Dicas de ouro para medir a satisfação dos seus clientes
Na era digital de hoje, com mídias sociais, “Reclame Aqui” e plataformas similares, a reputação dos estabelecimentos está mais forte do que nunca - e você é tão bom quanto a avaliação da sua última crítica.
Sean Finter, consultor de gerenciamento de bares e proprietário da Barmetrix, mostra como o feedback dos clientes é apenas a base para melhorar o desempenho operacional do seu bar ou restaurante e pode te ajudar a oferecer melhores experiências para seus clientes.
MEDIR TUDO!
Você não pode melhorar o que não pode medir. Mas como isso se aplica à medição de 'habilidades pessoais'?
Bares e restaurantes ganham ou perdem clientes pela hospitalidade que oferecem. Os clientes esperam que sejam servidos coquetéis bem elaborados e comida deliciosa, mas o que faz eles voltarem mais vezes é como se sentem quando estão no bar.
Treinar a equipe para entregar esse "sentimento" é uma arte e uma ciência. A ciência está na medição.
OS DOIS LADOS DE UM FEEDBACK
O feedback rápido e significativo do seu público alvo é a arma secreta de alguns dos melhores bares e restaurantes do mundo. Em um ambiente em que estamos mergulhados em dados infinitos, sabendo o que medir, quando, de quem e como, é uma ciência que poucas empresas de hospitalidade dominam.
Durante anos, a medição de habilidades sociais foi considerada por muitos como muito difícil. Em vez disso, eles esperaram que a mídia social dissesse pra eles como estão seus resultados. Isso seria a mesma coisa de esperar que a fumaça subisse sob o capô para fazer a manutenção do motor do carro. Muitas vezes, é tarde demais.
Além disso, a maior parte do que você recebe dos comentários das mídias sociais são seus clientes dizendo que te amam ou seus ex-clientes transmitindo por que te odeiam. Você está perdendo as informações mais cruciais: a opinião da maioria silenciosa.
Obter essa informação é o xeque-mate em hospitalidade. São os dados críticos que permitem avaliar a saúde da sua marca em relação às suas expectativas e treinar / recompensar / celebrar com a sua equipe.
AQUI E AGORA!
A chave para obter feedback construtivo é fazer às pessoas certas as perguntas certas no momento certo.
As pessoas certas: todos os seus clientes em um determinado tempo, não apenas os poucos barulhentos.
A hora certa: enquanto eles ainda estão em seu bar.
As perguntas certas: simples, específicas e quantitativas. Não seja genérico.
Em seu livro "A Questão Final: Impulsionando Bons Lucros e Crescimento Verdadeiro", Fred Reichheld desenvolveu um sistema chamado Net Promoter Score (NPS). Em poucas palavras, ele determinou que uma questão chave é o indicador mais forte para determinar se você é bem sucedido na construção da lealdade do cliente.
FAÇA A "PERGUNTA DE OURO"
Essa "Questão Final" o ajudará a determinar com precisão se:
Aqui está a pergunta:
Com base na sua experiência recente, uma escala de 1 a 10, informe qual a probabilidade de você nos recomendar a amigos ou familiares.
É isso aí, simples e objetivo!
Mas como isso pode ser tão eficaz? Pense nas suas próprias recomendações como cliente. Quando você faz uma recomendação, está disposto a apostar sua própria reputação nela. Seus convidados estão dispostos a fazer isso por você?
A CIÊNCIA ESTÁ NOS NÚMEROS
Você tem três categorias de pessoas: aqueles que são seus embaixadores (Promotores), aqueles que são mornos (Neutros) e aqueles que tiram sua reputação (Detratores).
- Promotores: 9 ou 10
- Neutro: 7 ou 8
- Detratores: 1-6
Geralmente, 7 ou 8 em 10 é muito bom. Mas, no setor de hospitalidade, é simplesmente mediano - e os clientes não procuram isso - procuram algo a mais.
Os 7 e 8 são neutros. Você vendeu comida e bebida para eles e eles já se esqueceram de você. Quando solicitados, eles irão promover um local que causou uma impressão mais forte.
Uma pontuação de 1 a 6 é considerável “ruim”. Os clientes que dão essa pontuação são agora, ou serão em breve, ex-clientes que avisarão que se afastem da sua empresa. Eles são conhecidos como "Detratores".
Entender essa escala é fundamental. Permite agrupar o feedback e agir.
- Corrija o que está errado nos Detratores.
- Descubra como mover os Neutros para o grupo dos Promotores.
- Incentive sua equipe a fazer MUITO mais do que os Promotores estão amando.
Uma observação final: como falamos, faça a coleta de uma grande amostra e se certifique de marcar as avaliações. Por exemplo, se você planeja coletar 100 opiniões, verifique se estão numerados. A equipe às vezes faz com que os cartões desapareçam se as pontuações não forem positivas e marcá-los (avisando a equipe) garante que você obtenha uma amostragem precisa.
Aqui está um exemplo de avaliação:
TOP 5 TAKEAWAYS
1. Bares e restaurantes ganham ou perdem clientes pela hospitalidade que oferecem. Os clientes são convencidos pelo modo como se sentem enquanto consomem comida e bebida no estabelecimento.
2. O feedback rápido e significativo do seu público alvo é a arma secreta de alguns dos melhores bares e restaurantes do mundo.
3. A maioria dos comentários nas mídias sociais são seus clientes dizendo que amam você ou seus ex-clientes transmitindo por que te odeiam. Não perca as informações mais cruciais: a opinião da maioria silenciosa.
4. Esses dados críticos permitem que você avalie a saúde da sua marca em relação às suas expectativas e treine, recompense ou celebre sua equipe diariamente.
5. Faça a “pergunta de ouro”: Com base na sua experiência recente, uma escala de 1 a 10, informe qual a probabilidade de você nos recomendar a amigos ou familiares? E use ferramentas como o Net Promoter Score para avaliar seu desempenho.
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