ESSENTIAL BAR SKILLS: WIE MAN MIT BESCHWERDEN RICHTIG UMGEHT
Du hast Angst vor dem Satz „Ich möchte den Chef sprechen”? Ab sofort gibt es keinen Grund mehr, sich zu fürchten! Denn wir beleuchten die Gründe, aus denen sich Gäste beschweren und geben Dir Tipps, wie Du am besten mit Beschwerden umgehst.
Die meisten Gäste beschweren sich nicht. Sie gehen einfach und vergeben schlimmstenfalls noch eine schlechte Bewertung, die online jeder sehen kann, ohne Dir die Gelegenheit zu geben, das Ursprungsproblem aus der Welt zu schaffen. Sollte sich ein Gast die Mühe machen, Dir seinen Beschwerdegrund mitzuteilen, kannst Du es als gute Gelegenheit betrachten, einen Fehler in Zukunft zu vermeiden. Es ist wichtig, allen Angestellten zu vermitteln, wie man am effektivsten mit einem Problem umgeht. So kann die Zufriedenheit der Gäste gesteigert und eine Wiederholung vermieden werden.
Mit Beschwerden vor Ort umgehen
Wenn mal etwas schiefläuft und ein Gast sich über den Service oder das Personal beschwert, ist es wichtig, die Situation so schnell wie möglich zu entschärfen. Hier findest Du eine Anleitung, wie Du Schritt für Schritt mit Beschwerden umgehst:
1. Entschuldige Dich! Sei mitfühlend und aufrichtig. Das hilft Dir dabei ein Vertrauensverhältnis zum Gast aufzubauen und zu vermitteln, dass Du das Problem lösen wirst.
2. Hör zu! Gib dem Gast Deine ungeteilte Aufmerksamkeit und unterbrich ihn nicht. Versuch nicht zu schnell in den Problemlösermodus zu verfallen.
3. Frag nach! Je mehr Du weißt, desto besser kannst Du auch helfen.
4. Handle! Mach die Situation zu Deinem eigenen Problem und versichere dem Gast, dass Du unverzüglich handeln wirst. Halte den Gast auf dem Laufenden, wie und wann Du das Problem aus der Welt geschafft hast.
5. Bedanke Dich beim Gast! Indem Du das Problem thematisierst, hilfst Du die Situation für alle Beteiligten zu verbessern. Niemand beschwert sich gerne, deshalb solltest Du die Gelegenheit wertschätzen.
Mit Online-Beschwerden umgehen
Gäste empfinden es oft als einfacher, ihre Beschwerden anonym online loszuwerden und so eine eventuell unangenehme Situation in der Gastronomie zu vermeiden. Dieses Verhalten macht es Dir leider unmöglich, das Problem zu lösen und einen unglücklichen Gast in einen glücklichen zu verwandeln. Bei Online-Beschwerden solltest Du folgende Ratschläge beherzigen.
Was Du tun solltest:
- Lies die Beschwerde gründlich: Versuch das Problem nachzuvollziehen und finde heraus, was genau den Gast unglücklich gemacht hat.
- Versuch offline Kontakt aufzunehmen: Schreibe eine Entschuldigung oder versuch den Gast privat zu kontaktieren.
- Poste eine öffentliche Reaktion: Das zeigt anderen Gästen, dass Du Dich um die Angelegenheit kümmerst und eine Lösung finden möchtest.
- Versuch den Gast zu einem erneuten Besuch zu ermuntern: Biete ihm oder ihr einen Entschädigungsdrink oder einen Gutschein an.
Was Du nicht tun solltest:
- Nimm es nicht persönlich: Sei neugierig und lern daraus mehr über Problemlösungen.
- Schieb Deine Antwort nicht auf die lange Bank: Es ist wichtig, zeitnah zu reagieren.
- Versprich nichts, was Du nicht halten kannst: Mach realistische Lösungsvorschläge.
