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La guía esencial para generar upsell

Hay un arte sutil para generar upselling y si estás detrás del bar o trabajando en el piso, es una habilidad que definitivamente vale la pena perfeccionar. Fernando Costa, desde Chile, nos brinda una práctica guía de cómo hacerlo y explica por qué es vital para la rentabilidad de cualquier lugar.

¿Qué es el upselling?

Si crees que la técnica de upsell es simplemente vender algo más caro, adicional o premium a un cliente o invitado, entonces es posible que no estés viendo el trasfondo de esto. La técnica de upsell no se trata de vender más, se trata de oportunidades. La oportunidad de ofrecer una excelente experiencia de servicio, superar verdaderamente las expectativas de un cliente y ayudar a construir la reputación, la base de clientes y los beneficios de tu negocio como resultado. El upselling te permite probar algo nuevo, ampliar tus conocimientos e incentivar el retorno comercial a tu bar.

Reconoce la duda

Primero, establezcamos un hecho maravilloso sobre la industria de los bares: a diferencia de casi cualquier otro entorno minorista, cuando un cliente entra a tu establecimiento, están allí para gastar dinero. De hecho, están emocionalmente comprometidos con eso. Por lo tanto, cuando se entrega una experiencia de servicio personalizada, el cliente considera que la venta adicional es un nivel más alto de servicio; no se considera que se esté vendiendo. La gran mayoría de los clientes no saben lo que quieren beber cuando entran a un bar y algunos incluso se aburren con su pedido habitual, lo que los hace receptivos a las sugerencias. Cuando se les preguntó "¿qué puedo traerle?", Se detendrán a pensar un segundo, como si por un momento esperaran un destello de inspiración que les llevará a algo diferente para variar.

Ejemplo de interacción con el cliente:

Bartender: "Hola, ¿qué puedo traerte?"

Cliente: "Ermm ... Oh, voy a tomar un vodka y coca cola".

Bartender: "Ya ".

Sin embargo, los mejores asesores reconocerán la vacilación como una invitación para intervenir y tomar el control de la experiencia del servicio, quizás presentando al cliente algo que nunca hubieran pensado en ellos mismos. Esta interacción suena algo como esto:

Bartender: "Hola, ¿qué puedo traerte?"

Cliente: "Ermm ..."

Bartender: "¿Tal vez pueda recomendar algo para ti? ¿Qué es lo que generalmente te gusta beber?

O alternativamente, así:

Bartender: "Hola, ¿qué puedo traerte?"

Cliente: "Voy a tomar un vodka y coca cola".

Bartender: "Claro, ¿tienes un vodka preferido, o puedo recomendar uno?"

Por supuesto, decir las cosas correctas en el momento correcto es solo el comienzo. Una vez que seas capaz de reconocer y responder a las oportunidades de upsell, tu técnica de comunicación es la clave del éxito.

Oportunidades de Upselling

Con lo anterior en mente, asegúrate de buscar oportunidades obvias y luego considera formas proactivas de servir. Aquí hay algunos consejos:

1. En el momento de hacer el pedido

¿Han hecho una pausa cuando se les preguntó qué querían? Si es así, pregunta si puedes recomendar algo.

Si piden algo genérico (por ejemplo, un vodka y coca cola), pregúntales si tienen un espíritu preferido o si pueden recomendar uno. Proporciona una recomendación basada en la categoría que el cliente generalmente preferiría beber y luego procede a proponer una bebida con sabores similares utilizando una marca más Premium. Recuerda siempre que si recomiendas un producto Premium más caro (KETEL ONE, por ejemplo) deber explicar por qué. "Debes intentarlo con KETEL ONE; es mucho más suave que (tal otra marca)".

Cuando los clientes piden una bebida, otra forma simple de upsell es preguntar si les gustaría un doble shot. Sin embargo, es importante que tengas cuidado con las señales de consumo excesivo de alcohol y asegurarte de que tus clientes estén bebiendo de manera responsable.

2. Reflexiona sobre qué bebidas combinan bien con qué comida

Con un poco de preparación, es fácil generar upsell de cerveza con la comida. En lugar de simplemente tomar el pedido habitual de un cliente, responda con una frase como: "en lugar de lo habitual, qué le parece probar una cerveza a X, va perfectamente con la pasta que acaba de pedir". Enfoques como este tienen una tasa de éxito extremadamente alta.

3. Cuando un cliente quiere otra bebida

En lugar de preguntar "¿le traigo lo mismo?", Intenta sugerir algo más. Por ejemplo, "En lugar de otro GORDON'S tonic, ¿qué tal si probamos un TANQUERAY & Tonic con un toque de amargo de pomelo?"

4. Usa tú menú

Una gran manera de vender cócteles más rentables es mediante el uso de tu menú. Los menús ayudan a los clientes indecisos a decidir qué ordenar y pueden ayudar tanto a promocionar las bebidas que deseas vender, como a los cócteles de autor de tu negocio.

La comunicación es clave

Todo lo que digas y la forma en que lo digas. Tus expresiones faciales y tu lenguaje corporal general impacto en el mensaje que estás tratando de comunicar.

Aquí tienes algunos consejos:

Contacto visual

Conéctate con la persona o personas con las que estás hablando mirándote a los ojos.

Sonreír es importante, ¡pero no exageres!

Los clientes reconocerán una sonrisa falsa a una milla de distancia y perderán confianza en ti como resultado. Mucho más importante que sonreír es proyectar pasión por lo que estás recomendando, tanto vocal como físicamente. Si un cliente puede sentir tu entusiasmo por tu sugerencia, es más probable que te escuchen.

Cuida tus palabras

Decirle a un cliente que el whisky que sugirió es "agradable" no tendrá el mismo efecto que decir que es "delicioso". Usar un lenguaje explicativo y descriptivo ayudará a generar una respuesta positiva.

Las palabras no cuentan una historia por si solas

Nuestras voces dan a nuestras palabras un contexto, un impacto y un significado. Es importante que parezcamos entusiastas, apasionados y genuinos. Recuerda, puede describir algo en términos hermosos, pero si suena aburrido, harto o desinteresado, entonces tus palabras no tendrán ningún efecto en absoluto.

La práctica hace al maestro

El upsell es un arte y, como con cualquier arte, desarrollar tus habilidades y ponerlas en práctica a lo largo del tiempo es la clave para mejorar. Si las cosas no salen bien la primera vez, considera lo que no funcionó y luego pruébalo nuevamente. Tu perseverancia conducirá a la transformación de tu negocio en el futuro.

El upsell es un arte y, como con cualquier arte, desarrollar tus habilidades y ponerlas en práctica a lo largo del tiempo es la clave para mejorar. Si las cosas no salen bien la primera vez, considera lo que no funcionó y luego pruébalo nuevamente. Tu perseverancia conducirá a la transformación de tu negocio en el futuro.


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