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HABILIDADES DE HOSPITALIDADE NA ERA DIGITAL

Em uma era de coberturas de rosto, distanciamento social e digitalização, pode ser difícil se comunicar de forma eficaz com os clientes. Joey Medrington, de Montpeilers, Edimburgo, compartilha suas principais dicas sobre como superar a redução do contato face a face, continuar oferecendo um atendimento incrível ao cliente e fazer os clientes se sentirem seguros.

Alguns meses loucos

Que momento absolutamente louco para trabalhar na hospitalidade! Somos um grupo resiliente, mas definitivamente fomos testados no ano passado! É um bom trabalho que fazemos por amor, não é? Poucas indústrias tiveram que se adaptar e evoluir tanto quanto a nossa, mas, como sempre, fizemos isso com imaginação, bravura e, o mais importante, com um sorriso em nossos rostos suados - mesmo que estejam escondidos atrás de máscaras.

Enquanto estava sentado no banco da frente da montanha-russa de 2020, mergulhando do bloqueio total para o horário de funcionamento em constante mudança, via proibição (na Escócia) e tudo mais, pode ser muito fácil perder de vista o que torna nosso setor excelente , por que nossos clientes vêm nos ver e por que eles estarão de volta à multidão quando a normalidade for restaurada.

Relembrando as raízes - Hospitalidade

Pode ser incrivelmente difícil ignorar a preocupação crescente com a saúde de sua empresa ou com os empregos de seus membros da equipe, mas, se quisermos sobreviver a isso, o foco deve estar inteiramente no cliente e em sua experiência, porque se eles não vierem de volta, não haverá nenhum negócio ou equipe. Felizmente, isso é o que nós, como indústria, fazemos de melhor! Pensando nisso, aqui vai meu guia para fazer com que seus clientes se sintam bem-vindos, felizes e confortáveis durante o novo normal.

O primeiro ponto de contato: uma recepção calorosa

A primeira consideração é a recepção calorosa, como você faz seu hóspede se sentir à vontade, em casa e confortável, minimizando o contato e mantendo uma distância segura? Descobrimos que a chave é iniciar a jornada do cliente e, por sua vez, a hospedagem, o mais cedo possível. Nossos hóspedes ficarão preocupados em se aventurar, então um tom de voz tranquilizador deve ser firmemente estabelecido em todas as etapas da jornada do cliente, desde a mídia social até o site ou plataforma de reservas. A partir daí, encontramos uma ligação de cortesia para todos os nossos hóspedes antes de sua reserva, explicando nossas políticas e o que eles podem esperar em termos de serviço e segurança, que define o tom para toda a noite. Em tempos de incerteza, é incrível o que uma voz amigável ao telefone pode fazer para dar paz de espírito a alguém e aumentar a confiança do hóspede. Uma vez que eles chegam à sua porta, é necessário ter uma comunicação uniforme e coerente entre os hosts e servidores, de modo que cada convidado esteja sentado e acomodado com o mínimo de espera. Quanto mais elegantes forem as boas-vindas, mais seguros e confortáveis serão.

Um processo normal de pedidos

Assim que seus convidados estiverem acomodados, agora é sobre como fazê-los voltar a se sentir o mais normal possível. É provável que tenham vindo ao local para relaxar e descontrair ou para comemorar e, de qualquer forma, querem se sentir seguros, protegidos e confiantes de que vão se divertir e de que você e sua equipe sabem o que você está fazendo. Dar aos seus convidados espaço suficiente e limitar o contato é claro, mas você não quer parecer frio, ou pior ainda, incompetente, então é importante fazer cada interação contar. Obviamente, parecer caloroso e genuíno ao usar uma máscara facial pode ser um desafio até mesmo para o servidor mais talentoso, mas qualquer impacto negativo que possa ter no atendimento ao cliente pode ser mitigado tornando o resto da experiência de serviço o mais normal possível. A meu ver, você não pode errar com um bom e antigo menu de papel. Se, por outro lado, você decidir usar um dos novos menus digitais / soluções de pedidos disponíveis, apenas certifique-se de que o design e a linguagem transmitam a personalidade do seu local.

Acelerando seu serviço

Uma vez que o pedido é feito, o tempo está correndo para que seja feito e entregue em segundos. O velho ditado é que cinco minutos em pé no bar sem ser servido parecem 25, bem, uma vez que você adiciona a incerteza atual, apenas lugares sentados e nenhuma música (outro regulamento apenas da Escócia), cinco minutos parecem 17 anos, então a velocidade de serviço é de extrema importância. Em nosso maior e mais movimentado local, Tigerlily, tivemos que aprender essa lição e rápido! No primeiro dia do serviço, percebemos rapidamente que é muito mais fácil servir um local completo em 10 estações com clientes no bar do que servir 180 tampas em duas estações de dispensa, então tivemos que mudar de ideia, começar a agir como uma cozinha e implemente um sistema de passagem. Esta foi uma das melhorias notáveis que fizemos e que continuaremos a fazer assim que as coisas voltarem ao normal, pois melhorou tanto nossa velocidade de distribuição quanto os padrões de nossas bebidas! Ter um membro sênior da equipe em cada lado do bar, um chamando as bebidas e o outro gerenciando os funcionários, significa que cada coquetel teve que passar pelo escrutínio de dois pares de olhos antes de chegar à bandeja.

O show principal: O atendimento

Agora, mais do que nunca, você precisa estar 100% confiante de que seus serviços são os melhores possíveis, pois não há nada para se esconder atrás. Como alguém que passou muitos anos como bartender, eu sabia que poderia encobrir qualquer inadequação dos meus coquetéis com um sorriso atrevido ou high five com meus convidados, mas agora essas ferramentas foram retiradas e tudo se resume a aparência, sensação , aroma e sabor dos alimentos e bebidas que estamos oferecendo. Vou dizer de novo, não há nada para se esconder, então certifique-se de que seu serviço se encaixa no local, se adapta às necessidades do cliente e é o preço certo. Nossa sobrevivência nestes tempos se resumirá a repetir o costume, então você precisa garantir que o que você está oferecendo é o suficiente para manter seus convidados voltando sempre - como um serviço de assinatura de destaque.

A jornada do cliente

Portanto, para recapitular, nossa prioridade agora deve estar na jornada e na experiência do cliente. Se pudermos acertar isso, dedos cruzados sobre o negócio e o bem-estar da equipe cuidarão de si mesmos.

Acredito firmemente que nós, como indústria, sairemos disso do outro lado mais fortes do que antes. Seremos espancados, estaremos machucados, mas ainda estaremos sorrindo, com as mãos limpas e o coração aberto.

PRINCIPAIS CONSIDERAÇÕES

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