Cultivar la lealtad de los clientes

Cultivar la lealtad de los clientes es fundamental para mantener vivo un lugar. Adoptar técnicas clave para cumplir las promesas de marca de tu local y mejorar la experiencia de cada cliente debe ser un enfoque clave para todos los profesionales de bares.

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La lealtad de los clientes va más allá de los productos que vendes y el servicio que brindas y está intrínsecamente ligada a la emoción y a cómo hace sentir a tus clientes cuando están en tu negocio. Ofrecer un producto consistentemente excelente, una buena relación calidad-precio y un equipo que realmente se preocupa por la experiencia de cada cliente debería ser tu estándar mínimo. Si deseas desarrollar una lealtad auténtica y clientes que te busquen una y otra vez, debes asegurarte de que todas y cada una de las interacciones que tengan con tu negocio les haga sentir especiales.

Entonces, ¿cómo se pueden cumplir estos estándares mínimos? ¿Y cómo puedes asegurarse de forjar una conexión emocional con sus clientes?

FORJANDO UNA CONEXIÓN EMOCIONAL

Si observas casi cualquier marca de consumo exitosa, verás que su éxito va más allá de los bienes o servicios principales que ofrece. Lo que todos tienen en común es que crean una conexión emocional con sus clientes.

Es posible que esa conexión emocional no resuene en todos, pero está BIEN. Estas marcas exitosas no buscan complacer a todas las personas, todo el tiempo. Identifican su público principal y se esfuerzan por complacer a esas personas, forjando una conexión emocional con su público principal que garantiza la lealtad a la marca.

Puedes replicar este enfoque identificando tu POR QUÉ: por qué el mundo necesita que exista tu negocio. No es por eso que el mundo necesita que existan bares o restaurantes, es lo que haces diferente lo que hace que tus fieles clientes te elijan a ti entre las alternativas disponibles. Un buen punto de partida es preguntar a tus clientes leales. ¿Qué es lo que les hace volver? ¿Qué les encanta de tu negocio?

Cuando hayas identificado tu PORQUÉ, deberás articularlo como una serie de promesas de marca. Es posible que estas promesas no se comuniquen directamente a tus clientes, pero deben comunicarse a tu equipo para que puedan asegurarse de cumplir las promesas de tu marca en cada interacción.

Estas promesas resaltan sus valores y compromisos fundamentales con tus clientes. Forman la base de la experiencia que ofreces, dan forma a las interacciones del personal y articulan la conexión emocional que intentas crear para generar lealtad a la marca.

A continuación se muestra un ejemplo de una promesa de marca sencilla de un conocido operador de bares y restaurantes.

“'Aquí siempre es viernes'. Prometemos un ambiente divertido y animado con excelente comida y bebida, para que cada día se sienta como un viernes”.

CUMPLIR LAS PROMESAS DE TU MARCA

Cuando hayas creado las promesas de tu marca, debes asegurarte de que todo tu equipo pueda comunicar todas las promesas y que se esfuercen activamente por cumplirlas en cada interacción con los clientes. Al hacerlo, brindarán esa conexión emocional que crea una verdadera lealtad y hace que los clientes regresen una y otra vez.

Puedes ayudar a tu equipo creando una estrategia de servicio que formalice tus expectativas e incluya los comportamientos no negociables que esperas que tu personal adopte y cumpla.

OFRECER CONCEPTOS BÁSICOS BRILLANTES: VALOR, COHERENCIA Y CALIDAD

VALOR

La relación calidad-precio es un factor clave para atraer clientes habituales a tu negocio. Esto no significa "barato". El valor puede ser determinado por muchos factores, desde interacciones positivas con los profesionales del bar y el ambiente, hasta la presentación del servicio y, por supuesto, el sabor. Mejorar la calidad de la experiencia del cliente afectará, a su vez, la cantidad que el cliente estará dispuesto a pagar. Siempre querrás que un cliente se vaya con la sensación de haber recibido una buena relación calidad-precio.

COHERENCIA

La coherencia es clave. Los productos de alta calidad deben servirse con prontitud y con el más alto nivel sin dejar de cumplir con los requisitos del cliente en cuanto a una excelente relación calidad-precio. No permitas que factores externos se interpongan en el camino de la calidad: la velocidad y la eficiencia pueden ser de vital importancia en tu negocio, pero no sacrifiques la calidad de tu producto o servicio para lograrlo.

CALIDAD

En última instancia, si el requisito mínimo para los clientes es comida y bebida de alta calidad y no se entregan, esos mismos clientes no regresarán y, en el peor de los casos, pueden disuadir a otros de visitarte.

No importa qué tan bien definas y cumplas las promesas de tu marca desde una perspectiva de experiencia, sin el respaldo de conceptos básicos brillantes, tendrás dificultades para desarrollar una verdadera lealtad del cliente, por lo que la calidad, la consistencia y el valor deben ser el centro de la entrega de tu producto.

No dudes en hacer un esfuerzo adicional o hacer algo fuera de lo común para que la experiencia de un cliente sea memorable. Por ejemplo, si un cliente comienza a conversar sobre una ocasión especial, considera agregar un garnish adicional a tu bebida o algo que le dé un atractivo estético adicional para amplificar su experiencia. Estas son sólo algunas de las acciones y gestos de bajo costo que los profesionales de los bares pueden ofrecer para mejorar la experiencia de los clientes, superar las expectativas, cumplir las promesas de la marca y fidelizar a los clientes.

CULTIVAR LOS ELEMENTOS ESENCIALES DE LA LEALTAD DE LOS CLIENTES

Cultivar la lealtad de los huéspedes es fundamental para mantener vivo un local. Es un hecho de la industria que sin visitantes recurrentes, recomendaciones positivas y lealtad del cliente, un lugar no puede ser sostenible. Por lo tanto, adoptar estas técnicas clave para cumplir las promesas de tu marca y mejorar la experiencia de cada cliente debe ser un enfoque clave para todos los profesionales de bares. Recuerda y pon en práctica las siguientes técnicas para fidelizar a tus clientes

Técnicas para cultivar la fidelidad de los clientes

Identifica tu POR QUÉ. Por qué el mundo necesita que tu empresa exista y a qué clientes debe servir y deleitar tu empresa. Si no estás seguro, preguntar a tus clientes leales es un buen punto de partida.
Crea promesas de marca sólidas que cumplan con tu POR QUÉ. Comunica claramente estas promesas de marca a tu equipo para que puedan cumplirlas en todas y cada una de las interacciones con los clientes.
Crea una estrategia de servicio que formalice las expectativas de tu equipo e incluya comportamientos no negociables que respalden el cumplimiento de las promesas de tu marca.
Asegúrate de ofrecer conceptos básicos brillantes. Tus clientes esperarán comida y bebida de excelente calidad que represente una excelente relación calidad-precio como estándar mínimo, y esperarán que se la entregues de manera constante, sin excepción, en todas y cada una de las visitas.
Un excelente servicio al cliente diferenciará tu negocio del resto y forjará una conexión emocional con tus clientes. Asegúrate de que tus clientes se sientan cómodos, valorados y atendidos y ellos te recompensarán con su lealtad.

PUNTOS CLAVE

Los conceptos básicos brillantes (calidad, consistencia y relación calidad-precio) son solo los pilares de la lealtad del cliente.
Una “promesa de marca” bien cumplida, que resuma por qué los clientes deberían regresar a tu local una y otra vez (incluidos los puntos de referencia del servicio, la forma en que el personal interactúas con los clientes y el ambiente que disfrutan) hará que regresen.
Está bien si no complaces a todas las personas, todo el tiempo. Comprende a tu audiencia principal, lo que buscan y cómo formar la conexión emocional más fuerte con ellos.
Para comprender qué impulsa la lealtad, comienza preguntando a tus clientes habituales qué les gusta de tu negocio.
Gestos de bajo costo, como un garnish adicional en una ocasión especial o cambios estéticos, pueden mejorar significativamente la experiencia del cliente y hacer que tu lugar se destaque.

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