Bartender de pé atrás do bar fazendo coquetel enquanto conversa com clientes sorridentes

Habilidades Essenciais de Bar

Recomendações e Upselling

Recomendações e upselling são ferramentas úteis para ajudá-lo a elevar e aprimorar a experiência do convidado e, ao mesmo tempo, demonstrar seu profissionalismo, experiência e paixão por seu ofício. Adotar uma abordagem consciente de como fazer upsell e recomendações não só o ajudará a desenvolver a lealdade e a confiança dos convidados, mas também tornará seu trabalho diário mais rico e gratificante.

Tempo estimado de leitura: 3 minutos

A recomendação e o upselling são parte integrante de qualquer negócio de hospitalidade bem-sucedido, mas muitas vezes são mal compreendidos. É fácil para os profissionais de bares verem as recomendações como um exercício comercial desnecessário, com o único objetivo de ganhar mais dinheiro para a empresa. No entanto, isso não poderia estar mais longe da verdade, pois fazer recomendações e upselling eficazes estão ligados ao fornecimento de um atendimento excepcional ao cliente.

O bartender atrás do bar oferece aos clientes um menu de bebidas

Por que você deve fazer recomendações?

O objetivo final da recomendação de um produto, seja ele um destilado, um coquetel ou um alimento, é aprimorar e elevar a experiência do convidado, fazendo com que ele se sinta especial e valorizado. Você está oferecendo uma recomendação que foi feita sob medida para atender às necessidades individuais deles. Fazer a recomendação certa mostra o cuidado que um profissional de bar tem com a qualidade do serviço que presta e, ao mesmo tempo, demonstra seu profissionalismo, conhecimento e paixão por seu ofício.

O mesmo pode ser dito sobre o upselling, que é um dispositivo para aprimorar e elevar a experiência do convidado ao sugerir um produto de qualidade superior para atender às preferências dos convidados em uma recomendação, por exemplo, a oferta de incluir um destilado premium em um coquetel, adaptado para proporcionar a melhor experiência possível para cada convidado.

Entenda seus convidados

A parte mais importante da recomendação é garantir que suas recomendações sejam voltadas para o convidado; você deve usar a conversa para entender os desejos e as necessidades dos convidados e, em seguida, recomendar produtos ou serviços que os atendam. A arte de recomendar consiste em fazer com que o convidado sinta que suas necessidades foram ouvidas e compreendidas e que suas recomendações proporcionaram exatamente o que ele esperava ou, melhor ainda, superaram suas expectativas. Isso faz com que eles se sintam valorizados e, por sua vez, gera fidelidade e confiança nos convidados.

Recomendar um produto que atenda perfeitamente aos desejos e às necessidades de um convidado é muito mais importante do que vender o produto mais caro do bar. Os convidados podem dizer quando uma recomendação é genuína e adaptada às suas preferências, e quando um profissional do bar está tentando vender por razões comerciais.

Aqui estão cinco dicas de upselling para aumentar suas habilidades de recomendação:

1. Ler e reconhecer seu convidado - Isso pode estar relacionado a uma visita repetida em que você se lembra do drink preferido de um convidado, ou ler e reconhecer as circunstâncias atuais de um convidado e adaptar suas recomendações de acordo. Por exemplo, se um convidado estiver chegando atrasado a uma ocasião social, é improvável que ele queira gastar mais tempo estudando o menu para escolher sua bebida. Portanto, ler e reconhecer isso e sugerir um ou dois dos coquetéis mais populares ou coquetéis que outros convidados do grupo pediram o ajudará a tomar uma decisão rápida e a participar da ocasião.

"Olá, o que posso lhe oferecer? Os Mojitos e Daiquiris são muito populares aqui e alguns do grupo que está com você pediram o ponche de rum".

2. Conheça seu menu - Poder fazer recomendações sem ter de verificar o menu fará com que você pareça mais profissional e, por extensão, criará confiança com seus convidados. Isso aumentará o poder de suas recomendações (por meio do viés de autoridade) e fará com que elas pareçam mais genuínas e pessoais. Tente também memorizar todas as informações dietéticas essenciais sobre o menu, por exemplo, quais itens são veganos, para que, quando solicitado, você possa compartilhar essas informações com precisão e sem hesitação.

3. Traga o entusiasmo - O menu não se vende sozinho. Ao fazer sugestões ou ao falar sobre produtos, você precisa demonstrar entusiasmo genuíno. Se não mostrar seu entusiasmo, é provável que os convidados não comprem o que você está vendendo.

4. Torne-as pessoais - As recomendações pessoais são intrinsecamente mais poderosas. Você é o especialista e, portanto, sua opinião é importante. Ao personalizar suas recomendações, seus convidados estarão muito mais propensos a segui-las e a experimentar o que você está sugerindo. Por exemplo:

"Meu coquetel favorito é o Tom Collins, adoro bebidas cítricas e frescas e o Tom Collins tem tudo isso".

5. Peça aos convidados que indiquem sua marca favorita - quando os convidados fizerem um pedido, especialmente um que contenha destilado, sempre pergunte qual é a marca favorita deles. Se você a tiver em estoque, poderá atender à preferência expressa e, se não a tiver em estoque, poderá usar sua experiência para recomendar um substituto adequado. Esse cenário também cria uma oportunidade de fazer uma recomendação que proporcione uma experiência elevada. Por exemplo:

Convidado: Eu gostaria de um gin-tônica, por favor.

Bartender: O senhor tem uma marca favorita?

Convidado: Sim, Tanqueray, por favor.

Bartender: Você já experimentou o Tanqueray Number 10? É uma expressão de luxo da Tanqueray que é feita com a adição de frutas cítricas inteiras e frescas, o que lhe confere um sabor bonito e picante. Gostaria de experimentar?

O bartender aponta para o menu que o convidado está segurando e faz sugestões do menu

Proatividade é Fundamental

Existem dois tipos de profissionais de bar: aqueles que são reativos e esperam por um pedido, ou aqueles que são proativos e procuram oportunidades para liderar uma experiência de serviço. Os profissionais de bar reativos apenas fazem o que é preciso, mas ser proativo significa oferecer recomendações que proporcionem uma experiência realmente personalizada e ajudem a criar a sensação de que o convidado é valorizado.

As oportunidades de ser proativo aparecem regularmente e é importante identificá-las e reconhecê-las. Fazer uma recomendação é algo natural para os profissionais de bar com mais experiência. No entanto, ao adotar uma abordagem mais consciente, você pode levar suas recomendações a um nível totalmente novo e elevar a experiência do convidado.

Dica principal! Esteja sempre atento a pedidos genéricos, como "Gin e Tônica" ou "Vodka e Coca-Cola". Os convidados que não especificam uma marca geralmente estão mais abertos a sugestões e recomendações. Essa é a oportunidade perfeita para descobrir quais são as preferências dos convidados e sugerir algo novo.

O poder das palavras e da linguagem corporal

Nunca subestime o poder das palavras que você usa ao fazer recomendações ou descrever sabores e aromas para seus clientes. Variedade é ótimo, e há uma ampla gama de linguagem descritiva que você pode utilizar para apoiar sua recomendação.

Pessoal– Esse é o meu favorito, gostaria de experimentar?
Sensorial– É profundamente aromático e herbáceo, você gostaria de experimentar?
Local– É o que todos os nossos frequentadores aqui gostam de beber, você gostaria de experimentar?
Escassez– É um especial de edição limitada que só está disponível esta noite, você gostaria de experimentar?
Popularidade– É o nosso coquetel mais popular, você gostaria de experimentar?

Além da comunicação verbal, sua comunicação não verbal e linguagem corporal podem desempenhar um papel fundamental no aumento da eficácia de suas recomendações. Sua linguagem corporal deve sempre expressar confiança e reforçar sua capacidade.

Sorridente
Balançando a cabeça
Espelhamento
Gestos amplos e abertos

Longe de serem ferramentas comerciais, recomendações e vendas adicionais devem ser vistos como ferramentas para ajudá-lo a elevar e melhorar a experiência do cliente – parte de fornecer o melhor serviço possível e garantir que uma visita exceda todas as expectativas. Entender esse princípio básico e adotar uma abordagem consciente de como você faz o upselling e faz recomendações não apenas ajudará você a desenvolver a lealdade e a confiança dos hóspedes, mas tornará seu trabalho diário mais rico e gratificante.

Pontos Chave

Fazer recomendações e upselling são muitas vezes vistos como ferramentas comerciais – mas são fundamentais para um atendimento excepcional ao cliente.
Recomendações genuínas reconhecem as necessidades dos clientes e fornecem sugestões adaptadas a elas. Upselling para um produto premium faz parte de proporcionar a melhor experiência possível.
As recomendações podem ser baseadas no seu cliente – por exemplo, entender as circunstâncias específicas de alguém, reconhecer um cliente que retorna ou sugerir uma nova opção de sua marca favorita.
Ou você pode aproveitar seu conhecimento do menu – destacando possíveis opções, respondendo às necessidades dietéticas e sugerindo combinações ideais de alimentos e bebidas.
Recomendar e realizar upselling não se trata só das palavras: entusiasmo, descrições e linguagem corporal podem ajudar um cliente a tomar uma decisão com confiança.

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