Entrenamiento
Habilidades esenciales en el bar: Comunicación
El arte de la buena hospitalidad reside en la buena comunicación. Si dominas la comunicación verbal y no verbal, podrás ofrecer una hospitalidad verdaderamente memorable y crear un entorno en el que los clientes se sientan bienvenidos, respetados y a gusto.
Tiempo estimado de lectura: 5 minutos.
El arte de la buena hospitalidad reside en la buena comunicación, y no es casualidad que los mejores profesionales del mundo de la hospitalidad sean también grandes comunicadores. Aunque hay habilidades de servicio fundamentales que también hay que dominar, dominar la comunicación es fundamental para ofrecer una gran hospitalidad y una gran experiencia a los clientes.
Crear una experiencia memorable: la bienvenida y la partida.
La bienvenida y la despedida son puntos de contacto emocionales en el viaje de un cliente, en los que una buena comunicación desempeña un papel clave en la experiencia global. El dicho "la primera impresión es la que cuenta" es válido en la hospitalidad, y los momentos iniciales de la visita de un cliente marcarán la pauta de toda su experiencia.
Una bienvenida cálida y genuina, en la que se recuerde el nombre o la bebida preferida de un cliente que vuelve, o se reconozca una visita anterior, fomenta una sensación de conexión y pertenencia, y hace que los clientes se sientan cómodos de inmediato, una sensación que afectará al resto del tiempo que pasen en el local.
La partida memorable
Por otra parte, una despedida memorable deja una impresión duradera de gratitud y garantiza que los invitados se vayan con una nota alta. Estas conexiones emocionales desempeñan un papel crucial en la forma en que los clientes recuerdan su experiencia contigo, y la forma en que se comunique en estos puntos de contacto críticos garantizará que asocien sentimientos positivos contigo personalmente y con tu establecimiento.
Las investigaciones psicológicas destacan los efectos de prioridad y recurrencia, que sugieren que las personas tienden a recordar los primeros y los últimos momentos de una experiencia más vívidamente que las partes intermedias. Una cálida bienvenida y una afectuosa despedida suelen ser la primera y la última interacción que un cliente tiene contigo, por lo que son componentes clave en los que una buena comunicación puede dejar una fuerte impresión.
Comunicación verbal y no verbal
Crear un ambiente cómodo y acogedor para tus clientes implica una comunicación verbal y no verbal eficaz. Hay elementos clave de cada una de ellas que puede utilizar para que tus clientes se sientan a gusto:
Comunicación verbal
- Escucha activa: Presta toda tu atención a los clientes cuando hablen. Responde con los agradecimientos apropiados a quienes te están dirigiendo la palabra.
- Empatía y conexión: Muestra un interés genuino por las preferencias y experiencias de los clientes. Utiliza la empatía para comprender sus necesidades y preferencias.
- Comunicación clara: Habla con claridad y a un volumen adecuado. Utiliza un lenguaje sencillo y evita términos que puedan confundir a los clientes.
- Personalización: Recuerda y utiliza los nombres de los clientes si es posible. Remítete a conversaciones anteriores para crear una sensación de familiaridad.
- Lenguaje positivo: Utiliza palabras y frases positivas y evita el lenguaje o las afirmaciones negativas.
- Ofrecer recomendaciones: Ofrece recomendaciones de menú basadas en los gustos de los clientes y reafirma positivamente sus elecciones para que se sientan valorados.
Comunicación no verbal
- Contacto visual: Manten el contacto visual para mostrar atención. Evita mirar fijamente, ya que puede hacer que los clientes se sientan incómodos.
- Sonrisas y expresiones faciales: Saluda a los clientes con una cálida sonrisa para transmitir amabilidad. Utiliza expresiones faciales adecuadas a la conversación.
- Lenguaje corporal: Colócate de pie o inclínate ligeramente hacia un cliente para mostrar compromiso. Evita cruzarte de brazos, ya que puede parecer cerrado.
- Gestos: Utiliza gestos abiertos y acogedores, como palmas abiertas hacia arriba. Evita gestos bruscos o agresivos que puedan resultar desagradables.
- Proximidad: Mantén una distancia adecuada con el cliente y evita invadir su espacio personal.
- Reflejar: Imita sutilmente el lenguaje corporal del cliente para establecer una buena relación. Evita exagerar, ya que puede parecer poco sincero.
- Vestimenta y aseo personal: Vístete de forma profesional y asegúrate de que tu uniforme está limpio y bien planchado. El aseo personal refleja profesionalidad y limpieza y no debería ser negociable para nadie que se ponga detrás de la barra.
Comunicación verbal y no verbal
Si dominas la comunicación verbal y no verbal, podrás ofrecer una hospitalidad verdaderamente memorable y crear un entorno en el que los clientes se sientan bienvenidos, respetados y a gusto. Estos elementos contribuyen a crear una buena relación, establecer la confianza y garantizar que tus clientes tengan una experiencia positiva en tu local.
Principales conclusiones
- Una cálida bienvenida y una despedida memorable son la clave para que tus clientes se sientan como en casa y te recuerden cuando se vayan.
- Puedes integrar estos momentos en el recorrido de los clientes, basándose en estudios psicológicos para comprender los momentos más importantes y las acciones cruciales que puedes emprender.
- La comunicación verbal (escuchar atentamente, reconocer y personalizar las conversaciones con los clientes) contribuirá a que se sientan bienvenidos.
- La comunicación no verbal (el contacto visual, el lenguaje corporal y la presentación) también contribuyen a crear un ambiente agradable y una experiencia relajada.