebas de velocidad para tu equipo de bar / piso para evaluar y clasificar. ¡Esto asegura una mejora constante en velocidad y eficiencia, y es divertido!

● Compromiso: utilice el Gallup Q12 para medir el compromiso organizacional individual.

● Puntaje de promotor neto: use el NPS para obtener comentarios sobre individuos, turnos, secciones, etc.

● Solicitudes frente a vacantes: calificar las aplicaciones (A, B y C) te permite hacer un seguimiento de la cantidad de solicitudes por vacante que tienes.

CLIENTES:

● Competencia verdadera: ¿Dónde estaría el cliente comiendo / bebiendo si no estuviera en tu establecimiento? (rara vez es quien crees que podría ser)

● Comentarios positivos: la mayoría de los operadores ofrecen comentarios negativos, pero aquellos que miden y celebran con comentarios positivos obtienen más de sus equipos.

● NPS (Net Promoter Score) por mesero / barman

● Programa de compra misterioso, medido hacia las promesas de la marca.

● Medición de Napkinomics: promesa de estrategia de servicio 3x3x3


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