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Jeder von uns hat schon einmal schlechten Service erlebt und oft bestrafen wir die betreffende Bar, indem wir sie in Zukunft nicht mehr besuchen. Meistens ist die Erfahrung „zufriedenstellend“: Nichts geht wirklich daneben, aber andererseits reißt uns auch nichts wirklich vom Hocker. Eine Bar so zu führen, dass Gäste nur „zufrieden“ sind, ist nicht genug. Früher oder später werden sich Wettbewerber in der Umgebung niederlassen, denen es gelingt, die Gäste zu begeistern – und schon besteht Gefahr, dass die eigene Bar links liegengelassen wird.

Die schwierigste Herausforderung im Gastgewerbe besteht darin, den Gästen über einen längeren Zeitraum hinweg kontinuierlich herausragende Erlebnisse zu bieten.

Service ist eine Dienstleistung für jemanden. Echte Bewirtung hingegen ist ein Austausch zwischen mehreren Personen: eine Interaktion zwischen dir und deinen Gästen und damit eine Erfahrung, die auf den Emotionen und Verbindungen beruht, nach denen sich alle Menschen sehnen, die ihnen jedoch allzu oft verwehrt bleiben. Barbetreiber, die solche Erfahrungen regelmäßig und in gleichbleibend hoher Qualität bieten können, werden sich am Ende durchsetzen.

Wenn es doch nur so einfach wäre. Beginnen wir damit, warum es so schwierig ist:

  1. Die Verantwortung für diese Erfahrungen verteilt sich auf Barkeeper, Servicekräfte und viele andere mehr. Angestellte in diesem Bereich sind jedoch häufig ungelernt und nur vorübergehend in der Branche tätig.
  2. Ein Barkeeper oder eine Servicekraft mit Anfang 20 fühlt sich in der Regel nicht unbedingt wohl mit der Aufgabe, 45-jährige Gäste zu unterhalten oder gar die alleinige Verantwortung dafür zu tragen, dass sie einen tollen Abend verbringen.
  3. Und doch wird vom Personal genau das verlangt – und das neben einer auch körperlich sehr anstrengenden Tätigkeit.

Woran lässt sich also ein erfolgreiches Konzept erkennen? Um ein System zu entwickeln, das kontinuierlich herausragenden Service für Gäste garantiert, sind drei Komponenten erforderlich:

1. Ein klar definiertes Markenversprechen (d. h. wer bist du, wen sprichst du an und warum?)

Deine Marke ist das Versprechen, das du deinen Kunden gibst. Sie definiert, was sie von deinem Unternehmen erwarten.

2. Eine robuste Servicestrategie, die dazu geeignet ist, dein Markenversprechen umzusetzen.

Im Mittelpunkt einer guten Servicestrategie stehen meist die Gefühle und Emotionen, die dem Kunden vermittelt werden sollen.

3. Eine Methode, die es ermöglicht, die tatsächliche Leistung in Bezug auf die gemachten Versprechen zu messen.

Eine hervorragende Möglichkeit ist es, Gäste zu fragen, warum sie die Bar besuchen.

Achte auf Antworten, die auf ihre Gefühle schließen lassen.

Hier einige Beispiele:

Welche konkreten Versprechen kann man seinen Gästen geben? Versprechen können ausgesprochen werden oder unausgesprochen bleiben.

HINWEIS: Erst nachdem das System konzipiert ist, kannst du Mitarbeiter rekrutieren, die mit hoher Wahrscheinlichkeit gut dafür geeignet sind. Bei Bewerbungsgesprächen für Servicepersonal sollten die Servicestrategie und die zentralen Werte des Unternehmens im Mittelpunkt stehen.

Eine Unternehmenskultur, die zu deiner Marke passt

Mit einer gewerblichen Küche und einer cool ausgestatteten Bar ist es keine Hexerei, brauchbare Speisen und Cocktails auf den Tisch zu bringen.

Um dich von der Masse abzuheben, brauchst du daher eine Marke – etwas, was dein Unternehmen und deinen Service auszeichnet.

Sobald du herausgefunden hast, was deine Bar einzigartig macht und welche Versprechen du geben möchtest, kannst du beginnen, eine gebrandete Servicekultur zu etablieren.

MIT EINFACHEN MASSNAHMEN ZU HERAUSRAGENDEM SERVICE

BEISPIELE

EMPFANG:

SICHERHEITSPERSONAL:

BAR:

Hört sich nach viel Arbeit an? Ist es auch! Doch wer wirklich herausstechen will, muss bereit sein, auch etwas dafür zu tun. Und denke immer daran: Was immer du investierst, kommt auch wieder zu dir zurück – etwa in Form von Zeitersparnis, da du dich nicht mit Beschwerden von unzufriedenen Kunden herumschlagen musst. Weitere Vorteile sind:


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