KONFLIKTBEWÄLTIGUNG IM TEAM

Ein Team, das zusammenarbeitet, gedeiht gemeinsam. Meinungsverschiedenheiten sind unvermeidlich, aber ein effektiver Umgang mit Konflikten kann dazu beitragen, eine positive Arbeitskultur zu erhalten. Durch das Erlernen von Konfliktmanagementfähigkeiten kannst du den Zusammenhalt deines Teams verbessern und ein harmonisches Umfeld schaffen, in dem alle an einem Strang ziehen und einen hervorragenden Kundenservice bieten.

DICH HÄUFIGSTEN KONFLIKTURSACHEN

Eine Schlüsselkomponente des Konfliktmanagements besteht darin, sich der häufigen Konfliktursachen bewusst zu sein, damit du die Anzeichen leicht erkennen und darauf vorbereitet sein kannst, ihre Auswirkungen zu minimieren. Dazu gehören:

1. Störung der Kommunikation - Kommunikation ist der Schlüssel in einem Barteam. Es kann zu Konflikten kommen, wenn das Personal Anweisungen oder Aktualisierungen nicht problemlos weitergeben kann oder wenn ein Teammitglied diese nicht befolgt. Außerdem können die Teams frustriert werden, wenn die Kommunikation nur in eine Richtung läuft.
2. Widersprüchliche Prioritäten - Nicht alle Mitarbeiter:innen eines Teams sind so leidenschaftlich bei der Arbeit wie andere, und manche bevorzugen einen anderen Servicestil als der Rest des Teams. Das Aufeinandertreffen unterschiedlicher Ideen und Prioritäten kann zu Konflikten führen. Die beste Lösung besteht darin, dass alle wissen, was sie erwarten können und welche Standards gelten.
3. Stressige Arbeitsbedingungen - Stress ist ein wichtiger Auslöser für Konflikte, und eine geschäftige Bar kann stressig sein. Daher muss ein/e Manager:in versuchen, Wege zu finden, diesen Stress zu reduzieren.

KONFLIKTEN VORBEUGEN

Du solltest nicht nur darauf vorbereitet sein, Probleme anzusprechen, sondern auch in der Lage sein, sie zu verhindern, indem du diese Schritte befolgst.

1. Offene Kommunikation - Fördere eine klare und offene Kommunikation innerhalb deines Teams - Bars arbeiten besser, wenn das Team in ständigem Dialog ist. Bitte dein Team, allen Beteiligten klare Anweisungen zu erteilen, damit alle an einem Strang ziehen und mögliche Konflikte vermieden werden. Erlaube es allen Mitarbeitern, ihre Ideen und Vorschläge einzubringen.
2. Klare Erwartungen formulieren - Wenn jeder die erwarteten Standards kennt, wird das Konfliktpotenzial minimiert, auch wenn die Mitarbeiter unterschiedliche Prioritäten haben.
3. Definierte Rollen und Verantwortlichkeiten - Das Personal kann leicht frustriert werden, wenn es die Rollen der anderen nicht versteht. Ebenso können sich die Mitarbeiter:innen unterschätzt fühlen, wenn sie das Gefühl haben, dass ihre Bemühungen nicht anerkannt werden. Daher sollte man die Rollen und Zuständigkeiten während des Dienstes klar definieren, um dies zu vermeiden.
4. Fortlaufende Schulungen - Es ist gut, wenn Bar-Manager:innen fortlaufend Schulungen zu wichtigen Themen anbieten, die zu Konflikten führen könnten, wie z. B. Vielfalt und unbewusste Vorurteile.

WIE MAN KONFLIKTE BEWÄLTIGT

Auch mit vorbeugenden Maßnahmen kann es zu Konflikten kommen. Wenn dies der Fall ist, müssen die Manager:innen der Bar schnell handeln. Es kann unangenehm sein, Konflikte anzusprechen, aber es ist zum Wohle des gesamten Barteams. Die zwei wichtigsten Dinge, die du tun musst, um Konflikte anzusprechen, sind:

1. Aktives Zuhören und Verstehen der Beschwerde: Höre dir immer die Ansichten aller an einem Konflikt beteiligten Parteien an. Das Gespräch sollte an einem Ort geführt werden, an dem sich alle wohl fühlen und ehrlich sind. Gib allen die gleiche Zeit, um ihre Gedanken und Bedenken zu äußern, und sei dabei unparteiisch, während du zuhörst. Du bist nicht hier, um Partei zu ergreifen. Stattdessen musst du Lösungen finden.
2. Gib Hilfestellung und arbeite gemeinsam an einem Ansatz, der die Probleme angeht: Nachdem jeder seine Meinung geäußert hat, sollte man eine gemeinsame Basis und ein gemeinsames Ziel finden, auf das alle hinarbeiten können. Gib allen eine Anleitung, wie sie dieses Ziel erreichen können, und lege Zeitpläne fest, um zu überprüfen, ob Fortschritte erzielt werden.

KONFLIKTE LÖSEN MIT KUNDEN

Manchmal kann ein Konflikt von außen kommen, in der Regel durch eine Kundenbeschwerde. Jedes Mitglied des Barteams muss lernen, wie man mit Kundenbeschwerden umgeht, da sie für Unerfahrene einschüchternd sein können. Der beste Weg, mit Kundenbeschwerden umzugehen, ist, sie als Lernerfahrung zu betrachten. Hör dir die Beschwerde aktiv an, um herauszufinden, was schief gelaufen ist und was dein Team tun kann, damit so etwas nicht noch einmal passiert.

BEARBEITUNG VON KUNDENGESPRÄCHEN IM PERSÖNLICHEN GESPRÄCH

Wenn etwas schief läuft und sich ein Gast über den Service oder einen Mitarbeiter beschwert, sollte man diese Schritte befolgen, um die Situation zu deeskalieren und eine Lösung zu finden.

1. Um Verzeihung bitten - Sei aufrichtig und mitfühlend. Wenn du dich auf die Seite des Kunden stellst, baust du eine Verbindung zu ihm auf und zeigst, dass du ihnen helfen willst.
2. Zuhören - Nimm die Beschwerde auf, um die Situation vollständig zu verstehen. Unterbrich den Gesprächspartner nicht und versuche nicht, das Problem zu schnell zu lösen, da dies den Eindruck erweckt, dass du ihn abwimmeln willst und er dir lästig ist.
3. Fragen stellen - Indem du Fragen stellst, zeigst du, dass du dich mit dem Problem beschäftigst und mehr wissen willst. Das hilft dir, das Problem besser zu verstehen.
4. Aktiv werden - Nehmt das Problem an und handelt sofort, um die Situation zu bereinigen. Gib einen klaren Hinweis darauf, wie du das Problem lösen wirst. Selbst wenn die Lösung nicht auf der Hand liegt, kannst du es den Kunden wissen lassen, dass du mit einer Lösung auf ihn zurückkommen wirst.
5. Bedanken - Einem sich beschwerenden Kunden ist es oft unangenehm, ein Problem zur Sprache zu bringen. Zeige ihnen, dass du sie schätzt und dass ihr Feedback dem Lokal helfen wird, indem du dich bei ihnen bedankst.

ONLINE BEWERTUNGEN BEARBEITEN

Für Gäste ist es oft einfacher, Bewertungen und Beschwerden online zu hinterlassen, weil sie eine Konfrontation vermeiden wollen. Online-Beschwerden können für eine Bar schädlich sein, da sie öffentlich sind und potenzielle Kunden vom Besuch abhalten können. Aus diesem Grund musst du mit Online-Beschwerden richtig umgehen. Befolge diese Do's und Don'ts, um Online-Beschwerden perfekt zu behandeln:

Do's: Lese den Kommentar gründlich. Versuche, das Problem zu verstehen und herauszufinden, worüber sich der Kunde aufregt.

Do's: Die Unterhaltung offline führen. Schreibe eine entschuldigende Antwort ins Forum und schreibe dann eine private Nachricht, um eine Lösung mit dem Kunden zu finden.

Do's: Poste deine Antwort öffentlich. Zeige den Online-Kunden, dass du dich kümmerst und das Problem lösen willst.

Do's: Fördere einen erneuten Besuch. Bitten Kunden:innen wiederzukommen, um ihnen zu zeigen, was du geändert hast, um ihre Erfahrungen zu verbessern. Biete ein Freigetränk oder Gutschein an.

Don'ts: Reagiere nicht zu spät. Kunden mögen es nicht, wenn sie ignoriert werden. Bitte überprüfe deine Bewertungen regelmäßig und antworte prompt.

Don'ts: Nimm es nicht persönlich. Eine schlechte Bewertung ist kein Angriff. Sei neugierig darauf, mehr zu erfahren und zu erfahren, wie das Problem behoben werden kann.

Don'ts: Leere Versprechen geben. Bleib immer realistisch in der Bearbeitung der Beschwerde.