La fidelidad de los clientes va más allá de los productos que vendes y del servicio que prestas, y está intrínsecamente ligada a las emociones y a cómo haces sentir a tus clientes cuando están en tu local. Ofrecer siempre un producto excelente, una buena relación calidad-precio y un equipo que se preocupe de verdad por la experiencia de cada cliente debería ser su nivel mínimo. Si quiere fidelizar a sus clientes y que éstos vuelvan a visitarle una y otra vez, debe asegurarse de que todas y cada una de las interacciones que tengan con su negocio les hagan sentirse especiales. 

Entonces, ¿cómo conseguir estos niveles mínimos? ¿Y qué puede hacer para forjar una conexión emocional con los clientes?

Si nos fijamos en casi todas las marcas de consumo de éxito, veremos que su éxito va más allá de los productos o servicios básicos que ofrecen. Lo que todas tienen en común es que crean una conexión emocional con sus clientes. 

Puede que esa conexión emocional no resuene en todo el mundo, pero no pasa nada. Estas marcas de éxito no buscan complacer a todo el mundo, todo el tiempo. Identifican a su público principal y se concentran en complacerlo, forjando una conexión emocional con él que garantiza la fidelidad a la marca.   

Puedes replicar este enfoque identificando tu PORQUÉ: por qué el mundo necesita que exista tu empresa. No se trata de por qué el mundo necesita que existan bares o restaurantes, sino de qué haces tú de forma diferente para que tus clientes fieles te elijan a ti antes que a los demás.  

Un buen punto de partida es preguntar a sus clientes más fieles. ¿Qué es lo que les hace volver? ¿Qué les gusta de su negocio? 

Una vez identificado su PORQUÉ, debe articularlo como una serie de promesas de marca. Puede que estas promesas no se comuniquen directamente a los clientes, pero sí a su equipo para que puedan asegurarse de que cumplen sus promesas de marca en cada interacción. 

Estas promesas ponen de relieve sus principales valores y compromisos con sus clientes. Constituyen la base de la experiencia que ofrece, dan forma a las interacciones del personal y articulan la conexión emocional que intenta crear para fidelizar a la marca. He aquí un ejemplo de promesa de marca sencilla de un conocido operador de bares y restaurantes. 

Aquí siempre es viernes". Prometemos un ambiente divertido y animado con buena comida y bebida, para que todos los días parezcan viernes".

La relación calidad-precio es un factor clave para que los clientes vuelvan a su negocio. Esto no significa "barato". El valor puede venir determinado por muchos factores, desde las interacciones positivas con los profesionales del bar y el ambiente hasta la presentación del servicio y, por supuesto, el sabor. Aumentar la calidad de la experiencia del cliente influirá, a su vez, en la cantidad que esté dispuesto a pagar. Siempre se quiere que el cliente se vaya con la sensación de haber recibido una buena relación calidad-precio.

La coherencia es la clave. Los productos de primera calidad deben servirse con rapidez y al más alto nivel, sin dejar de cumplir los requisitos del cliente en cuanto a relación calidad-precio. No deje que factores externos se interpongan en el camino de la calidad: la rapidez y la eficacia pueden ser de vital importancia en su local, pero no sacrifique la calidad de su producto o servicio para conseguirlo.

En última instancia, si el requisito mínimo para los clientes es comida y bebida de la máxima calidad y no se cumple, esos mismos clientes no volverán y, en el peor de los casos, pueden disuadir a otros de visitar el local. 

Por muy bien que defina y cumpla las promesas de su marca desde el punto de vista de la experiencia, si no cuenta con una base brillante tendrá dificultades para fidelizar a sus clientes, por lo que la calidad, la coherencia y el valor deben ser la base de su producto. 

No dude en hacer un esfuerzo adicional o algo fuera de lo común para que la experiencia del cliente sea memorable. Por ejemplo, si un cliente menciona en la conversación que se trata de una ocasión especial, considere la posibilidad de añadir una decoración adicional a su bebida o algún detalle estético que amplifique su experiencia. Estas son sólo algunas de las acciones y gestos de bajo coste que los profesionales de los bares pueden ofrecer para mejorar la experiencia de los clientes, superar sus expectativas, cumplir las promesas de marca y fidelizarlos.

• La calidad, la coherencia y la relación calidad-precio son los pilares básicos de la fidelidad de los clientes. 
• Una "promesa de marca" bien formulada, que encapsule por qué los clientes deberían volver a su local una y otra vez -incluidos los puntos de referencia del servicio, la forma en que el personal interactúa con los clientes y el ambiente que disfrutan- hará que vuelvan. 
• No pasa nada si no complaces a todo el mundo en todo momento. Conozca a su público principal, lo que busca y cómo establecer la conexión emocional más fuerte con él. 
• Para saber qué impulsa la fidelidad, empieza por preguntar a tus clientes habituales qué es lo que más les gusta de tu local. 
• Gestos de bajo coste, como una decoración extra en una ocasión especial o cambios estéticos, pueden mejorar significativamente la experiencia de los clientes y hacer que su local destaque.