Tips para medir la satisfacción del cliente

En la era digital en la que vivimos, con redes sociales como Yelp y plataformas similares, la reputación de los bares importa incluso más que antes, y "solo eres tan bueno como tu última crítica".

Sean Finter, consultor de gestión de bares y propietario de Barmetrix, nos muestra cómo los comentarios de los clientes son solo la oportunidad para mejorar el rendimiento operativo de tu bar o restaurante y pueden informarte sobre cómo ofrecer mejores experiencias para tus clientes.

MIDIENDO HABILIDADES BLANDAS

No puedes mejorar lo que no puedes medir. Pero, ¿cómo se aplica esto a medir las "habilidades blandas"?

Los bares y restaurantes ganan o pierden consumidores por la hospitalidad que brindan. Los clientes esperan que se les sirvan cócteles bien elaborados y comida deliciosa, pero lo que los hace volver una y otra vez es cómo se sienten acerca de sí mismos mientras los consumen.

Entrenar al personal para transmitir ese "sentimiento" es tanto un arte como una ciencia. La ciencia está en la medida.

UN PUÑADO DE COMENTARIOS

La retroalimentación rápida y significativa de tu mercado objetivo es el arma secreta de algunos de los mejores bares y restaurantes del mundo. En un entorno en el que estamos enterrados en un sinfín de datos, saber qué medir, cuándo, de quién y cómo, es una ciencia que pocas empresas hoteleras han dominado.

Durante años, la medición de habilidades blandas fue considerada por muchos como demasiado difícil. En cambio, esperaron a que las redes sociales les dijeran cómo les iba. Sería similar a esperar a que salga humo debajo de tu capó para esperar a reparar el motor de tu automóvil. A menudo, eso es demasiado tarde.

Y además, la mayoría de lo que obtienes de los comentarios de las redes sociales es que tus clientes te dicen que te aman, o tus ex clientes transmiten por qué te odian. Te estás perdiendo la información más crucial: la opinión de la “mayoría silenciosa”.

Obtener esa información es el Santo Grial en la hospitalidad. Son los datos críticos los que te permiten medir tu promesa de marca con tus expectativas y entrenar / recompensar / celebrar a tu personal día a día.

AQUÍ Y AHORA

La clave para obtener comentarios procesables es hacer las preguntas correctas a las personas adecuadas en el momento adecuado.

Las personas adecuadas: todos tus clientes en un determinado segmento de tiempo, no solo los ruidosos.

El momento adecuado: mientras tus consumidores todavía están en tu bar, no días después.

Las preguntas correctas: simples, específicas y cuantitativas. No generales.

En su libro, "The Ultimate Question: Driving Good Profits and True Growth"[1], Fred Reichheld desarrolló un sistema llamado Net Promoter Score (NPS). En pocas palabras, determinó que una pregunta clave es el indicador más fuerte para determinar si tienes éxito en la fidelización de los clientes.

DISPARA CON LA PREGUNTA CORRECTA

Esta "pregunta definitiva" te ayudará a determinar con precisión las siguientes interrogantes:

¿Estamos construyendo lealtad?

¿Estamos ofreciendo experiencias notables para nuestros clientes?

¿Serán nuestros clientes “embajadores de nuestra marca” o nos mirarán con indiferencia”

Esta es la pregunta:

Según su experiencia reciente, una escala de 1 a 10, díganos qué tan probable es que nos recomiende a amigos o familiares.

Eso es. Así de simple

¿Cómo esta pregunta puede ser tan efectiva? Piensa en tus propias recomendaciones. Cuando haces una recomendación, estás dispuesto a poner en juego tu propia reputación. ¿Tus clientes están dispuestos a hacer eso por ti?

LA CIENCIA EN PUNTAJES

Tienes 3 categorías de personas: aquellos que son tus embajadores (Promotores), aquellos que son tibios (Neutrales) y aquellos que te quitan reputación (Detractores).

Promotores: 9 o 10

Neutro: 7 u 8

Detractores: 1-6

En general, 7 u 8 de cada 10 es bastante bueno. Pero en la industria de la hospitalidad, es simplemente promedio, y los clientes no buscan el promedio, lo que buscan es notable.

Los 7 y 8 son neutrales. Les vendiste comida y bebidas y luego ya se olvidaron de ti. Cuando se les solicite una recomendación, promocionarán un lugar que causó una fuerte impresión.

Un puntaje de 1 a 6 va de "horrible a meh". Los clientes que otorgan este puntaje son ahora, o pronto serán, ex clientes que advertirán a cualquiera que pregunte sobre tu negocio. Son conocidos como "Detractores".

NET PROMOTER SCORE (PUNTAJE PROMOTOR NETO)

Ahora, cuenta las puntuaciones. La clave aquí es obtener una muestra generosa. De 200-300 es lo óptimo.

Para simplificar el ejemplo, supongamos que reunimos 10 tarjetas de encuesta.

Para obtener tu puntaje promotor neto, suma los puntajes y encuentra tu porcentaje.

Luego resta a los detractores de los puntajes del promotor, y te quedará un porcentaje con el que puedes trabajar.

La segunda parte de las tarjetas de encuesta, es la sección de comentarios. Esto te brinda comentarios que te ayudarán a evaluar dónde te encuentras parado con los clientes.

Esta es la clave. Agrupa los comentarios y actua en consecuencia.

Arreglar lo que está roto con los detractores.

Descubrir cómo mover los neutrales a los grupos de promotores

Anima a tu personal a hacer MUCHO más de lo que aman los Promotores.

Una nota final: como se indicó anteriormente, obtén una gran muestra y asegúrate de marcar las tarjetas. Por ejemplo, si planeas sacar 100 tarjetas, asegúrate de que estén numeradas. El personal a veces hace desaparecer las tarjetas si los puntajes no son positivos y marcar las tarjetas (y anunciarlo al personal) garantiza que obtengas una muestra precisa.

Tarjeta de muestra:

Es imprescindible medir tus comentarios a lo largo del tiempo para evaluar el rendimiento y la coherencia de tu bar y tu personal. Registra tus hallazgos y realiza un seguimiento del progreso: comenzarás a encontrar patrones y aprendizajes comunes que te permitirán mejorar tu desempeño individualmente y como organización.

MANTÉN ESTOS CONSEJOS EN TU CABEZA:

1. Los bares y restaurantes ganan o pierden clientes por la hospitalidad que brindan. Los clientes son retenidos por cómo se sienten acerca de sí mismos mientras consumen alimentos y bebidas en un lugar.

2. La retroalimentación rápida y significativa de tu mercado objetivo es el arma secreta de algunos de los mejores bares y restaurantes del mundo.

3. La mayoría de los comentarios en las redes sociales son tus clientes diciéndote que te aman, o tus ex clientes transmiten por qué te odian. Se pierde la información más crucial: la opinión de la mayoría silenciosa.

4. Estos datos críticos te permiten medir la promesa de tu marca con tus expectativas y asesorar, recompensar o celebrar a tu personal día a día.

5. Haz la pregunta crítica: con base en tu experiencia reciente, en una escala del 1 a 10, dinos qué tan probable es que nos recomiendes a amigos o familiares. Y usa herramientas como el Net Promoter Score para evaluar tu desempeño.

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