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Ganar los corazones y las mentes de los clientes en un establecimiento no debería ser una cuestión de vida o muerte para los camareros o bartenders, debería ser mucho más serio que eso. Lo es todo.

Cuando la gente disfruta de su experiencia en un lugar, no solo comienza a dar consejos, ganancias y se da paso al boca a boca, sino que hace que las cosas sean más agradables para ambos lados de la barra. Después de 34 años en la industria, escuchamos a Paul Martin y sus consejos sobre cómo sorprender y mejorar la experiencia de todos los que entran por tus puertas.

SÉ UN LÍDER

En general, el personal de la industria de los bares se clasifica en una de estas dos categorías: reactivos o proactivos. Los bartenders reactivos son esencialmente "servidores", en la medida en que esperan que el cliente tome una decisión y luego la ejecutan en consecuencia.

Los proactivos, por otro lado, son "líderes". En lugar de esperar las instrucciones de un cliente, buscan oportunidades para liderar la experiencia de servicio, guiando a sus clientes en un viaje inesperado, del cual un elemento crítico de ese proceso es hacer recomendaciones.

Al aprovechar la oportunidad para recomendar, estás proporcionando un nivel de servicio más personalizado. Le estás brindando al cliente el beneficio de tu conocimiento y experiencia, lo que lleva a nuevas y emocionantes experiencias con bebidas o comidas para ellos. También se está comunicando la sensación de valorar verdaderamente a tus invitados (algo que genera una lealtad poderosa) al tomarse el tiempo para hacer que la experiencia de servicio sea personal y esté a la altura.

Y una consideración más importante: al proporcionar un servicio proactivo, en lugar de reactivo, puedes esperar un aumento significativo en tu facturación.

Entonces, con esto en mente, consideremos las siguientes oportunidades para liderar y recomendar:

LO COMÚN ES ABURRIDO

Después de hacer la pregunta "¿Qué te puedo servir?", Desconfía de las respuestas genéricas, por ejemplo, "un gin con tónica".

Aquí, podrías responder preguntando, '¿Tienes alguna preferencia?'. Sin embargo, esta es una gran oportunidad para hacer una recomendación y poner algo de piel en el juego. Piense en preguntar: '¿Tienes alguna preferencia o puedo recomendar algo? En general, cualquier persona que no llame específicamente a una marca determinada, está muy abierta a las recomendaciones, lo que te brinda la oportunidad de vender o dar a conocer tu opinión o preferencias locales.

EL DIABLO ESTÁ EN CADA DETALLE

Usa tu conocimiento superior sobre productos para presentar a los clientes nuevas experiencias. Por ejemplo, si un invitado solicita un gin & Mediterranean tonic, intenta una respuesta como, 'en realidad, ¿alguna vez has probado Tanqueray Flor de Sevilla? Si te gusta tu ginebra con naranja, ¡te encantará esto!

MAPA DE SABOR

Familiarízate más con tu menú. Considera qué bebidas tienen una sinergia natural para que puedas hacer recomendaciones más valientes. Por ejemplo, ¿cómo lograr que alguien beba un cóctel en vez de una bebida mezclada? La clave es la relevancia.

Por ejemplo, no tiene sentido recomendar un Espresso martini a un invitado que haya pedido un gin tonic. Sin embargo, podrías decir, 'en realidad, antes de servirte tu G&T, ¿alguna vez probaste un Tom Collins? Es similar en estilo con un fabuloso ponche de cítricos, para un consumidor de G&T es el upgrade perfecto. "Liderar con sabor: características compartidas con las elecciones realizadas o preferencias del cliente, deben informar tu (s) recomendación (es).

PRIMERAS IMPRESIONES

Una técnica mucho más desafiante para tomar el control de la experiencia de servicio es hacerlo por adelantado, antes de que el huésped incluso haya ordenado. Su enfoque diferirá ligeramente dependiendo de si un invitado es un cliente nuevo o un cliente habitual.

Para el nuevo cliente, intenta evitar simplemente hacer preguntas como "¿qué puedo servirte?" ¿Por qué no ofrecer una recomendación por adelantado? Si tienes la confianza suficiente, ¿por qué no comienzas con 'Hola, ¿tiene alguna bebida en mente o puedo recomendarte algo?' O, alternativamente, '¿te gustaría ver el menú de bebidas o puedo sugerirle algo especial? '

Por otro lado, para los clientes habituales, al decir, "hola Juan, ¿ lo de siempre?", Estás perdiendo una oportunidad. ¿Por qué no sorprender a Juan con algo como, 'hola, he estado pensando en lo que bebes habitualmente, tenemos esta nueva X en el menú que creo que te va a encantar, ¿quieres intentarlo? '.

Una vez que comienzas a emplear técnicas para un servicio proactivo, el juego cambia.

ENCONTRANDO RITMO

La clave es cambiar tus frases estándar. Crea algunas frases con las que puedas sentirte cómodo y que también ofrezcan la sugerencia de que tienes algunas recomendaciones geniales para compartir.

Trata de dejar de decir "sí" o "seguro" cuando un invitado realiza un pedido. En su lugar, piensa en los ejemplos anteriores y evalúa si puedes cambiar tu respuesta para incluir la sugerencia.

Una vez que has desarrollado algunas frases propias, se convierten en la forma estándar en que respondes a los pedidos de los clientes. Como resultado, encontrarás oportunidades para recomendar, aumentar las ventas y realizar ventas cruzadas. Dándole la oportunidad de vender productos que son más premium y más emocionantes, mucho más a menudo. En última instancia, proporciona una experiencia profundamente interesante y entretenida para tus invitados, a la vez que tienes un impacto significativo en los resultados de tu negocio.

Sé valiente, sal a la cancha y comprométete.

FACTORES CLAVE


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