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O NOVO FUTURO DA HOSPITALIDADE SEM CONTATO

A hospitalidade e a forma como cuidamos de nossos clientes mudaram drasticamente nos últimos meses, devido a novas iniciativas e protocolos de segurança. Rakshay Dhariwal, do bar PCO, compartilha o processo de atendimento ao cliente sem contato de ponta a ponta e como eles garantem uma excelente hospitalidade, que ainda é fornecida e mantida durante toda a jornada do hóspede.


Rakshay Dhariwal, from PCO bar

SEGURANÇA PRIMEIRO

Nós, do PCO, reestruturamos nossas operações de bar para focar na segurança de nossos clientes e funcionários. Otimizando o atendimento ao cliente sem contato em nosso bar e adotando a tecnologia, descobrimos novas maneiras de enfatizar nossa competência central: oferecer coquetéis excelentes e personalizados.

Nossa primeira prioridade era tomar todas as medidas e precauções para fazer os clientes se sentirem seguros. Ao investir em tecnologia para reservas, pedidos e pagamento de contas no PCO, eliminamos todas as interações desnecessárias e minimizamos todos os pontos de contato necessários entre clientes e funcionários. Esta abordagem sem contato para atendimento ao cliente não é apenas essencial para o conforto de nossos hóspedes, mas também para a segurança de nossa equipe.

ENTRE SEM CONTATO CRIATIVO

Para nossa sorte, nossa entrada sempre foi sem contato - com os clientes digitando a senha da semana e entrando no estabelecimento. Para garantir que este mecanismo é seguro e aderente às novas medidas de higiene, nós o higienizamos após cada utilização e desativamos automaticamente o sistema assim que atingimos a capacidade. Uma vez lá dentro, os convidados são escaneados com um termômetro infravermelho sem contato e há um dispensador de desinfetante de mãos livres para uso dos hóspedes.

Descobrimos que trabalhar com fornecedores individuais e plataformas de software nos concede os mesmos benefícios de um sistema totalmente integrado, a um preço substancialmente mais baixo. Para reservas e assentos, utilizamos uma plataforma de software chamada LiveTable que nos permite rastrear todos os hóspedes que entram no estabelecimento e atribuir-lhes mesas, de acordo com suas preferências. Uma vez sentados, os clientes não recebem nenhum menu. Em vez disso, o AirMenus permite que os hóspedes leiam um código de barras e acessem o menu em seu telefone; PayTM, GooglePay e PayU permitem que os hóspedes paguem suas contas por meio de nossos portais on-line, o que significa que todos os elementos de atendimento ao cliente são sem contato em nosso bar.

Cleaning keypad between uses

A NOVA ERA DO COCKTAIL

Embora o conceito de bares e "distanciamento social" possa parecer incompatível, na verdade acreditamos que ele pode dar à cultura do coquetel em todo o mundo um certo renascimento. Como os clientes saem hoje em dia, sua prioridade não é se misturar ou fazer networking socialmente; pelo contrário, é para se divertir com um grupo próximo de pessoas e aproveitar ao máximo essa experiência. Qualidade acima de quantidade. Grandes amigos em vez de conhecidos casuais. Bebidas premium sobre bebidas básicas.

Para este fim, reprojetamos nossas operações para que cada mesa tenha um “Custodiante de Coquetéis” designado. Esse zelador apresenta o menu de coquetéis aos hóspedes, anota seus pedidos e sugere toques personalizados, retorna ao bar para fazer os coquetéis e depois retorna para servi-los. Com isso, realizamos duas coisas: introduzimos um serviço ao cliente sem contato em cada mesa e garantimos que o cliente terá uma experiência de coquetel ainda mais personalizada e sob medida.

Nosso coquetel de marca registrada “Mood” é aquele em que o convidado simplesmente diz ao mixologista qual é o seu humor, e nós preparamos uma bebida adequada. Nossa abordagem de “custódia” nos permite ser fiéis a essa experiência de coquetel totalmente personalizada. Embora demore mais tempo para entregar a bebida, podemos pagar, pois estamos operando com 50% da capacidade, conforme exigido por lei, portanto, temos mais tempo para gastar com cada cliente.

Tanqueray cocktail serve

DESCANSADO AND READY

Por último, para clientes que desejam estender sua experiência de atendimento ao cliente sem contato ainda mais, apresentamos um coquetel pré-servido “descansado” da semana, onde o coquetel envelhece em nossos barris de carvalho ou panelas de barro. Para fazer isso, criamos o coquetel e depois o deixamos em um barril ou panela de barro por duas semanas. Essa técnica realça o sabor do coquetel e, ao permitir que nossos hóspedes venham ao bar e pegem essas bebidas eles mesmos, eles podem desfrutar de uma bebida envelhecida lindamente que ninguém mais tocou em duas semanas.

Acreditamos ter encontrado maneiras de fazer este ‘novo normal’ trabalhar a nosso favor e ajudar a iluminar nossas bebidas premium.


PRINCIPAIS CONSIDERAÇÕES