Habilidades de hospitalidad en la era digital

En esta época de caras cubiertas, distanciamiento social y digitalización, puede resultar difícil comunicarse de manera eficaz con los clientes. Joey Medrington, de Montpeilers (Edimburgo), comparte sus mejores consejos sobre cómo superar la reducción del contacto cara a cara, continuar brindando un increíble servicio al cliente y hacer que los clientes se sientan seguros.

UNOS MESES MUY LOCOS

¡Qué momento tan loco para trabajar en la hospitalidad! Somos un grupo resiliente, ¡pero qué manera de ponernos a prueba este último año! Es un lindo trabajo y lo hacemos por amor, ¿no? Pocas industrias han tenido que adaptarse y evolucionar tanto como la nuestra, pero, como siempre, lo hemos hecho con imaginación, valentía y, lo que es más importante, con una sonrisa en nuestros propios rostros agotados, incluso aun estando escondidos detrás de mascarillas.

Sentado en la parte delantera de la montaña rusa que fue 2020, pasando del encierro total a un periodo de constantes cambios en los horarios de apertura, además de la prohibición (en Escocia) y todo lo que conlleva, puede resultar muy fácil perder de vista lo que hace que nuestra industria sea excelente: por qué nuestros clientes vienen a vernos y por qué volverán en masa una vez que se restablezca la normalidad.

VOLVIENDO A LAS RAÍCES DE LA HOSPITALIDAD

“Puede que parezca bastante difícil pasar por alto la gran preocupación que puedas tener por la salud de tu negocio o por los empleos de tu equipo, pero si queremos sobrevivir a esta situación, deber poner el foco por completo en el cliente y en su experiencia, porque si no regresan, no habrá ni negocio ni equipo”. Por fortuna, ¡esto es lo que mejor hacemos en la industria! Con esta mentalidad, te comparto mi guía para hacer que tus clientes se sientan bien recibidos, felices y cómodos durante esta “nueva normalidad”.

EL PRIMER CONTACTO: UNA CÁLIDA BIENVENIDA

La primera cosa que debes considerar es ofrecer una cálida bienvenida. ¿Qué es lo que haces para que tu cliente se sienta a gusto, como en casa y cómodo, al tiempo que buscas minimizar el contacto y mantener una distancia segura?

Descubrimos que la clave está en el inicio de la experiencia del cliente, al momento de asegurarle un lugar lo antes posible. Nuestros clientes tendrán muchas dudas, así que dirigirse a ellos con un tono de voz seguro y tranquilizador en todo momento, desde la comunicación en redes sociales o el sitio web, hasta la plataforma de reservas, te ayudará.

A partir de ahí, nos dimos cuenta de que la cortesía de explicar a los clientes nuestras políticas sobre servicio y seguridad, al momento de realizar la reserva, marca la diferencia para el resto de la velada. En tiempos de incertidumbre, es sorprendente lo que puede hacer una voz amigable por teléfono para brindar tranquilidad a alguien y aumentar la confianza de los clientes. Una vez que llegan a la puerta de tu local, se trata de tener una comunicación fluida y coherente entre los anfitriones y el personal de servicio, de forma que se ubique a cada cliente con un mínimo tiempo de espera. Cuanto más elegante sea la bienvenida, más seguros, tranquilos y cómodos estarán.

NORMALIZAR LA EXPERIENCIA

Una vez que clientes ya estén sentados, ahora se trata de hacer que se sientan lo más cómodos posible. Lo más probable es que hayan acudido al local para relajarse, descansar o celebrar algo y, de cualquier manera, quieren sentirse seguros y tranquilos de que lo van a pasar bien y que tanto tú como tu personal saben perfectamente lo que están haciendo. “Por supuesto, es importante dar a los clientes espacio suficiente y limitar cualquier tipo de contacto, pero eso no quiere decir que tengas que ser frío, o peor aún, incompetente; por eso, es importante que cada interacción con ellos cuente”. Obviamente, parecer cálido y genuino llevando mascarilla es todo un desafío, incluso para el bartender más experimentado, pero cualquier impacto negativo que pueda existir en el servicio al cliente, puede mitigarse haciendo que el resto de la experiencia sea lo más normal posible. En mi opinión, no te puede equivocar con un buen menú de papel pasado de moda. Si, por el contrario, decides utilizar alguna de las nuevas soluciones de menú/pedidos digitales disponibles, asegúrate de que el diseño y el lenguaje se adapten a la personalidad de tu local.

ACELERAR EL SERVICIO

Una vez que el cliente realiza el pedido, el tiempo corre para que se prepare y se entregue en segundos. ¿Conoces el dicho de que cinco minutos parado en un bar sin que te sirvan se sienten como 25? Bueno, si a la incertidumbre actual sólo le agregas asientos y un ambiente sin música (es otra regulación exclusiva de Escocia), cinco minutos se sienten como 17 años, así que la velocidad del servicio es de suma importancia. En nuestro más grande y concurrido local, Tigerlily, tuvimos que aprender esta lección, y aprenderla muy rápido. El primer día de reapertura, enseguida nos dimos cuenta de que es mucho más fácil servir un lugar lleno desde 10 estaciones, que servir 180 pedidos desde dos estaciones de distribución, así que tuvimos que cambiar nuestra forma de pensar, empezar a actuar como una cocina e implementar un sistema en cadena. Y justamente ésta fue una de las mejoras más destacadas que hemos realizado y con la que definitivamente continuaremos una vez que las cosas vuelvan a la normalidad, ya que ha mejorado tanto nuestra velocidad de distribución, como los estándares de nuestras bebidas. Tener un bartender senior en cada lado de la barra, uno que se encarga de los tragos y otro que dirige al personal, significa que todos y cada uno de los cócteles han tenido que pasar el estándar de calidad de dos personas antes de llegar a la bandeja.

EL PROTAGONISTA: EL CÓCTEL

Ahora más que nunca necesitas estar 100% seguro de que tus cócteles son los mejores posibles, ya que no hay excusas para esconderse. Como alguien que trabajó muchos años como bartender, sé que en algún momento podía pasar por alto cualquier defecto en mis cócteles con una sonrisa descarada o chocando los cinco con mis clientes, pero ahora esas herramientas no están disponibles y todo se reduce a la apariencia, aroma y sabor de la comida y bebidas que ofrecemos. Lo reitero: no hay excusas en las que esconderse, así que asegúrate de que tu producto se adapta a tu local, a las necesidades de tus clientes y al precio que corresponda. Nuestra supervivencia en estos tiempos se reducirá a repetir la costumbre, así que debe asegurarte de que lo que ofreces sea suficiente para que tus clientes regresen una y otra vez, a través de un servicio exclusivo espectacular.

LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE

Entonces, para recapitular, nuestra prioridad en este momento debe ser la experiencia satisfactoria del cliente. Si podemos lograrlo, cruzamos los dedos por la supervivencia del negocio y el bienestar del personal.

Creo firmemente que nosotros, como industria, saldremos de esto siendo más fuertes que antes. Saldremos lastimados, pero seguiremos sonriendo, con las manos limpias y el corazón abierto.

TIPS CLAVE

• Ahora más que nunca debemos hacer que la experiencia del cliente sea la mejor posible
• La bienvenida: todo comienza mucho antes de que los clientes lleguen al local. Asegúrate de comunicarte con ellos con un tono de voz cálido y tranquilizador desde el comienzo de su experiencia.
• Pedidos: si cuentas con un menú digital, asegúrate de que el diseño y el lenguaje realmente representen a tu local
• Velocidad de servicio: asegúrate de que los tiempos de espera sean lo más bajos posible. Busca implementar un sistema de distribución en barra si aún no tienes
• Producto: lo que estás creando para tus clientes debe ser lo mejor posible para conseguir que quieran volver por más.

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