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Valorar al cliente a través de un excelente servicio

Nos encontramos trabajando en un panorama de negocio en constante cambio, pero independientemente de la situación en la que se encuentre tu local, aún es posible brindar una experiencia segura y agradable a los clientes. Maura Milia, de The Connaught, analiza las mejores maneras de comunicar los cambios que se realicen con nuevos espacios para los clientes.


Maura Milia

En The Connaught hemos implementado una serie de cambios en el servicio, de acuerdo con las regulaciones gubernamentales. A través de una comunicación cuidadosa y considerada, hemos descubierto que nuestros clientes comprenden perfectamente los cambios realizados y, al anticiparnos a todos los escenarios, aún podemos ofrecer una hospitalidad de primer nivel. A continuación, compartimos información sobre los cambios clave que hemos realizado y la mejor forma para hacerlo.

GESTIONANDO EL FLUJO DE CLIENTES

Al administrar el flujo de clientes a través del local, puedes administrar de forma más efectiva la capacidad interna y, al mismo tiempo, permitir que la mayor cantidad posible de clientes disfruten de la experiencia de tu servicio. Hay varias formas de hacerlo: por ejemplo, puede incorporar un sistema de reserva, una lista de espera con la opción de recibir una llamada cuando haya un asiento disponible o, si tienes la suerte de tener otra barra en el local, puedes usarla como sala de espera para permitir que los invitados se relajen y disfruten de una bebida mientras esperan.

En The Connaught operamos utilizando todas estas opciones. Disponemos de un sistema de reservas específico para los clientes alojados en el hotel. Como el hotel suele estar completamente ocupado, este sistema ofrece a los residentes la oportunidad de tomar una copa en el bar a la hora que prefieran, sin tener que esperar. Nuestros equipos de reservas y recepción ofrecen a todos los huéspedes la oportunidad de reservar una mesa al momento de hacer su reserva y, de nuevo, al momento del check-in; esto sirve como recordatorio y asegura que los huéspedes tengan la mejor experiencia posible durante su estadía.

Siempre hemos operado con una política de no reserva para huéspedes externos y, por supuesto, todavía permitimos visitas sin cita previa, pero solo si el bar tiene espacio. Tenemos la suerte de tener otro bar, The Champagne Room, que nos permite acomodar a los invitados mientras esperan a ser sentados. Este sistema ayuda a administrar el flujo de invitados y nos permite evitar tener una larga cola fuera del bar. En ocasiones muy concurridas, también ofrecemos la opción de anotarse en lista de espera, de modo que siempre que haya una mesa disponible o un invitado no se presente en su espacio asignado, podamos llamar a los invitados anotados y guardarles la mesa por 15 minutos para permitir que lleguen.

Hacer que nuestros clientes se sientan cómodos y a gusto sigue siendo nuestra principal prioridad. Nuestro objetivo es crear un entorno donde las personas puedan relajarse y sentir una sensación de normalidad en un entorno seguro.

FRANJAS HORARIAS

Ofrecer a los invitados un horario específico para su mesa puede ser beneficioso desde un punto de vista operativo, ya que elimina las conjeturas sobre la disponibilidad de la mesa, especialmente durante los períodos de mucha actividad. También permite que los locales maximicen la ocupación de las mesas y aumenten los ingresos durante las horas pico.

No obstante, esto puede ser un asunto delicado, ya que los invitados no quieren que se le ponga un límite a su experiencia. Con esto en mente, hay algunas formas en que se puede abordar este tema para obtener el mejor resultado, incluida la información previa a los clientes sobre la duración de esas franjas o intervalos de tiempo al momento de realizar la reserva, para que estén al tanto de las limitantes desde el principio o, si tienes otro espacio de bar en el local, poder arreglar para que esos invitados se cambien de lugar una vez que haya transcurrido su tiempo.

Siempre que sea posible, tratamos de evitar poner un límite a la experiencia de nuestros clientes. Solo en ocasiones de mucha concurrencia y en fines de semana, donde tenemos muchas reservas, asignamos un límite de tiempo a nuestros invitados. La comunicación en estos casos es clave. Informamos a los clientes sobre el tiempo que tendrán su mesa disponible y les hacemos un amable recordatorio 20 minutos antes de que llegue la próxima reserva, para que no tengan que salir rápidamente.

Nuestro equipo anfitrión hace un gran trabajo gestionando las reservas y la rotación de mesas. La mayoría de las veces, los clientes son muy comprensivos. Es rara la vez en que los invitados se quedan más del tiempo asignado y, en esos casos, encontramos una solución. Podemos ofrecerles la oportunidad de trasladarse a uno de nuestros otros bares. En este caso, primero nos comunicamos con los otros equipos de bar para asegurarnos de que haya asientos disponibles y evitar cualquier inconveniente. En el caso de que los otros bares también estén llenos, llamamos a los clientes que reservaron el siguiente turno 20 minutos antes para informarles del retraso. También les enviamos una bebida de cortesía a su habitación para disculparnos por las molestias. Somos muy afortunados de tener clientes maravillosos y consideramos que planificar con anticipación nos permite encontrar soluciones con suficiente tiempo como para complacer a todas las partes.

Maura presentando un menú

OFERTA DEL MENÚ

Dependiendo del contexto económico, algunos locales puede que lleguen a considerar reducir su menú y, en los últimos años, ha habido un cambio en el negocio hacia una oferta más cuidada. Un menú más pequeño puede tener un impacto positivo en tu balance final y puede conducir a un servicio más eficiente en el bar y cócteles más consistentes.

Al realizar cambios en el menú, es importante tener al cliente en cuenta desde el principio. Identifica las bebidas más populares y asegúrate de ésas queden, toma en consideración los comentarios de los clientes e intenta incorporarlos en el menú cuando sea relevante; esto demuestra que valoras a los clientes y te preocupas por su experiencia. Básicamente, todo se basa en la forma en que los invitados reaccionan a los cambios en el menú. Si estás reduciendo o modificando tu menú, asegúrate de informar a los invitados sobre esto y de que el equipo esté bien informado sobre por qué ha cambiado y el beneficio que esto tendrá para todos.

En The Connaught, nuestros clientes tienen grandes expectativas y, de forma puntual, lanzamos algún menú nuevo para emocionar a nuestros invitados. En lugar de quitar propuestas, algunas de las cuales son muy queridas por nuestros huéspedes, ajustamos y usamos nuestra creatividad para darle un toque extra a lo que ya ofrecemos. Para evitar cualquier desperdicio, compartimos algunos de nuestros garnishes y jugos del día a día con otros departamentos, para tener una forma de trabajo más sensible y sostenible. Esta ha sido una valiosa adición a nuestras operaciones y trae muchos beneficios.

Pasamos semanas capacitando al equipo sobre las actualizaciones del menú y estamos ansiosos por mostrarles a nuestros huéspedes en qué hemos estado trabajando. Cuando presentamos un nuevo menú, preferimos hacerlo cara a cara con nuestros invitados, para que podamos discutir los cambios y responder cualquier pregunta que puedan tener. Es maravilloso presenciar la reacción y la curiosidad que provoca y es una forma encantadora de conectar con ellos. Después de nuestra primera reapertura, compartimos el menú en redes sociales y lo subimos al sitio web oficial de The Connaught para que estuviera al alcance de todos.

También es muy importante llevar un registro de lo que les gusta a tus invitados. Al final del servicio tomamos nota de todas las bebidas que más gustaron a nuestros clientes habituales y recurrentes, y creamos un perfil en nuestro sistema para cada una de ellas. Lo llamamos la "Biblia del invitado". Esto nos ayuda a anticiparnos a las necesidades de los huéspedes cuando regresan y a capacitar a los nuevos miembros del equipo en consecuencia para brindar un servicio impecable.

Maura sirviendo un cóctel

CAMBIOS EN EL SERVICIO

Desde plataformas de reservas digitales hasta pagos sin contacto y más, los locales se están volviendo cada vez más expertos en tecnología, aprovechando la tecnología para mejorar la experiencia de los clientes. Existe un gran potencial para utilizar la tecnología para ayudar con los pedidos, el servicio y el pago para mejorar la experiencia del cliente.

Piensa en cuál es la tecnología más adecuada para tu lugar. Pregúntate: ¿quiénes son mis clientes? ¿Qué tecnología mejoraría la forma en que les servimos? ¿Cómo de probable es que la incorporen?

Hemos implementado varias tecnologías digitales para reducir el contacto, incluidos los menús a los que se accede mediante códigos QR, lo que realmente ayuda a minimizar el contacto de tocar los menús físicos. Ahora ofrecemos por defecto un menú en código QR, explicando que hay dos códigos QR: uno con nuestro menú completo y otro con el seguimiento y rastreo del NHS. Por supuesto, no todos los invitados conocen o usan la tecnología, por lo que para aquellos que se sientan incómodos con la idea de usar el código QR, tenemos disponible un menú físico. Anticipándonos a esto último, ordenamos menús adicionales que nos permitan rotar y desinfectar completamente los menús después de cada uso.

La mayoría de nuestros clientes han adoptado el código QR sin ningún problema, aunque sin un menú físico es más difícil para nosotros leer las señales de los clientes o evaluar lo que les puede interesar. Por lo tanto, es más importante que nunca interactuar con los invitados de la manera más segura posible.

COMPRENSIÓN Y EMPATÍA

Una de las cosas que más nos ayuda en tiempos de rápidos cambios es demostrar un fuerte sentido de la empatía en cada situación. Nuestro trabajo es hacer que nuestros clientes se sientan escuchados, respetados y comprendidos. Cuando los invitados vienen a nuestro local, buscan un hogar lejos del hogar, quieren sentirse bienvenidos, quieren un servicio personalizado, hecho a medida para ellos y es importante que cumplamos con eso.

A veces, y aquí es donde la empatía juega un papel más importante, acuden a nuestros locales en busca de un ambiente seguro, privado y cómodo. No buscan ninguna interacción en absoluto, solo un lugar donde sentirse cómodos para leer un libro, cerrar un trato importante o simplemente desconectarse de lo que sea que esté sucediendo en su vida. Nuestro papel es comprenderlo y respetarlo. Pide a tu equipo que siempre se pongan en la posición de los clientes e imaginen cómo se sienten. Ver las cosas desde la perspectiva de los clientes les permitirá ser más proactivos, anticipar sus necesidades y aprender a lidiar con situaciones desafiantes.


CINCO TIPS CLAVE

  1. La comunicación es clave. Asegúrate de comunicar todos los cambios a tus clientes; verás que ellos se mostrarán más comprensivos.
  2. Dispón de un sistema de gestión de reservas y asignación de tiempo para garantizar un servicio fluido y clientes satisfechos.
  3. Haz que tus invitados sean una prioridad y bríndales excelentes experiencias. Para un hotel, son los huéspedes del hotel; para un bar de barrio son los clientes habituales.
  4. Sé creativo. Prepárate para probar nuevas formas de hacer las cosas con el fin de mantener una gran experiencia y a los invitados felices.
  5. Demuestra empatía en todas las situaciones para que los invitados se sientan comprendidos y valorados.

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