Atendimento ao cliente
Curadoria da jornada e da Experiência do Cliente
Como operadores de hospitalidade, não estamos no negócio de alimentos ou bebidas, mas no negócio de experiências. O motivo pelo qual nossos convidados nos escolhem em vez da concorrência não se deve aos produtos que servimos (embora isso também seja importante). Eles nos escolhem por causa de como os fazemos sentir.
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A poetisa americana Maya Angelou resume isso da melhor forma: "Aprendi que as pessoas esquecerão o que você disse, as pessoas esquecerão o que você fez, mas as pessoas nunca esquecerão como você as fez sentir".
Esse sentimento impulsiona a fidelidade do cliente e leva a visitas e recomendações repetidas. Os melhores operadores de hospitalidade do mundo não deixam esse sentimento ao acaso; eles projetam estratégias de serviço para proporcionar uma experiência extraordinária a cada convidado em cada visita.
Pontos de contato
A jornada ou experiência do cliente em seu estabelecimento pode ser dividida em sucessivos pontos de contato, momentos individuais em que a jornada do cliente é afetada pela experiência dele naquele momento. A análise da sua mídia social ou do seu site antes da visita, a facilidade de encontrá-lo, as boas-vindas recebidas quando entraram pela porta e quanto tempo levou para a primeira interação com um membro da equipe, como a mesa estava posta, os banheiros etc.
Todos esses aspectos se combinam para criar uma jornada e uma experiência para o convidado. Uma experiência notável requer uma série de pontos de contato para proporcionar uma ótima experiência, mas basta uma experiência ruim em um ponto de contato para prejudicar esse relacionamento, às vezes de forma irrevogável.
A maioria das empresas de hospitalidade não considera como cada ponto de contato afeta o convidado e nunca proporciona uma experiência extraordinária. Uma experiência verdadeiramente notável nunca é um acidente. Ela é cuidadosamente planejada e selecionada, ponto de contato por ponto de contato.
Projetando o notável
Estrategicamente, seria melhor se você tivesse como objetivo criar um plano que todos os membros da equipe pudessem seguir para proporcionar uma experiência notável aos convidados. Esse processo deve ser um esforço de equipe; cada membro da equipe, em todos os diferentes cargos, terá uma experiência pessoal valiosa a acrescentar.
Primeiro, liste todos os pontos de contato do seu negócio, cada ponto em que um cliente interage com você, desde antes de sair de casa até o momento em que sai pela porta.
Converse e descreva o melhor resultado possível que cada ponto de contato pode proporcionar a cada convidado - reconhecendo que diferentes convidados podem estar no mesmo ponto de contato buscando resultados diferentes e, portanto, têm necessidades diferentes.
O projeto
Identifique os obstáculos comuns à experiência perfeita do convidado para cada ponto de contato. Um exemplo pode ser uma ligação de um convidado para fazer uma reserva de última hora. Se o telefone toca e toca, pode ser uma experiência frustrante para o convidado que está na linha.
Uma operadora com a qual trabalhamos reconheceu que a equipe do andar provavelmente estaria ocupada às vezes e não poderia atender ao telefone prontamente; portanto, ela configurou sua linha para redirecionar para a cozinha após três toques, para que a equipe da cozinha pudesse atender à chamada e gerenciar a reserva. Isso exigiu um pouco de treinamento para a equipe da cozinha em relação ao processo de reserva, mas garantiu que o convidado nunca esperasse mais do que três toques para que sua chamada fosse atendida.
Comportamentos não negociáveis
Além de identificar e criar soluções para obstáculos comuns, sua equipe deve se comprometer com comportamentos não negociáveis. Por exemplo, em cada ponto de contato interativo, as coisas que os funcionários devem absolutamente fazer e as que eles inequivocamente não podem fazer. Isso deixa claras as suas expectativas em relação à sua equipe e dá a eles as instruções necessárias para que sejam notáveis. Você deve identificar oportunidades para superar e prestar um serviço extraordinário em cada ponto de contato. Essas oportunidades podem não ser frequentes, mas a sua equipe deve estar preparada e pronta para proporcionar essa experiência extraordinária quando isso acontecer.
Principais gestos e ações
- Manter guarda-chuvas para oferecer aos convidados quando eles saírem durante uma tempestade.
- Manter uma pilha de cartões de aniversário atrás do bar para que, se um cliente revelar que é seu aniversário, a equipe possa assinar um cartão e entregá-lo ao convidado.
- Ter os dados de um chaveiro à mão se um convidado deixar as chaves no carro.
Esses gestos e ações simples, mas muitas vezes negligenciados, proporcionarão a conexão emocional de que você precisa para transformar um convidado de primeira viagem em um cliente habitual ou alguém que tenha gostado da visita em um fã entusiasmado que recomenda seu estabelecimento em todas as oportunidades.
Pontos chave
- Os convidados escolhem nossos negócios por causa da maneira como os fazemos sentir; esse sentimento impulsiona a fidelidade do cliente e leva a visitas e recomendações repetidas
- Os melhores operadores de hospitalidade do mundo elaboram estratégias de serviço para proporcionar uma experiência extraordinária em cada ponto de contato para cada convidado em cada visita
- Você pode criar uma estratégia de serviço para proporcionar experiências extraordinárias com sua equipe
- Identificar os obstáculos comuns
- Listar seus pontos de contato
- Debater como é uma experiência extraordinária para cada um
- Definir comportamentos que superem as dificuldades
- Planejar maneiras de ir além em cada ponto de contato
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