COMO MELHORAR A EXPERIÊNCIA DE SEU CLIENTE
Quer saber como melhorar seu bar e destacá-lo da multidão? Ago Perrone, do The Connaught - recentemente coroado como o melhor bar do mundo, oferece dicas práticas e disponíveis que irão elevar a experiência do cliente em seu bar!
Uma ode a 2020
Em um ano muito turbulento e desafiador, quero antes de mais nada mostrar meu apoio a todos os profissionais que se levantaram para provar a força e a relevância do nosso trabalho e da nossa indústria. A hospitalidade é o que nos permite expressar nossa criatividade, nosso gosto pelas relações humanas, nossa curiosidade e nossa paixão em misturar cultura, histórias e ingredientes. A indústria mudou fenomenalmente na última década e notavelmente no ano passado.
A indústria de bares continuará a mudar e se adaptar bem em 2021 e além. O último ano mostrou a nossa capacidade de adaptação, de evolução e de continuar a ser relevante para nossos clientes. No Connaught Bar, adotamos essa abordagem de transformar desafios em oportunidades e aqui estão algumas dicas e conselhos que posso compartilhar para garantir maior satisfação do cliente.
Seja criativo com medidas
Embora a adaptação às mudanças atuais possa ser desafiadora, tende a nos empurrar para trazer o melhor de nós mesmos e criar novas oportunidades. Aumente a satisfação do cliente fazendo com que se sintam confortáveis e construindo sua confiança em seu bar, concentrando-se na maneira como você se aproxima deles enquanto usa seu serviço tradicional e estilo de comunicação.
Mostre personalidade e confiança
Os clientes precisam ver e sentir que podem confiar em você porque você sabe o que está fazendo - você pode assumir o controle de sua experiência.
Mostre que você está pronto e disposto a ajudar
Sempre temos algumas máscaras à disposição dos clientes como um gesto de gentileza e permitir que eles se movimentem quando necessário. No entanto, nunca os fazemos sentir culpados por não terem as máscaras em mãos.
Esteja claro com suas medidas
Todos os itens agora precisam estar visíveis para garantir a transparência sobre seus procedimentos de segurança. Certifique-se de que estejam bem organizados para transmitir estilo e, quando necessário, adicione alguma estrutura nova como parte da experiência geral do cliente. Por exemplo, disponibilize desinfetantes em todo o local. Nós os colocamos em lindos recipientes para que se encaixem com os móveis existentes do bar, fazendo com que se destaquem como um novo item com estilo.
Personalize a experiência de seu cliente
A capacidade reduzida e as regras de toque de recolher podem mudar a atmosfera em um bar significativamente, até mesmo diminuindo o ritmo do serviço. No entanto, usamos esse novo ritmo a nosso favor. Temos mais tempo para interagir e cuidar de nossos clientes tornando a experiência cada vez mais personalizada. Por exemplo, mixologistas têm tempo extra para criar promoções especiais ou atender às solicitações de seus clientes.
Dicas para personalizar e aproveitar ao máximo a experiência do cliente:
- Assegure-se de que a equipe de plantão esteja se dedicando a cada mesa com mais atenção e usando isso como uma oportunidade para vender pratos, bebidas e outros itens de luxo ou incomuns no menu.
- Você pode configurar planos de upsell para compensar o volume de vendas reduzido com itens de valor mais alto. Por exemplo, ao estabelecer uma conversa e fazer com que os clientes sintam que estão recebendo um tratamento especial, você pode transformar o que começou como um coquetel ou aperitivo em um jantar.
- As pessoas agora estão dispostas a se tratar mais do que nunca quando saem, então aproveite esta oportunidade: esta é sua chance de criar um pouco de magia e fazer seus clientes esquecerem o mundo exterior por um momento através de um serviço atencioso, coquetéis espetaculares e conversa humana.
- Além disso, os clientes que estão sentados em um espaço menos lotado ficam mais atentos ao funcionamento do serviço - podem perceber mais detalhes e valorizar muito mais seu trabalho e dedicação. Use este momento para melhorar suas habilidades de comunicação e linguagem corporal e para avaliar e aprimorar seu estilo de serviço. Estes são os dias para construir relacionamentos e lealdade ainda mais fortes entre sua base de clientes.
O storytelling do menu
Cada tecnologia ou inovação que você adota precisa transmitir um estilo consistente, dependente da identidade do bar. Pela minha experiência no Bar Connaught, o menu é uma espécie de apresentação, um cartão de visita de quem somos e do nosso estilo.
Nas atuais circunstâncias, eu não recomendaria pessoalmente o uso de menus físicos que são obras de arte complexas, pois podem se tornar um desafio quando se trata de higienização. Se seu bar tiver um personagem mais peculiar ou divertido, você pode elevar os menus digitais usando animações e todos os tipos de truques digitais para torná-los mais interativos, desde que a jornada do usuário seja fácil e amigável.
Comunicação
O tempo extra com seus clientes é a sua oportunidade de falar com eles sobre o cardápio, ao invés de apenas entregá-lo.
Use esses momentos para falar sobre especiais, serviços sazonais e algo diferente que vai além das expectativas.
- Oriente-os até as bebidas principais que você deseja vender e conte uma história sobre elas - criar uma narrativa em torno de sua oferta agora é mais benéfico do que nunca.
- O cardápio, digital ou físico, passa a ser um ponto de referência para o atendimento personalizado que recebeu.
- Se estiver usando dispositivos eletrônicos, certifique-se de complementar isso com atenção extra à linguagem corporal e interação com seus clientes.
Melhorando o padrão de serviço
A qualidade dos serviços é sempre primordial, principalmente agora que o número de convidados é menor e mais atencioso. Este é um dos principais motivos pelos quais seus padrões precisam melhorar este ano. Aproveite esta oportunidade para elevar a experiência que você oferece. Concentre-se em detalhes aos quais você não podia prestar atenção antes devido à natureza mais rápida do serviço.
Use copos diferentes - pode haver copos que seu bar não podia usar antes porque são particularmente frágeis ou difíceis de lavar para um grande volume de pedidos. Aproveite esta oportunidade para elevar o atendimento do seu cliente e proporcionar a eles uma experiência única.
Crie Experiências Alternativas - para o nosso Connaught Martini, não podemos mais entregar as garrafas de bitters para que nossos clientes cheirem e selecionem seu aroma favorito. Então, desenvolvemos um mapa de papel com sabor onde podemos colocar todos os diferentes bitters de forma semelhante ao que você faria em uma loja de fragrâncias, onde os clientes experimentam diferentes perfumes. Isso pode ter soado inicialmente como uma desvalorização de nossa experiência teatral Connaught Martini, mas acabou sendo exatamente o oposto. Nosso papel com sabor amargo Connaught tornou-se um elemento poderoso, algo que os clientes ficam intrigados e a que respondem com entusiasmo.
O poder da promoção digital
O digital está mais forte do que nunca. Tiramos proveito disso desde o fechamento até a reabertura.
Preste atenção e use suas redes sociais: promover nossa marca Connaught Bar, mas também nossas marcas pessoais, tem sido a chave para permanecer criativo e encontrar a inspiração e a atitude certas.
Mesmo quando reabrimos, continuamos a nos manter ativos nas redes sociais e isso tem sido muito importante para comunicar nosso novo cardápio, projetos recentes, mudanças e, acima de tudo, para nos manter na mente dos clientes, interagindo com eles conectados. Se você não tem uma estratégia digital existente, desenvolva-a enquanto presta atenção para atingir o público certo.
Colaborações com marcas de bebidas e lifestyle também são muito benéficas para construir conteúdo de qualidade, criar projetos, novos produtos, inovações e conectar-se com novas pessoas e públicos de mercado.
Coloque a comunidade no centro
A parceria com empresas de bairro é muito importante. Vimos o poder do apoio e das iniciativas da comunidade durante o lockdown. Faça com que sua vizinhança sinta que você está lá, que está pronto para apoiar e participar das iniciativas locais.
Seja positivo, faça com que sua comunidade local, sua indústria e seus clientes saibam que você mal pode esperar para recebê-los e servi-los novamente. Essa atitude sempre se espalhará pelo boca a boca e pelas redes sociais, acabando por compensar quando se trata de reabertura.
Ao participar de iniciativas locais, você pode estabelecer relacionamentos com seus fornecedores e empresas locais. Em parceria com um restaurante local, você pode produzir um momento especial único para seus clientes desfrutarem, como um serviço de entrega / entrega instantânea.
Cinco principais vantagens
- Seja criativo com suas novas medidas de segurança, personalizando desinfetantes e sinalização
- Use o tempo extra com seus clientes com sabedoria - fale com eles sobre o menu em detalhes e conte histórias sobre seus pratos e coquetéis
- Personalize o serviço - concentre-se nos pequenos detalhes para os quais você não teria tempo em um turno normal e movimentado
- Mantenha a comunicação nas redes sociais, mesmo quando seu bar não está aberto, para que você possa manter uma conexão com seus seguidores e clientes em potencial.
- Considere uma parceria com uma empresa local de alimentos para criar uma opção de entrega / entrega exclusiva para seus clientes.
