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APERFEIÇOANDO SUAS TÉCNICAS DE ATENDIMENTO

Não importa se você trabalha atrás do balcão ou servindo mesas, a arte de atender bem é a chave para que seu cliente tenha uma experiência completa e agradável. Paul Mathew, dono de vários bares, como o The Hide Bar, trabalha nessa indústria há mais de 22 anos, servindo clientes em mais de 50 países. Ele lança um olhar sobre as sutilezas do bom atendimento, e como colocá-las em prática em seu estabelecimento, onde quer que você esteja.

Tudo se resume ao bom atendimento

Tome como exemplo qualquer um dos melhores bares do mundo – ou mesmo o seu preferido, perto da sua casa. Provavelmente eles têm essa reputação por conta do atendimento que oferecem. É a interação humana que torna um estabelecimento bom e faz com que as pessoas voltem.

Um bom atendimento é algo difícil de mensurar. É uma combinação de simpatia e naturalidade, equilibradas com profissionalismo e conhecimento. Tem a ver com confiança, mas com a possibilidade de ser surpreendido positivamente, e tem a ver com entregar um produto e também uma experiência. Talvez isso se traduza em chamar os clientes pelo nome, saber onde preferem sentar, e ter suas bebidas prontas quando chegam, ou pode ser apresentar um novo drink que um cliente possa gostar.

É um trabalho em grupo

Fornecer um bom atendimento é algo que pode ser ensinado, por exemplo, encenando possíveis formas de atender a um cliente, aprendendo algumas coisas sobre cada produto, ou através de um guia de padrões de atendimento que todos possam consultar quando necessário. Em nossos bares, nós gostamos que nossa equipe trabalhe em todas as posições. Assim, os atendentes também são bartenders, e com isso eles podem fazer recomendações com propriedade. Também é importante aprender sobre consumo e venda consciente de bebidas alcoólicas. Talvez esse seja um requerimento legal para você e para seu estabelecimento, e seus clientes certamente vão te agradecer na manhã seguinte.

E claro, não é possível atender bem se você não gosta genuinamente desse trabalho, por isso é importante criar um ambiente saudável para toda a equipe. Além de tudo, é lucrativo, pois um bom atendimento fideliza clientes e gera avalições positivas, o que mantém seus funcionários felizes com o que fazem.

Condutas de atendimento ao redor do mundo

As regras para um bom atendimento diferem não somente entre tipos de estabelecimento (entre bares de hotéis e botequins despojados, por exemplo). Quando me mudei para Pequim, percebi como a relação entre atendentes e clientes era formal lá, quando comparada com a forma como os bartenders conversam com os frequentadores de seus bares em Londres. Descobri que nem todos gostam de gelo em seus drinks, e que alguns coquetéis são para serem divididos entre todos da mesa. Já mais próximo da minha cidade natal, soube que bartenders de Paris são ensinados a nunca recolher os copos até todos na mesa terem terminado de beber, enquanto que em Londres qualquer copo vazio é retirado imediatamente.

Em Nova York, eu já sei que os bartenders gostam de bater papo (estimulados pelas gorjetas), e em Milão a recepção é sempre mais formal e reservada. Descobri também que no Japão os bartenders gostam de contar qual é sua forma preferida (e precisa) de fazer algum coquetel, e já na Austrália preferem perguntar de que forma o cliente prefere seu drink. Nenhuma dessas formas é necessariamente melhor. Eu gosto de provar uma bebida que o bartender tenha aperfeiçoado, mas também gosto da experiência de poder pedir um drink com meu toque pessoal. Obviamente, eu estereotipei muito nesses exemplos, mas foi para demonstrar que um bom atendimento também significa se adaptar às necessidades de seus clientes.

Com isso, aqui vão algumas dicas para melhorar seu atendimento:

Dicas:

  1. Aprenda a “ler” pessoas – tente captar o máximo de pistas que você puder, desde o momento que seu cliente entra no bar – ou até mesmo antes, caso ele tenha feito uma reserva e você tenha conversado com ele antecipadamente. Com um pouco de experiência, você consegue quase que magicamente oferecer uma série de drinks que seus clientes vão adorar.
  2. Mantenha o controle – saiba como tudo funciona, conheça os produtos que você vende e saiba o que fazer em qualquer cenário possível, desde sugerir alternativas quando algo está fora de estoque, ou lidar com algum cliente que esteja exagerando na bebida. Você ficará seguro sabendo que tem o controle de tudo, e seus clientes vão ficar relaxados com isso.
  3. Orgulhe-se – trate as pessoas em suas mesas como seus convidados pessoais, pelo tempo em que estiverem no bar. Faça tudo o que puder (de forma racional) para tratá-los bem e tenha orgulho de seu trabalho.
  4. Saia mais – visite outros lugares, e tome nota do que você gostou sobre a forma como foi atendido. É fácil criticar, por isso tente olhar para o lado positivo das coisas e as coloque em prática usando seu estilo próprio de trabalho. Você vai se surpreender como são as pequenas coisas que tornam uma noite ótima.
  5. Tenha sempre uma carta ou duas na manga – seja alguma informação interessante sobre alguma marca de bebida, um bom coquetel sem álcool, ou uniformes originais para sua equipe.

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