Cómo lidiar con quejas

¿Te aterroriza oír: "¿Puedo hablar con el encargado?”? ¡Ya no tengas miedo!

Le echamos un vistazo a las quejas más comunes por parte de los clientes y compartimos nuestros mejores consejos para resolverlas.

La mayoría de los clientes no se molesta en quejarse: simplemente se largan o, peor, dejan una reseña negativa en línea para que la vea el mundo entero sin darte la oportunidad de enmendar el problema.Sin embargo, si un cliente te comunica que tiene un problema, aprovecha la oportunidad para aprender y para evitar que vuelva a suceder el mismo inconveniente.Es fundamental enseñarles a los empleados cómo lidiar con una queja eficazmente para que puedan mejorar la experiencia del cliente, asegurar su fidelidad y cerciorarse de que no volverá a suceder.

Lidiar con quejas frente a frente

Cuando las cosas salen mal y un cliente se queja de alguna parte del servicio o de algún miembro del personal, es importante actuar cuanto antes.Aquí sigue una guía paso a paso:

• 1.Discúlpate: Sé empático y sincero.Esto te ayudará a establecer una conexión con el cliente y a que confíe en que podrás resolver el inconveniente.
• 2.Escucha: Ofrécele al cliente toda tu atención y no lo interrumpas.Intenta escuchar antes de comenzar a resolver el problema.
• 3.Haz preguntas: Cuanto más sepas, más podrás ayudar.Ponte en sus zapatos y esfuérzate por comprender la situación.
• 4.Actúa: Apodérate del problema y asegúrale al cliente que tomarás decisiones de inmediato.Infórmale cómo y cuándo resolverás el problema.
• 5.Agradécele: Comprender el problema ayudará a todos a mejorar.Nadie disfruta de quejarse, por tanto, agradécele por haberte puesto al tanto del inconveniente.

Cómo lidiar con quejas en línea

Para los clientes suele ser más fácil expresar su descontento anónimamente en línea y prefieren evitar la situación incómoda que podría suscitarse al quejarse frente a frente. Esto opaca la oportunidad de resolver el problema en el momento y convertir a un cliente insatisfecho en uno satisfecho.Si esto sucede, aquí tienes algunos consejos para seguir:

Lo que debes hacer:

• Leer minuciosamente: Intenta comprender el problema y descifrar cuál es la molestia del cliente
• Desconectar la conversación: Escribe una respuesta pidiendo disculpas y llama o envíale un mensaje al cliente por privado
• Publicar tu respuesta: Muéstrale al cliente que te importa y que quieres resolver los problemas
• Incitarlo a que regrese: Ofrécele un trago de cortesía o un cupón

Lo que no debes hacer:

• Tomártelo personal: Aprovecha para aprender cómo resolver el problema
• Demorar mucho en responder: Es importante que las respuestas sean rápidas
• Prometer arreglar algo que no puedes cambiar: Sé realista sobre lo que se puede hacer

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