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VALORIZANDO OS CONVIDADOS COM UM ÓTIMO ATENDIMENTO AO CLIENTE

Operamos em um cenário comercial em rápida mudança, mas independentemente da situação em que seu local possa se encontrar, ainda é possível proporcionar uma experiência segura e agradável para os convidados. Maura Milia do The Connaught analisa a melhor maneira de comunicar as mudanças que surgem com novos espaços de clientes.


No The Connaught, implementamos uma série de mudanças no serviço de acordo com as regulamentações governamentais. Através de uma comunicação cuidadosa e ponderada, descobrimos que nossos hóspedes são muito compreensivos com as mudanças feitas e, antecipando todos os cenários, ainda somos capazes de oferecer uma hospitalidade de classe mundial. Aqui está uma visão sobre as principais mudanças que fizemos.

Maura Bar shot

GERENCIANDO O FLUXO DE CONVIDADOS

Ao administrar o fluxo de convidados através de seu local, você pode administrar a capacidade interna de forma muito mais eficaz, ao mesmo tempo em que permite que o maior número possível de convidados experimente seu serviço. Há várias maneiras de fazer isso, por exemplo: você pode introduzir um sistema de reservas, uma lista de espera com a opção de receber uma chamada de volta quando um assento ficar disponível, ou se você tiver a sorte de ter outro bar no local, você pode usar isso como uma área de espera para permitir que os convidados relaxem e desfrutem de uma bebida enquanto esperam.

No The Connaught operamos utilizando todas estas opções. Temos um sistema de reserva específico para os hóspedes hospedados no hotel. Como o hotel é frequentemente ocupado, este sistema dá aos residentes a oportunidade de tomar uma bebida no bar em sua hora preferida, sem ter que esperar. Nossas equipes de reserva e recepção oferecem a todos os hóspedes a oportunidade de reservar uma mesa no momento inicial da reserva e novamente no check-in - isto serve como um lembrete e garante que os hóspedes tenham a melhor experiência possível durante sua estadia.

Sempre operamos com uma política de não-reserva para hóspedes externos, e ainda permitimos a entrada, é claro, mas somente se o bar tiver espaço. Temos sorte de ter outro bar, o The Champagne Room, que nos permite acomodar os hóspedes enquanto eles esperam para sentar-se. Este sistema ajuda a administrar o fluxo de hóspedes e significa que podemos evitar ter uma longa fila fora do bar. Durante ocasiões muito ocupadas, também oferecemos a opção de uma lista de espera, de modo que sempre que um conto se torna disponível ou um convidado não aparece para seu lugar alocado, podemos chamar os convidados na lista de espera e segurar a mesa por 15 minutos para permitir que eles cheguem.

Fazer com que nossos hóspedes se sintam confortáveis e à vontade continua sendo nossa principal prioridade. Nosso objetivo é criar um ambiente onde as pessoas possam relaxar e sentir uma sensação de normalidade em um ambiente seguro.


TURNOS DE HORÁRIOS

Oferecer aos convidados um horário fixo em sua mesa pode ser benéfico do ponto de vista operacional, uma vez que retira o trabalho de adivinhação da disponibilidade da mesa, particularmente durante períodos de muito movimento. Ele também permite que os locais maximizem a cobertura das mesas e aumentem a receita durante os horários de pico.

Este pode ser um assunto delicado, já que os hóspedes não querem que seja imposto um limite à sua experiência. Dito isto, há algumas maneiras de abordar isto para o melhor resultado, incluindo informar os convidados sobre a duração do horário na fase de reserva, para que eles estejam cientes dos limites desde o início, ou se você tiver outra área de bar em seu local, você poderia providenciar para que os convidados se mudem para lá uma vez que seu tempo tenha expirado.

Sempre que possível, tentamos evitar colocar um limite à experiência de nossos hóspedes. Somente em ocasiões e fins de semana muito ocupadas, onde temos muitas reservas, damos uma alocação de tempo a nossos hóspedes. A comunicação nessas ocasiões é fundamental. Informamos aos hóspedes sobre o tempo disponível em sua mesa e lhes damos um lembrete gentil 20 minutos antes da próxima reserva, para que eles não tenham que fazer uma partida imediata.

Nossa equipe anfitriã faz um ótimo trabalho gerenciando as reservas e a rotatividade da mesa. A maior parte do tempo, nossos hóspedes são muito compreensivos. Na rara ocasião em que os hóspedes ficam durante o tempo alocado, encontramos uma solução. Podemos oferecer aos hóspedes a oportunidade de passar para um de nossos outros bares - neste caso, comunicamo-nos primeiro com as outras equipes de bares para garantir que os assentos estejam disponíveis para evitar qualquer inconveniente. Caso os outros bares também estejam em capacidade, ligaremos para os convidados que reservaram o próximo horário 20 minutos antes e os informaremos sobre o atraso. Também enviamos uma bebida de cortesia para o quarto deles para pedir desculpas pelo inconveniente. Temos muita sorte de ter convidados maravilhosos e achamos que o planejamento com antecedência nos permite encontrar soluções com antecedência para agradar a todas as partes.


OFERECIMENTO DE MENUS

Dependendo do clima econômico, alguns locais podem considerar condensar seu menu, e nos últimos anos tem havido uma mudança em direção a uma lista mais curada de ofertas. Um menu menor pode ter um impacto positivo em seus resultados e pode levar a um serviço mais eficiente no bar e a serviços mais consistentes.

Maura presenting a Menu

Ao fazer mudanças no menu, é importante considerar o cliente desde o início. Identificar as bebidas mais populares e garantir que elas permaneçam, considerar qualquer feedback dos convidados e tentar incorporar isto onde for relevante no menu - isto mostra que você valoriza os convidados e se preocupa com sua experiência. Em última análise, como os convidados reagem às mudanças no cardápio está tudo na entrega. Se você estiver reduzindo ou alterando seu cardápio, certifique-se de conscientizar os convidados sobre isso e assegure-se de que sua equipe esteja bem informada sobre o porquê da mudança e o benefício que isso terá para todos.

No The Connaught, nossos convidados têm grandes expectativas e, ocasionalmente, lançaremos um novo cardápio para entusiasmar nossos convidados. Em vez de remover itens, alguns dos quais são muito queridos por nossos convidados, ajustamos e usamos nossa criatividade para dar um toque extra no que já oferecemos. Para evitar qualquer desperdício, compartilhamos a produção de certos produtos, como guarnições e sucos diários, com os outros departamentos, a fim de ter uma abordagem mais sensata e sustentável. Isto tem sido uma adição valiosa para nossas operações e tem muitos benefícios.

Passamos semanas treinando a equipe em atualizações de menu e estamos realmente ansiosos para mostrar aos nossos convidados no que temos trabalhado. Ao introduzir um novo menu, preferimos fazer isso cara a cara com nossos convidados, para que possamos discutir as mudanças e responder quaisquer perguntas que eles possam ter. É maravilhoso testemunhar a reação e a curiosidade que ela provoca e é uma bela maneira de nos conectarmos. Depois de nossa reabertura inicial, compartilhamos o menu nas mídias sociais e fizemos o upload no site oficial do The Connaught para que todos possam ver.

É também muito importante manter um registro do que seus convidados gostam. Ao final dele, tomamos nota de todas as bebidas que nossos hóspedes regulares e retornados mais gostavam e criamos um perfil em nosso sistema para cada um deles. Nós a chamamos de "Bíblia do Convidado". Isto nos ajuda a antecipar as necessidades dos hóspedes quando eles retornam e treinar novos membros da equipe de acordo, a fim de prestar um serviço perfeito.


MUDANÇAS NO SERVIÇO

De plataformas digitais de reserva a pagamentos sem contato e muito mais - os locais estão cada vez mais se tornando mais econômicos do ponto de vista tecnológico, aproveitando a tecnologia para atualizar a experiência dos hóspedes. Há potencial para usar a tecnologia para auxiliar nos pedidos, serviços e pagamentos para melhorar a experiência do cliente.

Considere qual tecnologia é certa para o seu local. Pergunte-se: quem são meus clientes? Que tecnologia melhoraria a forma como os atendemos? Qual é a probabilidade de eles aceitarem isso?

Implementamos alguma tecnologia digital para reduzir o contato, incluindo menus acessados por códigos QR, o que realmente ajuda a minimizar o contato em pastas de menu de contato. Agora oferecemos menus de códigos QR como padrão, explicando que existem dois códigos QR: um com nosso menu completo e outro com o NHS track and trace. Naturalmente, nem todos os convidados são especialistas em tecnologia, e para aqueles que se sentem desconfortáveis com a idéia de usar o código QR, podemos oferecer um menu físico. A fim de nos prepararmos para este último, encomendamos pastas extras de menu para nos permitir rodar e higienizar completamente os menus após cada uso.

A maioria de nossos convidados adotaram o código QR sem nenhum problema. Embora sem um menu físico seja mais difícil para nós ler os sinais dos clientes ou avaliar o que eles possam estar interessados. Portanto, é mais importante do que nunca interagir com os hóspedes da forma mais segura possível.


COMPREENSÃO ATRAVÉS DA EMPATIA

Uma das coisas que encontramos ajuda em tempos de mudanças rápidas é demonstrar um forte senso de empatia em cada situação. É nosso trabalho fazer com que nossos convidados se sintam ouvidos, respeitados e compreendidos. Quando os convidados chegam ao nosso local, estão procurando uma casa longe de casa, querem se sentir bem-vindos, querem um serviço personalizado, feito sob medida para eles todas as vezes e é importante que nós o realizemos.

Às vezes, e aqui é onde a empatia desempenha o maior papel, eles vêm aos nossos locais para um ambiente seguro, privado e confortável. Eles não querem nenhuma interação, apenas um lugar onde se sintam confortáveis para ler um livro, para fechar um negócio muito importante ou apenas para se desligarem de tudo o que está acontecendo em suas vidas. É nosso papel entender e respeitar isso. Peça a sua equipe que sempre se coloque na posição de cliente e imagine como eles se sentem. Ver as coisas do ponto de vista do hóspede lhes permitirá ser mais proativos, antecipar as necessidades dos hóspedes e aprender como lidar com situações desafiadoras.


CINCO PONTOS CHAVE

  1. A comunicação é fundamental. Certifique-se de comunicar todas as mudanças aos seus convidados, eles serão mais compreensivos.
  2. Tenha um sistema de gerenciamento de reservas e alocação de tempo para garantir um serviço tranqüilo e clientes satisfeitos.
  3. Faça de seus convidados uma prioridade e proporcione grandes experiências. Para um hotel são os hóspedes do hotel, para um bar de bairro são os clientes habituais.
  4. Seja criativo. Esteja preparado para experimentar novas maneiras de fazer as coisas para manter a experiência e os hóspedes felizes.
  5. Mostre empatia em todas as situações para que os hóspedes se sintam compreendidos e valorizados.