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Los camareros son eslabones fundamentales en la cadena profesional de un local y su tarea es clave para lograr que los clientes vivan una experiencia sensacional. Carlos Prato, Embajador Reserve en Panamá, Lorena Dager, Head Trainer de DBA Colombia, junto con Matías Pérez, Maître D y Gerente de operaciones del exclusivo establecimiento Lorenza Bistró en Chile, comparten sus mejores consejos en este artículo para que puedas acceder a una visión global sobre cómo comenzar una carrera como camarero, cómo lidiar con problemas y alcanzar un servicio de mesa perfecto.

Detrás de la cara visible de la cadena de servicio de un local, es decir, de los meseros, hay una enorme cantidad de trabajo y un mundo gigantesco de “conocimiento, de horas de estudio, de trabajo y de práctica”, comenta Matías Pérez. Al preguntarle a los entrevistados qué es lo que se necesita para ser mesero y por dónde se debe comenzar, los tres coinciden en que algunas de las claves para embarcarse en esta carrera profesional son el hambre de conocimiento y la vocación. “Si hay algo que no se aprende, es la vocación”, expresa Carlos Prato y agrega que la disciplina y la buena actitud son otras de las habilidades esenciales para el ejercicio de esta profesión. Sin dudarlo, resaltan también la importancia de contar con capacidad de relacionamiento interpersonal, prestar atención y mostrarse simpático.

CAPACITACIÓN CONSTANTE

Los especialistas concuerdan en que la capacitación previa a la práctica es necesario. Pérez, por su cuenta, cree que lo necesario es “empezar desde abajo” y recuerda sus orígenes como copero en uno de los cinco mejores restaurantes de carnes de Uruguay. Subraya la importancia de pasar por la mayor cantidad de áreas posibles de un local para descubrir cuáles actividades se amoldan más a la personalidad y a las habilidades de cada uno y resalta que cuando comenzó su carrera el entrenamiento en DBA aún no existía, por lo que ve en DBA una oportunidad de entrenamiento indispensable. Dager sugiere a quienes tienen vocación de servicio que se inscriban en Diageo Bar Academy y se entrenen en categorías de destilados, tipos de comida, marcas y maridaje, entre otros. De acuerdo con la Head Trainer de Diageo Bar Academy, es preciso que el interesado recoja toda la información posible sobre el medio en el que se va a mover y que se comprometa con la labor.

EN BÚSQUEDA DE LA PERFECCIÓN

Las habilidades mencionadas anteriormente son, sin dudas, algunas de las herramientas que ayudarán al mesero a dar un servicio de mesa excepcional. Pero ¿de qué se trata y cómo se logra la perfección? A pesar de que para muchos el servicio perfecto está estrechamente ligado a la concepción del cliente, para Pérez un desempeño perfecto puede no ser percibido como tal por quien lo recibe. “Por eso es importante desarrollar la habilidad de poder leer la mesa y a los comensales que la integran, para así comprender qué es lo que cada uno busca”, expresa. Los dos entrenadores de Diageo Bar Academy convienen en que las destrezas sociales priman sobre la actitud servicial. Saludar a la mesa con una autopresentación y una buena sonrisa es la mejor manera de romper el hielo y de complacer las necesidades de las personas de modo eficiente.

¿CLIENTES FAVORITOS?

La gastronomía es una industria que cuenta con una enorme pluralidad de clientes, por lo tanto, los meseros suelen tener preferencias en cuanto a cuáles clientes prefieren atender. Mientras que Pérez se inclina por atender a aquellas personas que son exigentes y conocedoras ya que, explica, ayudan a los meseros a mejorar el servicio, Prato expone que su cliente preferido es el que se deja llevar por nuevas experiencias, se deja asesorar y “está abierto a sugerencias”. Con respecto a cuáles son los clientes con los que menos les agrada tratar, ambos coinciden en que son quienes nunca están satisfechos y menosprecian el servicio. No obstante, tanto Pérez como Prato expresan que con soltura, simpatía y reconociendo que se dio lo mejor de uno mismo, la dificultad de lidiar con este tipo de clientes disminuye y el mesero no perderá la motivación ni la satisfacción del servicio. Por el contrario, la entrenadora Lorena Dager mantiene una opinión diferente y alega que ningún cliente es mejor o peor que otro, sino que son simplemente disímiles. Agrega que “un error en el servicio puede hacer que el mejor cliente tenga su peor experiencia y deje de ser tan sencillo atenderlo”.

Cuando ocurren errores surgen quejas y, a la hora de tener que lidiar con ellas, los especialistas sugieren adueñarse del problema, apelar a las habilidades de lectura que poseen los meseros y enfocarse en las soluciones posibles. Agregan que es indispensable que el camarero sepa escuchar y aceptar las quejas con calma, que pueda evaluar cuáles son los factores influyentes y plantee soluciones efectivas e inmediatas. Prato también recomienda apoyarse en el supervisor del local. La tarea del mesero explica Pérez, no se trata solo de vender comida y tomar pedidos, sino también de comprender e intentar solucionar cualquier percance que pueda suscitarse en el local con el fin de hacer que la experiencia del cliente en el lugar sea memorable. Es por tanto que una solución satisfactoria puede ser el motivo por el cual un cliente regrese o no vuelva jamás, aclara.

Al realizar una de las preguntas más debatidas de la historia: ¿el cliente siempre tiene la razón?, surgen opiniones muy diversas. Dager no titubea: “Sí, todos” y agrega que el mesero no debería dejar ir a un cliente que no está contento con el servicio que le fue ofrecido. Siguiendo su línea de pensamiento, Prato expresa que, si un cliente tiene una queja, se le debe dar la razón sin hacer la diligencia a un lado para resolver el problema lo más pronto posible. Por el contrario, el gerente de operaciones de Lorenza Bistró cree que “en materia de discurso, puede que le hagamos sentir al cliente que tiene la razón, pero por conocimiento y experiencia podemos saber cuándo se equivoca”. Igualmente, expresa que es fundamental no ponerlo en evidencia y usar un lenguaje respetuoso para buscar y ofrecerle la mejor solución.

POLÍTICA DE PROPINAS

Con respecto a otro tema recurrente en los discursos sobre la ocupación del camarero —las propinas—, los entrevistados mantienen posturas extremadamente cercanas y entienden que estas son la recompensa de un cliente al esmero y al buen servicio. También concuerdan en que las propinas funcionan como incentivo y agradecimiento. En Colombia, expresa Dager, la figura de la propina está desdibujada tanto para quien la recibe como para quien la paga. La trascendencia que recae sobre la propina está estrechamente relacionada con el hecho de que, de acuerdo con los tres entrevistados, los sueldos de los meseros no suelen ser altos y los empresarios consideran la propina como parte del mismo

Para ofrecer un excelente servicio es fundamental que el equipo esté correctamente liderado y motivado. Esa motivación, explica Dager, es un balance entre el amor y la exigencia. Para Pérez, la motivación radica en la ambición de superarse y añade que él motiva a su equipo en base a sus experiencias previas, porque siente especial adoración por el servicio y lo relata con amor “para transmitir el sentimiento e inspirar su accionar”. Prato expone que motivar al equipo se basa en ser compañero y ser líder sin alzar la voz, sino guiando al resto del equipo hacia un camino de poca comisión de errores y de constante inspiración.

PROVOCA UN IMPACTO

A quienes anhelan convertirse en camareros, los entrevistados los animan expresando que tienen la oportunidad de impactar a personas de forma positiva y de evitar la monotonía laboral. Quienes tienen vocación servicial sentirán una enorme recompensa al ofrecer un buen servicio y otorgarles a los clientes una buena experiencia, logrando que se retiren del local sintiéndose al menos un poco más felices de lo que se sentían al llegar. Y para quienes desean avanzar en la industria de la hospitalidad, Dager recomienda el desarrollo y la combinación tanto de habilidades operativas como recreativas, mientras que Prato recomienda la constante capacitación y actualización y explica que, Diageo Bar Academy brinda excelentes herramientas de fácil acceso que deben ser sumadas a las ganas que posee uno mismo de continuar aprendiendo y el hambre de conocimiento, ya que son fundamentales para superar obstáculos y avanzar en esta maravillosa industria.

Finalmente, ¿qué aconsejan para los camareros que buscan un futuro brillante? Que estudien, que se capaciten, que abran sus oídos y que acepten las opiniones de los más experimentados. Pérez resalta la importancia de mostrarse ávido por ese aprendizaje, Prato alude a las ganas de salir adelante y de ser el mejor y, por último, Dager apela a la humildad, a la constancia y a la perseverancia, porque “quien sabe para dónde va, no olvida de dónde viene”.

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