Diseñar lo extraordinario: Curar el viaje y la experiencia del cliente

Desde el punto de vista estratégico, lo mejor sería crear un plan que todos los miembros del personal puedan seguir para ofrecer una experiencia extraordinaria a los clientes.  

Este proceso debe ser un esfuerzo de equipo; cada miembro del equipo, en todos los puestos, tendrá una valiosa experiencia personal que aportar.   

En primer lugar, haga una lista de todos los puntos de contacto de su negocio, cada punto en el que un cliente interactúa con usted desde antes de salir de casa hasta que sale por la puerta.  

Discuta y describa el mejor resultado posible que cada punto de contacto puede ofrecer a cada cliente, teniendo en cuenta que cada cliente puede estar en el mismo punto de contacto buscando resultados diferentes y, por lo tanto, tener necesidades distintas.

Identifique los obstáculos comunes en la experiencia perfecta del cliente para cada punto de contacto.  

Un ejemplo podría ser la llamada de un cliente para hacer una reserva de última hora.  

Si el teléfono suena y suena, puede ser una experiencia frustrante para el cliente que está al teléfono.  

Uno de los operadores con los que trabajamos se dio cuenta de que el personal de planta probablemente estaría ocupado en ocasiones y no podría responder al teléfono con prontitud; por lo tanto, configuraron su línea para que se redirigiera a la cocina después de tres timbres, de modo que el equipo de cocina pudiera atender la llamada y gestionar la reserva.  

Esto requirió un poco de formación del equipo de cocina sobre el proceso de reserva, pero garantizó que los clientes nunca tuvieran que esperar más de tres timbres para que se respondiera a su llamada.

Además de identificar y crear soluciones para los obstáculos habituales, su equipo debe comprometerse a adoptar comportamientos no negociables.  

Por ejemplo, en cada punto de contacto interactivo, las cosas que los empleados deben hacer absolutamente y las que inequívocamente no pueden hacer.  

Esto deja claras las expectativas que tiene de su equipo y les da las instrucciones necesarias para ofrecer resultados notables.   

Debe identificar oportunidades para superar y ofrecer un servicio extraordinario en cada punto de contacto.  

Esas oportunidades pueden ser poco frecuentes, pero su equipo debe estar preparado y listo para ofrecer esa experiencia extraordinaria cuando se presenten.

Ejemplos:   

• Guardar paraguas para ofrecer a los clientes cuando se marchan durante una tormenta.  

• Tener una pila de tarjetas de cumpleaños detrás de la barra para que, si un cliente revela que es su cumpleaños, todo el personal pueda firmar una tarjeta y entregársela al cliente.   

• Tener a mano los datos de un cerrajero por si un cliente se queda con las llaves puestas en el coche. 

Estos gestos y acciones sencillos, pero que a menudo se pasan por alto, crearán la conexión emocional necesaria para convertir a un cliente primerizo en un cliente habitual o a alguien que haya disfrutado de su visita en un fan incondicional que recomiende su local en cuanto tenga ocasión.