¿Te has preguntado qué es lo que le interesa a una persona cuando va a un bar? De acuerdo con el bartender, speaker y entrenador de Diageo Bar Academy, Aroldo Torres, la mayoría de las personas esperan experiencias positivas, mientras que otras esperan vivencias únicas. Aroldo señala que los clientes usualmente están interesados en:

• Sentirse importantes, cómodos y atendidos.
• Encontrar buena comida.
• Disfrutar de tragos y cócteles de calidad

En primer lugar, Aroldo Torres asegura que lograr que el cliente se sienta bien es una tarea integral. Es decir, va desde que se enteran del lugar hasta que salen del mismo.

Por otro lado, enfatiza en que lograr que los invitados se sientan en casa tiene gran impacto. Para esto, el personal debe ser cercano.

Rafael Reyes, Embajador de Marca de Diageo en el Caribe y Centroamérica, manifiesta que para lograr un ambiente así se necesita de empatía. “Si no entiendes sus expectativas, no podrás brindarles lo que desean y mucho menos dar la milla extra. Lo demás se aprende y se cultiva. Pero si no eres capaz de entender a tu cliente no sabrás brindar una buena atención”.

Adicionalmente, es necesario que el personal conozca bien el producto que ofrece y se compenetre con él. En palabras de Aroldo, debe “dedicarse a profesionalizar conocimientos para sobrepasar las expectativas del cliente”. En general, es vital fortalecer las habilidades blandas del personal para lograr la satisfacción del cliente. Estas incluyen:

• Trabajo en equipo.
• Resolución de conflictos.
• Organización y planificación.
• Proactividad.
• Empatía.
• Ética profesional.
• Tolerancia a la presión.

Algunas acciones fundamentales para construir la satisfacción de los visitantes que los empleados de un bar deben implementar en su labor son (Must Have Menus) 1:

• Recibe y trata al cliente con calidez. Esto incluye sonreír y hablarles en un tono energético y amable.
• Nunca dejes que el cliente se sienta desatendido. Es decir, comunícale que alguien lo ayudará en breve, infórmale sobre el estado de su orden y pregúntale durante el servicio si necesita algo extra.
• En caso de que haya un conflicto, escucha al cliente con atención, sin hacer otras actividades mientras tanto. Resume lo que ha sucedido para disipar dudas y que el cliente sienta que intentas comprender su situación. Sigue el protocolo establecido para procesar su queja con calma y neutralidad.

Ahora bien, es clave medir la satisfacción de los invitados para progresar constantemente. Aroldo Torres sostiene que la retroalimentación tiene el poder de ayudar a los negocios a “tomar decisiones que mejoren a futuro la ejecución del servicio, porque es una información de primera mano, tangible y confiable”. ¿Cuál es la mejor manera de obtener información directa sobre el servicio al cliente? La respuesta es sencilla:

• Haciendo preguntas simples, específicas y con términos cuantitativos.
• Llegando a todos tus clientes, no solamente a los más cercanos o a los más vocales
• Interactuando principalmente mientras están en tu bar, no días después.

En este artículo de Diageo Bar Academy puedes profundizar en cómo diseñar mediciones dicientes y efectivas. Las herramientas in situ, como las encuestas, son centrales. Y si son digitales también facilitan la recolección de datos importantes de forma estandarizada. Hoy en día las más utilizadas en el sector son Trip Advisory Google

Las redes sociales también ayudan a comprender el tono general de la satisfacción del cliente. Aunque no tengan medidas estandarizadas sirven como ventana hacia la percepción que los clientes tienen del negocio. Por otro lado, las redes sociales también ayudan a que la relación con los visitantes sea más cercana y transparente. Para ello, los negocios necesitan: (Austin, s.f)2

• ecesitan: (Austin, s.f)2 · Responder a los comentarios positivos para destacar y agradecer el apoyo de los clientes.
• Responder a los comentarios negativos para reconocer las oportunidades de mejora y demostrar que se escucha a los clientes. Esto se debe hacer siguiendo un protocolo establecido que conduzca a la resolución o disipación del conflicto, de modo que el cliente sienta que es importante para el negoci
• Ofrecer toda la información necesaria para que el cliente visite el negocio, de forma eficiente y sencilla. Esto incluye datos sobre ubicación, horario, contacto y menú.

En general, la retroalimentación hace la diferencia, ya que ofrece líneas abiertas de comunicación con los clientes. Como señala Rafael Reyes, “cuando creas un espacio acogedor construyes confianza con tus invitados, ganando así la habilidad de mostrar realmente lo que tienes para ofrecer”.

Como ves, la satisfacción de tus invitados es el motor detrás de muchas prácticas conducentes al éxito de tu bar. Impleméntalas y mídelas para seguir mejorando.

1. Los clientes buscan experiencias hospitalarias y acogedoras.
2. Su satisfacción con tu bar comienza cuando se enteran de su existencia y se extiende hasta que salen de su visita.
3. El personal debe crear un entorno empático que haga sentir a los clientes entendidos y apreciados.
4. Además, debe conocer y compenetrarse con la oferta del bar.
5. La satisfacción del cliente debe medirse para ser mejorada. Utiliza herramientas que permitan la retroalimentación directa de parte de los clientes.