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Wenn Sie denken, dass es beim Upselling einfach darum geht, mehr zu verkaufen, denken Sie noch einmal darüber nach. Dies ist eine Gelegenheit, die Erwartungen der Kunden zu übertreffen, einen exzellenten Kundenservice zu bieten, Vertrauen aufzubauen und letztendlich Gewinn zu erzielen. Charlie Gilkes, CEO der Inception Group, teilt seine Expertentipps mit, um diese subtile Fähigkeit zu beherrschen.


EINE ERWORBENE ERTIGKEIT

Charlie Gilkes

Beim Upselling gibt es keine Universalmethode. Upselling muss an den jeweiligen Gast angepasst werden, es muss das entsprechende Wissen vorhanden sein und man muss das Angebot wirkungsvoll in Worte verpacken können. In all unseren 11 Bars, darunter Mr Fogg’s, Cahoots und Bunga Bunga, gehört das Upselling zu den Hauptfertigkeiten, die all unsere Mitarbeiter immer wieder üben . Wir leben gerade in einer Zeit der körperlichen Distanz, daher mussten wir die Kapazitäten unserer Sitzplätze drastisch einschränken. Umso wichtiger ist diese Fähigkeit gerade jetzt. Wir erreichen mit Upselling nicht nur, dass der einzelne Gast mehr Geld ausgibt. Richtig umgesetzt können wir dem Gast dadurch eine viel bessere Erfahrung bieten.


ANLEITUNG ZUM UPSELLING

1. WISSEN, WAS ANGEBOTEN WIRD

Sorge dafür, dass deine Mitarbeiter die verkauften Produkte kennen. Nichts ist schlimmer, als ein Mitarbeiter, der dem Gast die teuerste Spirituose auf der Karte anbietet, ohne dass er überhaupt etwas über sie weiß. Dein Team muss die Destillationsprozesse jeder einzelnen Spirituose kennen und sie im Idealfall auch selbst probiert haben. Wir erweitern aktiv das Wissen innerhalb unserer Gruppe und führen regelmäßig Schulungen durch. Das können Verkostungen, Besuche des Herstellers oder Reisen zu Destillerien oder Weingütern sein. Wir sind der Meinung, dass das Team dem Gast unsere Produkte auf diese Weise begeisterter und mit größerem Wissen anbieten kann.

2. PASSE DEINE HERANGEHENSWEISE AN UND SCHAFFE VERTRAUEN

Upselling darf sich keinesfalls wie ein Verkaufsgespräch anfühlen. Ein erfolgreiches Upselling hört sich für den Gast so an, als würde man ihm beiläufig etwas über die Qualität des Produkts erzählen. Dabei geht man zum Beispiel auf die Unterschiede zwischen dem vom Gast eigentlich bestellten Whisky und einer hochwertigeren Variante ein.

Wir ermutigen unsere Mitarbeiter dazu, ein Gespür für den Gast zu entwickeln, um zu erfahren, ob er eventuell für Neues offen wäre, und wenn dem so ist, welche Vorlieben er haben könnte. Daraufhin lassen sich die Empfehlungen besser auf den Gast abstimmen. Wenn beispielsweise jemand einen besonderen Anlass feiert und eine Vorliebe für Whisky mit feinen Eichennoten hat, dann wäre Johnny Walker Blue Label natürlich die ideale Empfehlung.

In unseren Lokalen lassen wir die Gäste immer einen neuen Drink probieren, mit der Option, ihn zurückgehen zu lassen, wenn er ihnen nicht schmeckt. Das schafft Vertrauen zwischen Gast und dem Mitarbeiter, der ihn bedient. Wir gehen sogar noch einen Schritt weiter und möchten, dass sich unsere Mitarbeiter an die Vorlieben der Gäste erinnern, wenn diese unser Lokal erneut besuchen. Dazu führen wir ein CRM-System, um es ihnen einfacher zu machen und die Kundenbindung zu stärken.

Encourage your team

3. ZWISCHEN DEN ZEILEN LESEN

Den passenden Moment für ein Upselling zu finden, ist eine Fähigkeit für sich. Wir schulen unser Team dahingehend, das Verhalten und Zeichen zu deuten, anhand derer man feststellen kann, ob der Gast einfach nur schnell ein Bier genießen möchte oder ob er offen für etwas Neues ist. Zögert der Gast eventuell bei der Frage, was er gerne bestellen möchte? Blickt er suchend in die Karte? All dies sind Hinweise darauf, dass der Gast noch keine Entscheidung getroffen hat. In diesen Momenten haben die Mitarbeiter die Chance, ihre Erfahrung spielen zu lassen. Gäste in einem Meeting oder mitten in einem Gespräch tendieren eher dazu, die Konversation mit unseren Mitarbeitern kurz zu halten. Dennoch entstehen auch hier Chancen auf ein Upselling, besonders dann, wenn der Gast sein Getränk nachbestellt. Wenn man merkt, dass der Gast offen dafür ist, kann man ihm eine andere oder hochwertigere Variante des Getränks anbieten.

4. SCHAFFE EIN ECHTES ERLEBNIS

Die Menschen gehen in Bars und Restaurants, um weg von zu Hause eine einmalige Erfahrung geboten zu bekommen. In der aktuellen Situation ist das zwar schwierig, aber nicht unmöglich. Trotz der eingeschränkten Kapazitäten oder aktuell notwendigen Sitzplatzaufteilungen kannst du deinen Gästen eine gute Zeit in deiner Bar anbieten, entweder in Form eines Spezialgetränks oder einer festen Karte, die sie überzeugen wird. In unseren Bars verwenden wir einzigartige Gefäße und Garnierungen und wir bieten dem Gast gleichzeitig ein Theatererlebnis, das auch in unseren Karten auf unverwechselbare Weise erkennbar ist. Unsere Getränke passen zu dem, was wir unseren Gästen mitteilen möchten, und spielen eine entscheidende Rolle bei der ihnen gebotenen Erfahrung. In unseren Mr Fogg's Bars dreht sich alles um die fiktive Geschichte des viktorianischen Entdeckers Phileas Fogg. Im House of Botanicals im Londoner Stadtteil Fitzrovia bestimmen pflanzenbasierte Zutaten die Karte. Dagegen spielen in der 40er-Jahre-Bar namens Cahoots Zutaten eine Rolle, die in der damaligen Zeit verwendet wurden und Churchill oder Vera Lynn sehr gut gefallen hätten. Wir erleben es oft, dass unsere Mitarbeiter einem Gast ein Getränk empfehlen und, nachdem es in unseren auffälligen Behältnissen seinen Weg zum Gast gefunden hat, weitere Gäste genau dieses Getränk bestellen möchten.

Make it an experience

5. ÜBUNG MACHT DEN MEISTER

Wie alle anderen Fähigkeiten auch muss das Upselling immer wieder geübt werden, denn nur durch kontinuierliches Anwenden ist Verbesserung möglich. Unser Management schult unsere Mitarbeiter und gibt ihnen wann immer möglich Feedback, um ihre Fähigkeiten auf diesem Gebiet weiter auszubauen. Akzeptiere die Tatsache, dass es nicht immer funktionieren kann. Hadere nicht lange damit, sondern mache dir darüber Gedanken, was du besser hätten machen können, mache dir Notizen und versuche es bei der nächsten Gelegenheit erneut.


WESENTLICHE SCHLUSSFOLGERUNGEN: