MÁS ALLÁ DE LA BARRA: EL FUTURO DEL SERVICIO A LA MESA

Ahora más que nunca, el bartender tiene los recursos en casa y las herramientas para poder hacer excelentes cocteles de forma rápida y sencilla en tu cocina, sin mencionar el acceso a cocteles pre-mezclados para llevar. Entonces, ¿cómo puedes consolidar tu ventaja competitiva y convencer a los huéspedes de que se alejen de la comodidad de sus hogares? Se trata de crear una experiencia. Ir más allá con tu servicio de mesa es clave para hacer que los invitados se sientan especiales e inculcar una sensación de emoción. Al prestar atención a los detalles clave, los bartenders, gerentes y propietarios de negocios por igual, pueden desbloquear el poder de un excelente servicio y alentar un regreso a los lugares y convertir a los visitantes por primera vez en clientes habituales experimentados.  

Alguien entra en un bar, se sienta en una mesa, pide algunas bebidas a los bartenders y se le entregan esas bebidas de manera oportuna. Bastante simple, ¿verdad? La mayoría de los lugares tienen una secuencia documentada de servicio, pero este enfoque de copiar / pegar necesita reelaboración en el clima actual. En la mayoría de las ciudades del mundo, el panorama de la hospitalidad es increíblemente diverso y con bebidas y alimentos disponibles con solo hacer clic en un botón en un teléfono inteligente, es crucial perfeccionar tu servicio al cliente y adaptar tu enfoque para que todos se sientan bienvenidos, estos podrían incluir:  

• Medir cuándo (¡y cuándo no!) involucrar a tus invitados en una conversación basada en tu lenguaje corporal y respuestas.  
• Hacer revisiones durante el servicio en función del ritmo al que los huéspedes consumen sus bebidas.  
• Asegurar siempre que tus invitados se llenen con agua y bocadillos (si están disponibles).  
• Dar a tus invitados la oportunidad de probar nuevas porciones haciendo recomendaciones basadas en tus pedidos anteriores.  
• ¡Conocer a tus clientes habituales! Ofrécete a servir a estos huéspedes su bebida favorita, o la oportunidad de probar algo nuevo que creas que les gustaría.  

La cosa número uno que otros servidores pueden aprender de los mejores es observar cómo se comportan en diferentes mesas. La presencia en la mesa es crucial para garantizar una excelente experiencia de los huéspedes, pero es igual de importante saber cuándo alejarse y dejar a los invitados en el momento adecuado para continuar su noche; después de todo, han venido a pasarla juntos, no contigo.  

Cuando se trata de eso, la respuesta es muy simple: ¿servirías una despedida de soltera o despedida de soltero de la misma manera que lo harías con una mesa para celebrar el cumpleaños de tu abuela? ¡Esperemos que no!  

En el clima actual, donde los huéspedes todavía están encontrando sus pies para regresar al bar, la interacción personal y los límites respetuosos son más importantes que nunca. Algunas opciones previamente disponibles para los bartenders, como un apretón de manos o tal vez incluso un abrazo, pueden hacer que los huéspedes ya no se sientan cómodos, de acuerdo con las pautas de distanciamiento social.  

Este es un desafío único en una era en donde las máscaras para el personal de hospitalidad son ahora la norma en lugar de la excepción: ¡solo te das cuenta de cuánto usan sus caras para las señales cuando la mitad está cubierta!  

Hablar en un tono claro y usar el contacto visual para entregar o recibir señales de los huéspedes adquiere una importancia adicional y es una excelente manera de mantener una conexión genuina.  

Hay mucho por leer de las señales de los huéspedes que se adquiere con la experiencia, ¡pero hay algunos consejos y trucos que incluso el empleado novato de hospitalidad puede captar!  

• Presta especial atención a las expresiones faciales cuando brindes un gran servicio a los huéspedes. Especialmente cuando es ruidoso y ocupado, ¡el lenguaje y el tono pueden ser difíciles de percibir durante un turno ocupado!  
• Observa a los invitados desde lejos cuando estén tomando tu primer sorbo de un cóctel: las primeras impresiones importan y si a un invitado no le gusta una bebida, es probable que no lo oculte. Sin embargo, algunos invitados son demasiado educados a menudo para decir algo cuando los revisas.  
• Ten la confianza para intervenir cuando sepas que un invitado no está contento, incluso si puede ser demasiado tímido para admitirlo. Este es un excelente paso en el servicio. No siempre logramos recomendaciones apropiadas y, a veces, una bebida puede haberse hecho incorrectamente. La observación es clave aquí.  

Por mucho que nos encantaría que los huéspedes se quedaran el mayor tiempo posible y nunca se vieran presionados a abandonar un lugar, la realidad comercial de administrar bares y restaurantes es que es financieramente imperativo cambiar las mesas. Esto puede ser una bandera potencial para la decepción de los huéspedes que podrían esperar quedarse 3-4 horas y realmente instalarse para pasar la noche.  

La clave aquí es la comunicación entre el equipo de piso y el huésped. Esto puede comenzar mucho antes de que lleguen por la noche con el equipo de reservas, que puede hacer algunas preguntas sobre tu razón para reservar y deducir un tiempo de asientos para eso.  

Aun así, cuando los huéspedes llegan a un restaurante, es una gran oportunidad para que tus bartenders establezcan las expectativas rápidamente. Tal vez al explicar un menú fijo, el servidor podría mencionar que "hay una buena cantidad de comida, pero tendrá tiempo suficiente para comerla durante las dos horas de duración de los asientos", o palabras en ese sentido. Esto también se puede reforzar durante la noche, con limitaciones de tiempo que se utilizan para ayudar a empujar los postres hacia el final de la noche.  

El idioma realmente lo es todo aquí, y las comunicaciones internas como "cerramos a las 7 p.m." o "necesitamos la mesa de vuelta a las 7 p.m." nunca deben comunicarse a los huéspedes. En su lugar, prueba un lenguaje como "tenemos otra fiesta que se une a nosotros a las 7 p.m.", ¡esto suena mucho menos como si estuviera robando a un invitado su mesa!  

Inevitablemente, las llegadas tardías pueden descarrilar por completo los planes de mesa de un lugar: es importante ser ágil cuando esto sucede, pero nuevamente, la comunicación es clave. La mayoría de los huéspedes entenderán que pueden tener un tiempo de asiento más corto si llegan 45 minutos tarde, siempre y cuando se le comunique, pero si la factura se retira sin previo aviso, puede parecer muy grosero y contundente. ¡Habla con tus invitados!  

La industria de la hospitalidad es históricamente muy lenta en la adopción de nuevas tecnologías. Incluso hoy en día, no es raro ver a los propietarios de bar recurriendo a listas y hojas escritas a mano, sistemas POS obsoletos y diarios de entrega nocturnos, a pesar de la disponibilidad inmediata de aplicaciones de programación como Kronos y Deputy, sistemas POS basados en la nube como Lightspeed y herramientas de comunicación como Microsoft Teams y Slack.  

Un salto que muchos lugares han dado es incorporar un menú digital en tu oferta regular. Con los menús de papel que tienen problemas con las preocupaciones ambientales y de higiene, los códigos QR se han convertido en la norma, incluso en los mejores bares del mundo, como Bulletin Place (RIP) y Maybe Sammy.  

Las plataformas de pedidos digitales, incluido "Me&u", han proporcionado nuevas formas de entregar menús y bebidas a los huéspedes. Estas plataformas son muy efectivas para lugares de gran volumen, especialmente dada la escasez global de personal de hospitalidad. Tienen una capacidad bien documentada para aumentar el gasto per cápita con opciones de bebidas y alimentos disponibles con solo hacer clic en un botón. No hay necesidad de captar la atención de un miembro ocupado del equipo de piso un sábado por la noche con uno de estos en funcionamiento: simplemente haz clic en el número de huéspedes que pueden ingresar a la mesa, paga el producto y espera a que se haga efectiva la entrega en la mesa.  

Para los propietarios y gerentes de negocios, consideren tomar prestado de tácticas populares de comercio electrónico y marketing, con precios señuelo (para ayudar a influir en la elección del cliente) y upselling / cross-selling (para aumentar el gasto per cápita y ofrecer una mejor experiencia al huésped) a la vanguardia de esto. Más dinero para las empresas, mejor experiencia para los huéspedes, servicio de mesa más rápido. ¡Es una victoria para todos!  

Para bares pequeños con ofertas a medida no todos estos serán apropiados, pero hay elementos de mejoras tecnológicas que son aplicables a casi cualquier lugar.  

Los bares están trabajando aún más duro ahora para ofrecer exactamente lo que los huéspedes quieren y aumentar la satisfacción del cliente,con tantos bares y restaurantes para elegir, además de una gran cantidad de otras bebidas y opciones de alimentos, ¡esto es fundamental para mantener a los clientes habituales y hacer otros nuevos!  

Hay excelentes herramientas disponibles para ayudar al personal a estar más alineado con lo que los huéspedes quieren. La mayoría de los buenos bares y restaurantes tendrán alguna forma de registrar las preferencias de los huéspedes, ya sea tomando nota de una mala experiencia previa, una botella de vino favorita, alergias o simplemente una mesa preferida.  

Hoy en día, los sistemas de reserva como OpenTable, RESY y SevenRooms permiten a los lugares rastrear esto automáticamente. Los sistemas POS se integran con los sistemas de reservas, lo que permite a los bares y restaurantes formar perfiles de tus huéspedes. No se trata de rastrear datos en un sentido de "hermano mayor", sino de poder ofrecer lo que los huéspedes realmente quieren cuando visitan un lugar, ¡y esta información es fácilmente transferible entre el personal, sin importar cuán nuevos sean en su rol!  

La tecnología es una tendencia creciente dentro de nuestra industria, y con innovaciones como los menús digitales que ya ayudan con la venta sugerente, demuestra que una combinación de servicio inteligente y las herramientas digitales adecuadas puede ayudar a impulsar el gasto per cápita y, por lo tanto, los ingresos en tu lugar.  

Dicen que el conocimiento es poder, ¡y esto ciertamente tuena cierto para poder ofrecer un excelente servicio!  

La clave aquí es desarrollar un plan de capacitación continuo y estructurado para tu equipo. Para generar ingresos y ofrecer una excelente experiencia a los huéspedes, necesitamos un equipo increíble de personal bien capacitado: "Tanqueray es un excelente Dry Martini, pero ¿ha probado Tanqueray No. 10 con un toque de toronja?".  

El personal bien capacitado es más seguro, profesional y puede ofrecer una mejor experiencia a los huéspedes. Con las primeras impresiones cruciales, poder recomendar con confianza un servicio exclusivo o cócteles clásicos es una excelente manera de alentar a los huéspedes a poner tu noche en tus manos, ¡asegurando una mejor experiencia para todos!  

No hay un lugar que realmente pueda ser todo para todos, por lo que tener un equipo bien versado hace que todos los huéspedes se sientan cómodos, incluso si no puede satisfacer todas las solicitudes. Alguien realmente podría querer beber un Ketel One Apple Martini, pero si los cócteles de los 90 y principios de los 2000 simplemente no son parte de tu oferta, tener el personal disponible para recomendar una excelente alternativa es crucial para mantener contentos a los huéspedes.  

No es ningún secreto que los mejores bares del mundo ofrecen servicio de mesa, ¡solo echa un vistazo a la lista de los 50 mejores bares del mundo!  

Ciertamente hay un gran lugar para pubs y bares donde el servicio de bar es la norma, pero si deseas elevar tu oferta y poder cobrar el mejor precio por una experiencia premium, el servicio de mesa es crucial.  

En primer lugar, da a los profesionales de la hostelería la oportunidad de clavar una primera impresión. Además, el excelente servicio de mesa impulsa el aumento del gasto por cabeza, alienta a los huéspedes que regresan y ofrece lo que Danny Meyer llamó "dólares de mañana" en tu libro, Setting the Table. Considera a un visitante solitario que podría sentarse en una mesa y solo beber una cerveza y pagar por su cuenta. Esto no va a pagar las facturas, pero el excelente servicio de mesa que recibieron podría alentarlos a reservar un evento exclusivo o regresar para una ocasión especial donde gastan mucho.  

Este es un recordatorio oportuno de que cada invitado es tan importante como el siguiente: no juzgues un libro por su portada.  

Proporcionar un buen servicio constante para cada cliente realmente es la pregunta del millón: todas las industrias, no solo la hospitalidad, se esfuerzan por esto todos los días. La consistencia del clavado es la diferencia entre un lugar bueno y un gran lugar. Una cosa es pedir a los empleados que "sean buenos todo el tiempo", pero crear una cultura de alto rendimiento donde esa sea la norma garantizará la consistencia para todos los huéspedes.  

Es tan importante tratar a los visitantes por primera vez o invitados que tal vez no "reciben" la oferta con el mismo nivel de cuidado que lo haría con tu abuela, realmente nunca sabes a quién estás sirviendo. Un excelente servicio puede conducir a oportunidades de trabajo, consejos adicionales y satisfacción personal, todo esto es, por supuesto, aparte del hecho de que ofrecer un excelente servicio e ir más allá para tus invitados es solo parte de hacer tu trabajo correctamente.  

Todo el personal tiene días o mesas particulares en las que no logran el servicio lo mejor que pueden, pero pensar constantemente en el nivel de servicio requerido y autoevaluar tu desempeño es la mitad de la batalla.  

Más que nunca, los huéspedes están pidiendo a gritos interacciones humanas genuinas con el personal, ¡esto es importante! Todo el mundo tiene un sexto sentido para la falsedad. Haz que tus conversaciones con los invitados sean genuinas, consideradas y que sean realmente escuchadas: te sorprenderás de lo que los invitados te dicen cuando hacen preguntas.   

Considera cada conversación como una oportunidad para hacer un nuevo cliente frecuente, impulsar las ventas premium o simplemente una oportunidad para brindar un excelente servicio. Las primeras impresiones cuentan para todo y al instante poder leer las mesas es una habilidad real y solo se puede desarrollar con experiencia a lo largo del tiempo, pero perfeccionar esto les da a los huéspedes la confianza de que como personal estamos de su lado, un aspecto crucial para brindar una excelente experiencia al huésped.  

1. La interacción personal es más importante que nunca: busca alternativas no tradicionales al encontrar formas de conectarte mejor con tus invitados.  
2. La tecnología en el espacio de la hospitalidad ha llegado tan lejos: ¡considera estas opciones al actualizar o crear tu oferta!  
3. Ofrecer un excelente servicio de mesa puede ayudar a ofrecer un punto de diferencia y destacar tu lugar de otros en un mercado muy concurrido.  
4. El conocimiento es poder: tener un equipo bien capacitado es clave para ofrecer una excelente experiencia a los huéspedes e impulsar los ingresos.  
5. Las primeras impresiones cuentan para todo: convence al huésped de que estás de su lado al brindar un excelente servicio