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Qué hacer cuando las cosas salen mal

Los clientes regresan a su bar/establecimiento no sólo por las excelentes bebidas que tú y tu equipo sirven, sino también por la experiencia integral que viven en tu bar. El servicio de atención al cliente es muy importante en un bar: desde hacer que tu cliente se sienta bienvenido cuando llega por primera vez, a recomendar bebidas y estar atento a sus necesidades una vez que están en tu bar. Sin embargo, como con todas las profesiones que trabajan con atención al público, algunos problemas pueden aparecer. Saber qué hacer frente a las quejas de los clientes puede ayudar a solucionar situaciones difíciles rápidamente y corregir problemas sin que pasen a mayores. La manera en que te ocupas de una queja puede incluso hacer que los clientes sean más leales a tu establecimiento si sienten que han sido tratados apropiadamente y el problema ha sido resuelto de buena manera.

Entonces, ¿qué debes hacer frente a la queja de un cliente?

Sigue estos 5 pasos:

1) Escucha atentamente

Siempre escucha al cliente y no te pongas a la defensiva Puede ser más fácil decirlo que hacerlo, pero es muy importante que escuches y entiendas claramente lo que el cliente quiere.

2) Haz preguntas

Haz preguntas a tu cliente de manera considerada y mostrando tu preocupación ante lo que ha ocurrido. Trata de entender la necesidad de tu cliente y por qué se está quejando, piensa cómo puedes responder a esa necesidad. Hazlos sentir que estás de su lado, trata de generar empatía con la situación que está viviendo.

3) Hazte dueño del problema

Discúlpate sin culpar a los demás y asegura a tu cliente que tú, personalmente, te ocuparas de la cuestión. Si tú no puedes resolver el problema rápidamente debes encontrar a alguien que pueda hacerlo.

4) No prometas de más

Comunica a tus clientes cuando hay un problema y asegúrate de prestarles especial atención. Pregunta al cliente cuál le parece que sería una solución más aceptable. Nunca prometas de más, pero trabaja con ellos para encontrar una solución.

5) Aprende de lo que sucedió

Con el problema resuelto, considera cómo puedes aprender de él y asegurarte de que no vuelva a ocurrir.

Quejas en línea

Todos vivimos en un mundo digital y muchas quejas no siempre suceden cara a cara. En el mundo de internet cualquiera puede hacer una queja en línea y dañar la reputación de tu establecimiento. Es importante responder a todas las quejas o críticas y ofrecer una resolución, ya sea en tu página de Facebook o en un sitio de críticas de diferentes restaurantes y/o bares. También es buena idea responder a las buenas críticas y comentarios positivos ya que ayuda a construir relaciones con los clientes y mostrar tu agradecimiento.

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