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El arte del servicio

HABILIDADES ESENCIALES DE LA BARRA: EL ARTE DEL SERVICIO

Todos hemos visitado un lugar donde algo faltaba... no, no ese fabuloso cóctel, o esa pinta perfectamente servida, si no ese excelente servicio que te haría volver una y otra vez. Entonces, ¿qué hace que un servicio sea bueno? ¿Hay arte en ello? El Maître D de Gourmet Traveller del año 2016, Andrew Joy, de Melbourne, nos da una idea sobre cómo mejorar tus habilidades de servicio y asegurarte de que tu lugar se ponga en boca de todos por las razones adecuadas.

Andrew Joy:

He estado en la industria de la hospitalidad por casi 20 años, es bastante tiempo teniendo en cuenta que tengo 38, y desde que comencé a trabajar en tiendas de vino o en mi presente rol, dirigiendo establecimientos fantásticos para el Chef Andrew McConell, puedo nombrarte algo que no ha cambiado en la industria: todos los clientes quieren siempre lo mismo, un buen servicio.

El arte del buen servicio tiene muchos aspectos y beneficios. Si logras hacerlo bien, te asegurarás de que tus clientes vuelvan una y otra vez. Una experiencia insuficiente, en lo que respecta al producto, puede ser rectificada a través de una gran experiencia en el servicio. Pero esto no funciona al revés: un mal servicio no puede ser arreglado por una gran bebida.

Para algo que es aparentemente tan simple, es realmente asombroso la frecuencia con la que se olvida, se comenten errores, se exagera o no se logra que el servicio simplemente forme parte del "paisaje de un negocio".

El arte del buen servicio a menudo se encuentra en el más simple de los toques, ser atento, ser consciente, tanto de tu entorno y como de ti mismo, y ser coherente son todas las pequeñas partes en general. El punto principal, al que siempre debemos volver, es preguntarnos ¿es esto lo mejor para mi cliente?.

Podemos desglosar esto en cuatro secciones, que pueden ser potencialmente aplicadas en la mayoría de los establecimientos que se dedican al rubro hospitalidad; preparación, ambiente, consistencia y conciencia.

Preparación

Esto implica trabajar contigo mismo para ser capaz de ofrecer una interacción equilibrada e informada a tus clientes: en el rubro hospitalidad todo se reduce a las interacciones de uno a uno y es importante que estés bien entrenado.

  • Conocimiento: Debes conocer toda tu oferta, estar interesado en tus productos es clave para un buen servicio. Un estudio adicional siempre ayudará a aportar un gran conocimiento a la mesa.
  • Deja tu vida personal en la puerta: Los huéspedes no necesitan saber acerca de los detalles más finos de tu tumultuosa vida amorosa (inclusive si tú sientes que es particularmente interesante).
  • Presentación: La forma en que te vistes y te presentas es un indicador clave de tu nivel de cuidado y respeto para los clientes.
  • Descanso y rutina: Esto puede parecer un poco excesivo, pero la forma en que descansas y la rutina que tienes en tu vida puede ayudarte a brindar un mejor servicio, no recuerdo la última vez que recibí un gran servicio de un profesional “cansado”
  • Ambiente: El espacio en el que operas sin duda va a ser diferente de un lugar de trabajo a otro, pero hay algunas configuraciones simples que pueden ayudar a crear un buen ambiente de servicio.
  • Proximidad del equipo: Asegúrate de tener todo lo que necesitas a mano para proporcionar una experiencia de servicio adecuada para tus invitados.
  • Iluminación: Asegúrate de que tu iluminación esté ajustada a un tono que se adapte a tu oferta.
    • • Limpieza: Mantén tu lugar de trabajo limpio y simple.

    • Oferta: Asegúrate de que tu oferta sea clara y concisa en todos los puntos de presentación, menús, etc.

    Consistencia

    A menudo se dice que éste es el ingrediente principal para llevar un buen negocio, pero también es uno de los más difíciles de gestionar eficazmente, en particular cuando se trata del servicio.

    • Briefing antes del turno: Todo el equipo debe ser correctamente informado antes del comienzo de un turno. Esto se traduce a que todo el mundo esté en la misma página y con el conocimiento necesario para hacer su trabajo correctamente, lo cual deviene en ofrecer mejor servicio posible.

    • Sé claro en la comunicación: Una comunicación clara y consistente entre todo el personal hará que todo funcione sin problemas y te dará más tiempo para la interacción con los clientes.

    • Rutina: Establece una rutina que el equipo ejecute antes de servicio para ayudar a crear una sensación de consistencia. Si te tomas un café antes de comenzar tu turno de trabajo o durante el mismo, hazlo a la misma hora todos los días.

    • Chequea y re- chequea. Chequea siempre lo que estás ofreciendo.

    Conciencia

    Este es el aspecto que más directamente se relaciona con el servicio y la interacción con tus clientes. Una vez que el trabajo ha comenzado es importante que pongamos nuestro "mejor rostro" y nos concentremos completamente en la tarea, de esa forma brindaremos un gran servicio.

  • Lenguaje corporal: Sé consciente de cómo te mueves y asegúrate de "estar abierto a las mesas o el bar", tú lenguaje corporal denota confianza y puede ser tranquilizador para tus invitados.
  • Contacto visual: Le mostrará a tus clientes que estás comprometido y atento, también te ayudará como proveedor de servicios para saber si hay algo más que puedas proporcionar. Evitar el contacto visual creará una sensación de malestar en tus clientes.
    • • Escucha: Mantente activo y escucha al cliente. En la medida de lo posible, reafirma con tus clientes, lo que te han pedido, esto te ayudará a establecer una relación y mostrarles que estás escuchando.

    • Mira y actúa: La mayoría de las alertas en el servicio se pueden determinar simplemente mirando y actuando. Las mesas y las caras te proporcionarán los indicadores de las cosas que pueden necesitar tu atención, así que mira a ambos.

    • Preferencias de los clientes: Al recordar las preferencias de los clientes, especialmente de un cliente regular, muestras un buen nivel de interacción que también te habilitará a dar otras recomendaciones para que tus clientes prueben sabores similares a su orden habitual.

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