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Medindo fatores “invisíveis” – além de alimentos e bebidas

Um dos maiores erros dos bares é medir resultados que não impactam diretamente o sucesso e esquecer do que é realmente importante. Sean Finter, da Barmetrix, destaca que a gestão de fatores “invisíveis” deve ser feito para garantir o sucesso dos bares.

MEDINDO O SUCESSO

Se você possui uma cozinha comercial e um bar, seus clientes esperam boa comida e bebidas.

Servir boa comida e bebida faz de você uma commodity, e as commodities não duram muito no nosso mercado. Os clientes decidiram onde gastar seu tempo e dinheiro com base em uma "experiência". Na verdade, eles decidem subconscientemente com base em como se sentem sobre si mesmos enquanto estão no seu bar.

Pensa numa parada, um bartender de 22 anos tem que criar um ambiente onde os clientes de 45 anos se sintam bem por 2-3 horas. Agora sabe por que tantos bares quebram?

Os melhores estabelecimentos sabem que precisam medir regularmente duas coisas: envolvimento da equipe e experiência do cliente.

A maioria das empresas de hospitalidade não pesquisa regularmente ou mede as coisas erradas. Eles simplesmente perguntam: "A comida / serviço / bebidas eram bons?" quando deveriam ser específicos e mapear a pesquisa contra a promessa da marca da empresa.

Uma das melhores ferramentas de medição para a experiência do cliente é o NPS (Net Promoter Score). Para o engajamento da equipe, use verificações pontuais e clientes misteriosos para garantir a entrega consistente dos produtos e serviços que oferece.

ALGUMAS MEDIÇÕES SÃO DIFÍCEIS, MAS NÃO IMPOSSÍVEIS

Existem alguns bares que “medem o que importa” porque sabem que o pessoal respeita o que você inspeciona.

Medir é apenas o primeiro passo, e se você parar por aí, poderá fazer mais mal do que bem. Em seguida, você precisa entender os dados e compartilhar com sua equipe de forma interessante. Então, o mais importante, use esses dados para treinar e comemorar.

PARÂMETROS PARA O SUCESSO

EQUIPE:

●Capacidade de Produção vs Potencial - Realize testes de velocidade para a equipe de bar / garçons para comparar e classificar. Isso garante uma melhoria constante em velocidade e eficiência, e é divertido!

●Envolvimento – é importantíssimo medir o comprometimento organizacional por indivíduo, uma das ferramentas utilizadas é o Gallup Q12.

●Net Promoter Score - Use o NPS para comentários sobre colaboradores, turnos, seções etc.

CLIENTES:

●Concorrência real: onde o cliente estaria comendo / bebendo se não estivesse com você?

●Comentários positivos: a maioria dos clientes são rápidos em oferecer feedback negativo, mas se o bar usa esses aspectos à seu favor, sempre se destaca.

●NPS (Net Promoter Score) por garçom / bartender.

●Programa de consumidor misterioso / oculto medido em relação a promessas de marca.


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