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Gerenciar o fluxo de clientes em seu bar com segurança é de extrema importância durante esse período. Patrick Urey, gerente de operações de restaurantes da Hawksmoor, compartilha um guia passo a passo sobre como gerenciar passos com segurança e manter uma receita saudável.


Atingindo um equilíbrio e controlando a multidão

Hawksmoor

Após o anúncio do governo de que restaurantes e bares poderiam reabrir a partir de 4 de julho, estamos agora operando em um novo contexto de comer e beber fora. Com a orientação de nosso setor sobre como manter todos seguros, posso compartilhar nossa opinião sobre como atingir o equilíbrio certo entre a segurança do cliente e da equipe, hospitalidade de alta qualidade e conversão da demanda de maneira eficaz.

Embora não tenhamos segurança em nossos locais em termos de segurança, mudamos nosso Maître D para a porta da frente para receber os convidados e gerenciar a fila para evitar qualquer aglomeração e manter o distanciamento social. Da mesma forma, reduzimos o fluxo de reservas de clientes disponíveis online para gerenciar a capacidade e cumprir as novas regulamentações.

Footfall vs Shortfall

Nossa estratégia aqui é começar com cautela, coletar e aprender com o feedback e então adaptar conforme apropriado. O mesmo se aplica para limitar o número de convidados. Queremos dar aos hóspedes e funcionários algum tempo para se acostumarem com as mudanças no restaurante e, então, quando sentirmos que eles estão confortáveis e confiantes, estaremos em condições de aumentar as coberturas. Para garantir vendas suficientes por enquanto, estamos rastreando nossos números de capas em relação a algumas métricas para determinar se é viável permanecer aberto para todos os serviços durante a semana.


Conquistando a confiança do cliente

Hawksmoor interior

Ao reabrirmos os nossos restaurantes, subsiste a questão de como aumentar a confiança do cliente no regresso a este tipo de ambiente interior. Com isso em mente, avaliamos de perto quaisquer riscos para que nossos clientes não tenham que se preocupar com nada quando chegarem. Portanto, tomamos as precauções necessárias para garantir que estamos oferecendo aos nossos funcionários e clientes uma experiência segura e confortável.

Como ponto de partida, reduzimos a capacidade dos nossos restaurantes em 30% e garantimos que existe uma distância mínima de um metro entre todos os lugares sentados. Sempre que possível, há um sistema de mão única dentro do restaurante com uma porta para entrar e uma porta separada para sair do local. Também minimizamos o fluxo de clientes para 10 a cada 15 minutos, o que evita aglomeração ou congestionamento na porta da frente e permite que nossas equipes se familiarizem totalmente com as novas medidas de segurança em vigor. Essas medidas fazem parte de nossa estratégia de ‘saúde sobre riqueza’.

Comunicando-se claramente

Comunicar essas medidas de segurança aos nossos clientes é fundamental e temos feito isso de várias maneiras. Em primeiro lugar, passamos a aceitar todas as reservas por meio de nossos sistemas de reservas em nosso site. Cada e-mail de confirmação de reserva inclui um PDF com informações completas sobre o que esperar do restaurante e também compartilha um link para nossas novas políticas. Os clientes terão uma compreensão clara de nosso sistema de filas na porta, capacidade reduzida, serviço de mesa e procedimentos de limpeza e higienização antes de chegarem ao local.

Estamos mantendo nosso conteúdo social para falar sobre nosso produto, hospitalidade e experiência. Se os nossos clientes estiverem interessados em obter mais informações sobre as nossas novas medidas, estas estão disponíveis no nosso site ou através de um email de confirmação de reserva.

Temos sinalização adicional dentro e fora dos restaurantes para reforçar essas medidas de segurança e garantir que o distanciamento social seja respeitado. Realizamos sessões de treinamento completas para nossas equipes de reservas e gerentes para garantir que eles lembrem os hóspedes dessas medidas tanto na entrada quanto no caminho para a mesa, e eles estão à disposição para responder a quaisquer perguntas adicionais. Nossas equipes foram treinadas para reconhecer os sentimentos de nossos clientes e atender rapidamente a quaisquer necessidades adicionais que eles possam ter ou com as quais estejam preocupados.

Hawksmoor signage

Do que se trata?

À medida que avançamos nesta fase de reabertura, não devemos perder de vista o fato de que somos um negócio de hospitalidade. As medidas que impomos não devem ser uma barreira para manter a excelente atmosfera de restaurante pelo qual éramos conhecidos antes do fechamento. Muitos de nossos clientes estão retornando aos restaurantes como uma forma de escapismo de um momento muito preocupante e ansioso e, portanto, queremos que a experiência seja o mais ‘normal’ possível. O feedback do nosso cliente é crucial para a melhoria contínua enquanto navegamos pela fase de reabertura. Estamos reagindo rapidamente e ajustando as medidas quando necessário, se houver alguma resposta em termos de como podemos melhorar a experiência de nossos clientes de comer fora novamente. Sentimo-nos positivos com o nosso feedback até o momento, com quase todos os clientes nos agradecendo pelas medidas de segurança em vigor, além de tornar a experiência agradável e relaxante.


Principais pontos:

* Consulte a OMS, bem como a legislação e as diretrizes específicas do país ao considerar as próximas etapas para o seu bar.