CÓMO MEJORAR LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE

¿Te preguntas cómo mejorar tu bar y hacer que se destaque entre el resto? Ago Perrone, de The Connaught, recientemente coronado como el mejor bar del mundo, ofrece consejos prácticos y asequibles que elevarán la experiencia del cliente en tu bar.

Una oda a 2020

En un año tan turbulento y desafiante, quiero mostrar mi apoyo a todos los profesionales que se pusieron de pie para demostrar el poder y la relevancia de nuestro trabajo e industria. La hostelería es lo que nos permite expresar nuestra creatividad, nuestro cariño por las relaciones humanas, nuestra curiosidad y nuestra pasión por mezclar cultura, historias e ingredientes. La industria ha cambiado increiblemente durante la última década y notablemente en el último año.

La industria de los bares seguirá cambiando y adaptándose en 2021 y más allá. El año pasado demostramos nuestra capacidad de adaptación, de evolucionar y seguir siendo relevantes para nuestros clientes. En Connaught Bar, adoptamos este enfoque de transformar los desafíos en oportunidades y estos son algunos de los consejos y sugerencias que puedo compartir para garantizar una mayor satisfacción del cliente.

Se creativo con mesura

Aunque adaptarse a los cambios actuales puede ser un desafío, tiende a sacar lo mejor de nosotros mismos y a crear nuevas oportunidades. Aumenta la satisfacción del cliente haciendo que se sientan cómodos y generando confianza al centrarte en la forma en que te acercas a ellos mientras utilizas tu servicio tradicional y estilo de comunicación.

• Muestra personalidad y confianza

Los clientes necesitan ver y sentir que pueden confiar en ti porque sabes lo que estás haciendo: puedes hacerte cargo de su experiencia.

• Demuestra que estás listo y dispuesto a ayudar

Siempre tenemos algunas máscaras disponibles para los clientes como un gesto amable y les permitimos moverse donde sea necesario. Sin embargo, nunca les hacemos sentir culpables por no tener las máscaras a mano.

• Haz visibles tus medidas

Todos los elementos ahora deben ser visibles para garantizar la transparencia sobre los procedimientos de seguridad. Asegúrate de que estén bien organizados para transmitir estilo y, cuando sea necesario, agrega una nueva estructura como parte de la experiencia general del cliente. Por ejemplo, pon desinfectantes disponibles en todo el local. Los hemos puesto en hermosos contenedores para que encajen con los muebles existentes del bar, haciéndolos destacar como un elemento nuevo y elegante.

Personaliza la Experiencia del Cliente

La reducción de aforo y las restricciones como el toque de queda pueden cambiar significativamente el ambiente en un bar, incluso ralentizar el ritmo del servicio. Sin embargo, usemos este nuevo ritmo a nuestro favor. Tenemos más tiempo para interactuar y cuidar de nuestros clientes, lo que la convierte en una experiencia cada vez más personalizada. Por ejemplo, los mixólogos tienen tiempo adicional para crear ofertas especiales o satisfacer las solicitudes de los consumidores.

Consejos para personalizar y aprovechar al máximo la experiencia de los clientes:

• Asegúrate de que el personal de sala se dedique a cada mesa con más atención y utiliza esto como una oportunidad para vender alimentos y otros artículos de lujo o inusuales en el menú.
• Puedes configurar planes de ventas adicionales para compensar el volumen de ventas reducido con artículos de mayor valor. Por ejemplo, si estableces una conversación y haces que los clientes sientan que están recibiendo un trato especial, puedes convertir lo que comenzó como una hora de cóctel o aperitivo en una cena.
• Las personas ahora están dispuestas a darse un capricho más que nunca cuando salen, así que aprovecha la oportunidad: este es el momento de crear algo de magia y hacer que los clientes se olviden del mundo exterior por un momento a través de un servicio atento, cócteles espectaculares y una conversación más humana.
• Además, los clientes que están sentados en un espacio menos concurrido son más conscientes de cómo funciona el servicio: pueden notar más detalles y apreciar mucho más tu trabajo y compromiso. Aprovecha este momento para mejorar tus habilidades de comunicación y lenguaje corporal, y para evaluar y mejorar tu estilo de servicio. Estos son los días para construir relaciones aún más sólidas y lealtad entre su base de clientes.

Menu con Storytelling

Cada tecnología o innovación que adoptes debe transmitir un estilo coherente, que dependa de la identidad del bar. Por mi propia experiencia en el Connaught Bar, el menú es una especie de tarjeta de presentación de quiénes somos y cuál es nuestro estilo.

En las circunstancias actuales, personalmente no recomendaría el uso de menús físicos que son obras de arte complejas, ya que pueden convertirse en un desafío cuando se trata de desinfección. Si tu bar tiene un carácter más peculiar o lúdico, puede elevar los menús digitales utilizando animaciones y todo tipo de trucos digitales para hacerlos más interactivos, siempre que el customer journey sea fácil y amigable.

Comunicación

El tiempo adicional con el cliente es tu oportunidad de hablar con él sobre el menú, en lugar de simplemente entregárselo.

Utiliza estos momentos para hablar sobre ofertas especiales, servicios de temporada y algo diferente que supere las expectativas de los clientes.

Guíelos a las bebidas clave que deseas vender y ofrece una historia sobre ellas: crear una narración en torno a tu oferta es ahora más beneficioso que nunca.

El menú, digital o físico, se convierte entonces en un punto de referencia para el servicio personalizado que recibieron.

• Si usas dispositivos electrónicos, asegúrate de complementar esto con especial atención al lenguaje corporal y la interacción con los clientes.

Mejorando el estándar de servicio

La calidad de los servicios es siempre primordial y especialmente ahora que el número de clientes es menor y más atento. Esta es una razón clave por la que tus estándares deben mejorar este año. Aprovecha esto como una oportunidad para mejorar la experiencia que ofreces. Concéntrate en los detalles a los que antes no podías prestar atención debido a la naturaleza más rápida del servicio.

• Usa cristalería diferente: puedes usar cristalería en tu barra que no usabas antes porque es particularmente frágil o difícil de lavar para un gran volumen. Aprovecha esta oportunidad para mejorar el servicio de tus clientes y brindarles una experiencia única.
• Crea experiencias alternativas: para nuestro Connaught Martini, ya no podemos compartir las botellas de amargo para que los consumidores huelan y seleccionen su aroma favorito. Ahora hemos desarrollado un mapa de sabor en papel en el que podemos colocar todos los diferentes amargos de manera similar a lo que haría en una tienda de fragancias donde los compradores prueban diferentes perfumes. Al principio, esto podría haber sonado como una devaluación de nuestra experiencia teatral del Connaught Martini, pero resultó ser exactamente lo contrario. Nuestro papel de sabor amargo se ha convertido en un elemento poderoso, algo que intriga a los clientes y responden con entusiasmo.

El poder de la promoción digital

Todo lo digital es ahora más fuerte que nunca. Lo aprovechamos desde el cierre y hasta la reapertura.

• Presta atención y utiliza tus canales sociales: Promocionar nuestra marca Connaught Bar, pero también nuestras marcas personales, ha sido clave para mantener la creatividad y encontrar la inspiración y la actitud adecuadas.
• Incluso en la reapertura, nos hemos mantenido activos en las redes sociales y esto ha sido muy importante a la hora de comunicar nuestro nuevo menú, proyectos recientes, cambios y, sobre todo, para mantenernos presentes en la mente de los clientes involucrándonos con ellos online. Si no tienes una estrategia digital, desarróllala prestando atención a focalizarte en la audiencia adecuada.
• Las colaboraciones con marcas de bebidas y lifestyle también son muy beneficiosas para crear contenido de calidad, crear proyectos, nuevos productos, innovaciones y conectarse con nuevas personas y audiencias.

Coloca la comunidad en el corazón

La asociación con empresas del vecindario es muy importante. Hemos visto el poder del apoyo y las iniciativas de la comunidad durante el cierre. Haz que tu barrio sienta que estás ahí, que estás listo para apoyar y participar en iniciativas locales.

• Se positivo, haz que tu comunidad local, tu industria y tus clientes sepan que no puedes esperar para recibirlos y atenderlos nuevamente. Esta actitud siempre se difundirá de boca en boca y a través de las redes sociales, y eventualmente dará sus frutos cuando se trata de reabrir.
• Al participar en iniciativas locales, puedes establecer relaciones con tus proveedores y empresas locales. Al asociarte con un restaurante local, puedes producir un momento especial único para que los clientes disfruten, como un servicio emergente de comida para llevar / recoger.

Puntos clave

• Se creativo con tus nuevas medidas de seguridad personalizando desinfectantes y señalización.
• Usa el tiempo extra con tus clientes de manera inteligente: háblales sobre el menú en detalle y usa la narración de tus servicios.
• Personaliza el servicio: céntrate en los pequeños detalles para los que no tendrías tiempo en un turno normal y ocupado.
• Mantente la comunicación en las redes sociales incluso cuando tu bar no esté abierto para que puedas mantener una conexión con tus seguidores y posibles clientes nuevos.
• Considera una asociación con una empresa de alimentos local para crear una opción única de comida para llevar / entrega para tus clientes.

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