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Cómo dar la bienvenida a clientes sin sobrepasar tu capacidad

Gestionar el flujo de clientes en tu bar de forma segura es de suma importancia durante este tiempo. Patrick Urey, gerente de operaciones en Hawksmoor, comparte una guía paso a paso sobre cómo administrar las gestión de clientes de manera segura.


Mantén el balance y controla a la multitud

Hawksmoor

Tras el anuncio del gobierno de que los restaurantes y bares pueden reabrir, ahora estamos operando en un nuevo contexto de ofrecer comida y bebida en el exterior. Con la orientación para nuestra industria sobre cómo mantener a todos seguros, puedo compartir nuestra opinión sobre cómo lograr el equilibrio correcto entre la seguridad del cliente y el personal, la hospitalidad de alta calidad y la conversión de la demanda de manera efectiva.

Aunque no tenemos unportero o anfitrión en la puerta de nuestro local, hemos trasladado a nuestro Maître D a la puerta principal para recibir a los invitados y gestionar la cola para evitar aglomeraciones y mantener el distanciamiento social. Igualmente hemos reducido el flujo de reservas de disponibilidad online para gestionar la capacidad y cumplir con la nueva normativa.

Flujo de clientes

Nuestra estrategia aquí es comenzar con cautela, recopilar y aprender de los comentarios de nuestros clientes o staff y luego adaptarnos según corresponda. Lo mismo se aplica para limitar el número de clientes. Queremos permitir que los invitados y el personal se acostumbren a cómo han cambiado las cosas en el restaurante y luego, cuando nos sintamos cómodos y confiados, estaremos en condiciones de aumentar la cobertura. Para asegurar suficientes ventas por ahora, estamos rastreando nuestros números de portadas contra algunas métricas para determinar si es viable permanecer abierto para todos los servicios durante la semana.


Qué contenido llega a nuestros clientes

Hawksmoor interior

A medida que reabrimos nuestros restaurantes, todavía queda la pregunta de cómo aumentar la confianza del cliente para regresar a este tipo de ambiente interior. Con eso en mente, hemos evaluado de cerca cualquier riesgo para que nuestros clientes no tengan que preocuparse por nada cuando lleguen. Por lo tanto, hemos tomado las precauciones necesarias para asegurar que estamos ofreciendo tanto a nuestro personal como a nuestros clientes una experiencia segura y cómoda.

Como punto de partida, hemos reducido la capacidad de nuestros restaurantes en un 30% y nos hemos asegurado de que haya una distancia mínima de un metro entre todos los asientos. Siempre que sea posible, hay un sistema unidireccional dentro del restaurante, con una puerta para entrar y una puerta aparte para salir del lugar. También hemos minimizado el flujo de clientes a 10 por cada 15 minutos, lo que evita la congregación o la congestión en la puerta principal y permite que nuestros equipos se familiaricen completamente con las nuevas medidas de seguridad implementadas. Estas medidas forman parte de nuestra estrategia de "salud sobre ganacias".

Comunicación clara

Comunicar estas medidas de seguridad a nuestros clientes es primordial y lo hemos hecho de múltiples maneras. En primer lugar, hemos pasado a realizar todas las reservas a través de nuestros sistemas digital en nuestro sitio web. Cada correo electrónico de confirmación de reserva incluye un PDF con información completa sobre qué esperar en el restaurante y también comparte un enlace a nuestras nuevas políticas de seguridad. De esta forma, los clientes conocen claramente nuestro sistema de colas en la puerta, la capacidad reducida, el servicio de mesa y los procedimientos de limpieza y saneamiento antes de llegar al lugar.

Mantenemos nuestros mensajes en redes sobre nuestro producto, hospitalidad y experiencia. Si nuestros clientes están interesados en obtener más información sobre nuestras nuevas medidas, éstas están disponibles en nuestro sitio web o en el un correo electrónico de confirmación de reserva.

Disponemos de señalización adicional, tanto en el exterior como en el interior de los restaurantes, para reforzar estas medidas de seguridad y garantizar que se respete el distanciamiento social. Hemos llevado a cabo sesiones de capacitación exhaustivas para nuestro staff, con el fin de asegurarnos de que recuerden a los invitados estas medidas, tanto en la entrada como de camino a su mesa, y que estén disponibles para responder a cualquier pregunta adicional. Nuestros equipos han sido capacitados para reconocer cómo se sienten nuestros clientes y abordar rápidamente cualquier necesidad adicional que puedan tener o que les preocupe.

Hawksmoor signage

Lo más importante

A medida que avanzamos en esta fase de reapertura, no debemos perder de vista el hecho de que somos una empresa en el rubrio hospitalidad. Las medidas que imponemos no deberían ser una barrera para mantener el gran ambiente de restaurante por el que éramos conocidos antes del cierre. Muchos de nuestros clientes están regresando a los restaurantes como una forma de escapar de lo que ha sido un momento muy preocupante y de mucha ansiedad y, por lo tanto, queremos que la experiencia se sienta lo más "normal" posible. Los comentarios de nuestros clientes son cruciales para la mejora continua a medida que avanzamos en la fase de reapertura. Estamos reaccionando rápidamente y ajustando las medidas cuando sea necesario si se retroalimenta algo en términos de cómo podemos mejorar la experiencia de nuestros clientes al volver a comer fuera de casa. Nos sentimos positivos con nuestros comentarios hasta la fecha y casi todos los clientes nos agradecen las medidas de seguridad implementadas además de hacer que la experiencia sea agradable y relajante.


Tips clave:

  • Genera confianza con una comunicación clara sobre las nuevas medidas en diferentes etapas de la experiencia: en la reserva, en la entrada, mientras los clientes se sientan.
  • Solicita comentarios para comprender qué funciona para tus clientes sobre tu nuevo proceso.
  • Utiliza sistemas de reserva para gestionar de forma proactiva el flujo de clientes para evitar la congestión en la entrada y en todo el lugar.
  • Asegúrate de que tu equipo esté capacitado en los nuevos procedimientos y esté listo para responder las preguntas de los clientes.
  • Recuerda de qué se trata la hospitalidad: mantén la positividad y energía por la que siempre fuiste conocido.

* Consulta a la OMS, así como la legislación y las pautas específicas del país cuando consideres los próximos pasos para tu bar.


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