Gerenciamento de Bar
Proporcionando uma excelente hospitalidade e uma ótima experiência ao convidado
A boa hospitalidade consiste em ir além de nossos convidados e construir um relacionamento instantâneo com base em uma comunicação fantástica. A comunicação é um dos elementos mais importantes para ser um ótimo anfitrião. Como anfitriões, podemos transformar boas experiências em ótimas experiências. Estar disposto a "servir" e aprender o poder da empatia nos ajudará a proporcionar uma experiência excelente aos convidados.
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A importância de uma boa hospitalidade
Na era dos chefs famosos, dos bartenders e dos programas de televisão que apresentam os melhores bares e restaurantes do mundo, a hospitalidade está na linha de frente da mentalidade do público em geral. Com isso, as expectativas dos convidados sobre como são tratados em um local e sua compreensão geral sobre alimentos e bebidas estão aumentando. Eles não se contentam apenas em tomar um ótimo drink. Eles estão em busca de experiências únicas que possam ser compartilhadas com seus amigos nas mídias sociais e sobre as quais falarão nos próximos anos.
Ao desenvolver fortes habilidades de comunicação, dominar a empatia, estar ciente dos desejos e das necessidades de seus convidados e implementar protocolos robustos de recuperação de serviços, você pode oferecer uma excelente hospitalidade e uma experiência excelente ao convidado.
Proporcionando uma excelente hospitalidade e uma ótima experiência ao convidado
A boa hospitalidade consiste em ir além de nossos convidados e construir um relacionamento instantâneo com base em uma comunicação fantástica. A comunicação é um dos elementos mais importantes para ser um ótimo anfitrião. Como anfitriões, podemos transformar boas experiências em ótimas experiências. Estar disposto a "servir" e aprender o poder da empatia nos ajudará a proporcionar uma experiência excelente ao convidado.
CRIANDO UMA ÓTIMA PRIMEIRA E ÚLTIMA IMPRESSÃO
Há muitos métodos diferentes para quebrar o gelo com seus convidados e causar uma ótima primeira impressão; eles podem ser interações verbais evidentes ou sutis e não verbais.
Por exemplo:
[Não-Verbal] No Bar High Five, em Tóquio, Higetsugo Ueno apresenta uma toalha quente (conhecida no Japão como oshibori) para se refrescar. "Esta é uma toalha quente para uma recepção calorosa" é a frase simples que ele usa para cumprimentar seus convidados. Ele acredita que não precisamos de palavras para quebrar o gelo. "Tudo o que você precisa fazer é mostrar seu sorriso sincero".
[Verbal]Stefano Catino é italiano e tem um forte sotaque italiano. Em seu bar, Maybe Sammy, em Sydney, ele aproveita seu sotaque - algo que poderia ser visto como uma desvantagem - e o usa a seu favor. "Uso meu sotaque italiano para desarmar meus convidados e tento envolvê-los para ver o que estão fazendo: jantar, bebidas ou seus planos", explica ele. "Adoro perguntar às pessoas se já estiveram em meu local de evento antes ou se é a primeira vez, para que eu saiba como planejar meu estilo", acrescenta Stefano.
Quebrar o gelo, causar uma primeira impressão sólida e abrir as linhas de comunicação com o convidado são sinais de calorosa hospitalidade e generosidade. Tente fazer isso imediatamente, assim que o convidado se sentar e começar a examinar o menu.
Um bom encerramento é tão importante quanto a primeira impressão do convidado. Os momentos finais da visita de um convidado são os mais frescos em sua memória quando ele deixa seu negócio. Esses momentos permitem que você deixe os convidados com uma impressão calorosa, positiva e duradoura. Uma despedida sincera e autêntica cria uma conexão emocional com seus convidados. Quando eles se sentem genuinamente valorizados e apreciados ao partir, é mais provável que sintam um senso de lealdade, retornem e recomendem sua empresa.
ÓTIMA HOSPITALIDADE
A pedra angular da hospitalidade é a compulsão fundamental de fazer os outros felizes. Isso pode ser evidente em um bar ou restaurante, na casa de alguém ou até mesmo em um salão de cabeleireiro. Michaël Engelmann, um Master Sommelier de Nova York, diz: "Quando meu cabeleireiro consegue se lembrar do que conversamos da última vez e me pergunta como foi (um jantar, um show, um fim de semana fora...) - isso é hospitalidade.
"Ela ouve, se preocupa e faz com que eu me sinta bem. Isso não custa nada", acrescenta ele. Um dos exemplos mais básicos de hospitalidade para fazer os outros felizes é como podemos falar com um convidado sobre um Dry Martini. Se um convidado pedir um Dry Martini e o atendente disser "claro" e preparar um Dry Martini, ele estará recebendo apenas o serviço mais básico.
Uma máquina de venda automática de coquetéis ou um robô poderia prestar esse serviço. O convidado recebe seu Dry Martini, mas ele é realmente "seu"? Se, em vez disso, o atendente abrir um diálogo e fizer uma série de perguntas para obter mais informações, esse é o momento em que ele começa a oferecer "hospitalidade":
"Você gostaria de um Martini com gin ou vodka?"
"Qual marca de gin ou vodka você prefere?"
"Quão seco você gostaria que fosse?"
"Você gostaria de azeitonas ou uma modificação como guarnição?"
Esse processo de envolver um convidado em uma conversa para entender melhor seus desejos e necessidades e, em seguida, adaptar suas respostas, seu comportamento e suas recomendações de acordo com eles é onde o serviço se transforma em uma grande hospitalidade.
Não se pode adotar uma abordagem de "tamanho único" para a hospitalidade; ela precisa ser adaptada com base nas sugestões do convidado.
- Inicie o diálogo
- Aprenda o que puder sobre o convidado
- Atenda às necessidades dele e adapte seu estilo de hospitalidade de acordo com o que percebeu
ATENDENDO ÀS NECESSIDADES DE NOSSOS CONVIDADOS
Podemos usar muitas dicas para avaliar o que nossos convidados esperam de sua visita; devemos tomar nota disso e nos esforçar para exceder essas expectativas. É disso que se trata o atendimento aos nossos convidados: exceder suas expectativas em vez de apenas atendê-las. O primeiro passo é ler seus convidados para saber por que eles escolheram seu estabelecimento e que tipo de experiência desejam.
Depois de lermos nossos convidados e entendermos o que eles estão procurando - além de uma simples bebida ou um prato de comida - podemos trabalhar nas "pequenas coisas" que podem elevar a experiência deles, torná-la memorável e superar suas expectativas.
- A mesa que está comemorando um aniversário: O anfitrião ou o garçom precisa determinar rapidamente de quem é o aniversário assim que chegar e comunicar isso a toda a equipe. Durante a noite, pequenos gestos de generosidade - um pouco de champanhe para começar, uma pequena degustação de um coquetel, um pequeno bolo de aniversário enviado com os cumprimentos da cozinha
- Todos esses pequenos acréscimos contribuem muito para tornar a noite memorável e aumentam a probabilidade de eles se tornarem clientes habituais.
Para seus clientes habituais: Lembre-se da bebida favorita deles. Cuidar desses convidados, lembrando-se de suas bebidas e nomes, é uma maneira segura de desenvolver uma conexão com eles e superar suas expectativas.
RECUPERAÇÃO DE SERVIÇOS
Nem todo serviço sai perfeitamente como planejado; às vezes, erros na cozinha, no bar ou no piso podem incomodar um convidado. Essas situações têm o potencial de arruinar a experiência do convidado. É importante utilizar cada interação com um convidado durante a visita para sentir como a experiência dele está se desenvolvendo.
Você pode intervir e iniciar a recuperação do serviço assim que identificar um problema que esteja causando angústia. Muitas vezes, nossos convidados são educados demais para mencionar algo que os aborreceu, mas, como atendentes, podemos sentir a mudança no humor deles. É em momentos como esse que precisamos ser proativos.
Por exemplo, uma simples pergunta: "O que você está achando de suas bebidas?" pode gerar uma resposta negativa, mas podemos responder a ela com uma reação positiva. Oferecer imediatamente a substituição da bebida que um convidado não está gostando pode transformar a experiência negativa dele em uma experiência positiva, deixando-o impressionado com seu profissionalismo e hospitalidade. Com a possibilidade de críticas negativas on-line, é de vital importância garantir que cada convidado saia pela porta tendo tido uma experiência fantástica em seu local.
Às vezes, esses momentos de "recuperação do serviço" podem ser o fator determinante da experiência do convidado, e o erro mal permanecerá na memória.
Pontos Chave
- A boa hospitalidade consiste em ir além de nossos convidados e criar um relacionamento instantâneo com base em uma comunicação fantástica.
- Causar uma primeira impressão sólida e abrir as linhas de comunicação com o convidado é um sinal de calorosa hospitalidade e generosidade.
- Um bom final para a experiência de nossos convidados é tão importante quanto a primeira impressão.
- Atender às necessidades de nossos convidados significa superar, e não apenas atender às suas expectativas.
- A recuperação do serviço envolve a identificação proativa e a resposta a uma experiência interrompida do convidado para transformar uma experiência negativa em uma positiva.