Cómo recuperar la confianza de tu cliente

Los lugares de todo el mundo están haciendo ajustes para asegurarse de que los clientes se sientan seguros. Karina Elias, Directora de Alimentos y Bebidas del Langham Hotel, comparte algunos de los nuevos procedimientos que se están implementando y consejos sobre cómo hacer que tus clientes se sientan seguros al regresar al bar.

Un momento en la historia

El Langham Hotel, Londres abrió sus puertas en 1865 y ha superado muchos desafíos en su larga historia. Sin embargo, abril de este año marcó un momento sin precedentes en The Langham, los libros de historia de Londres, cuando, por primera vez en 155 años, tuvimos que cerrar nuestras puertas.

Se puso en marcha un equipo durante el cierre para garantizar que cuando llegara el momento de abrir, lo hiciéramos bien. El cierre significó que tuvimos 14 semanas para prepararnos para nuestra reapertura, mostrando a todos que estábamos listos para abrir nuestras puertas una vez más y continuar brindando el mismo servicio icónico por el que somos conocidos, de manera segura.

Tenemos dos bares y dos restaurantes en The Langham, Londres, así que decidimos una apertura suave, con The Wigmore, nuestra taberna británica, primero, y nuestros establecimientos restantes en una fecha posterior.

Pensamos mucho en la reapertura de The Wigmore y parecía que estábamos abriendo un nuevo bar. No se trata solo de comprender la nueva normalidad y seguir las nuevas pautas, sino que necesitábamos asegurarnos de que el entorno, el ambiente y el servicio excepcional que brindamos antes del cierre continuaran ocurriendo. Todas las nuevas "barreras" se verían como nuevos pasos de servicio, añadidos entre la llegada y la salida del huésped.

Una bienvenida extendida

Nuestra experiencia de bienvenida ha cambiado ligeramente y la hemos hecho lo más eficiente y sin interrupciones posible. Nuestros clientes son recibidos con nuestro escáner de temperatura; Contamos con un monitor de TV que revisa instantáneamente a cualquiera que entre por la puerta, sin molestar a los clientes, y también usamos iPads para tomar nombres y datos de contacto. Los dispensadores de gel desinfectantes automáticos están disponibles para todos en la entrada y en nuestras barras. Nuestro anfitrión se asegura de que no se alcance la capacidad máxima interior antes de dejar entrar a las personas y gestiona el distanciamiento social, las colas y las entradas y salidas en todo el bar (además de la señalización).

Signos de éxito

Queríamos garantizar que las precauciones que estábamos tomando para lograr la seguridad de nuestros clientes fueran claramente visibles en todo momento, pero también se alinearan con nuestra marca. La señalización de distanciamiento social se muestra a la llegada y en los mostradores de los bares. También hemos cambiado la distribución de la sala, asegurándonos de que haya dos metros entre cada una de nuestras mesas. No se permite estar de pie en el interior, solo al aire libre y en lugar de cerrar la barra del bar por completo para los clientes sin reserva, hemos decidido construir una pantalla de plástico alrededor para permitir que nuestros clientes pidan sus bebidas directamente con el bartender; sin embargo, solo se permiten dos personas en el mostrador a la vez.

Informar a nuestros clientes cuando llegan sobre nuestra nueva "secuencia de servicio" es esencial y hace que su visita sea mucho más fluida. Nuestros huéspedes comprenden que los pasos que estamos tomando son necesarios para garantizar la seguridad de todos. Ellos han reaccionado positivamente a los cambios que implementamos.

Cambios clave

Hemos implementado algunos cambios clave en el servicio, el armado de las mesas y el pago:

• El servicio de mesa es ahora más importante que nunca. Debemos ser eficientes, pero lo más importante es leer las señales de nuestros clientes y comprender lo cómodos que se sienten con nosotros.
• Creamos códigos QR para nuestros menús y hemos añadido calcomanías con el código en cada mesa.
• Imprimimos menús desechables y están disponibles bajo pedido.
• Para facilitar aún más las cosas a los clientes alojados en el hotel, durante el proceso de check in les entregamos un paquete de bienvenida con menús individuales para nuestro restaurante, bar y también servicio a la habitación.
• Los refrigerios del bar ahora se sirven individualmente y no se recomienda compartirlos. El armado de la mesa es mínimo. Solo colocamos condimentos y menús si es necesario, los cubiertos, y servilletas.
• Los artículos generales de preparación de alimentos solo se llevan a la mesa al mismo tiempo que se entrega la comida para minimizar la cantidad de veces que un camarero se acerca a la mesa.
• Se recomienda la funcionalidad de pago en la mesa para evitar pasar una tarjeta de crédito.
• También nos hemos convertido en un bar sin efectivo.

El área al aire libre

Tenemos la suerte de tener espacio al aire libre para nuestros clientes y también solicitamos plazas adicionales, lo que significa que hemos aumentado nuestro número de mesas en ocho, contando con 32 plazas adicionales.

También tenemos la suerte de tener nuestro Courtyard Garden, que anteriormente estaba reservado para eventos y bodas. Hemos abierto y ampliado nuestra barra; Sin embargo, requerimos que nuestros clientes usen el código QR para maximizar la velocidad del servicio, además de que se use cristalería desechables al aire libre por razones de seguridad y limpieza

Reduciendo el contacto

Solo dos bartenders pueden trabajar detrás de nuestra barra al mismo tiempo. También hemos separado sus estaciones para asegurarnos de que no haya conexiones ni herramientas compartidas entre ellos. Se requieren guantes para tocar los productos frescos para aderezos y se deben usar pinzas en todo momento.

Hemos realizado pequeños cambios en nuestra lista de bebidas y eso se debió principalmente a la reducción de la cantidad de proveedores de alimentos frescos para minimizar la cantidad de entregas que recibimos diariamente. Si te encuentra en una posición similar, cultivar tus propios productos es una forma de solucionar este problema.

Tips clave

• Da la bienvenida a tus clientes de forma segura; Considera la posibilidad de controlar la temperatura, tomar los datos de contacto y ofrecer desinfectante de manos.
• Usa señalización para establecer los límites a los clientes.
• Reduce los puntos de contacto del servicio: introduce el servicio de mesa, minimiza la configuración de la mesa y ofrece un menú que no requiera ser compartido.
• Considera el espacio al aire libre disponible para convertirlo en una zona con mesas.
• Considera modificar tu menú para menos entregas de proveedores.

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